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随着社会的进步，人民物质文化生活水平的提高，人们对身体健康以及与之密切相关的医疗护理服务水平的需求越来越高，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起患者的不满和投诉［1］。在基层单位开展的民主行风评议中，医疗单位常成为焦点。公众对县级龙头医院的技术水平是称赞的，但对于医疗服务价格和医务人员的服务态度表示不满。特别是少数护士的不负责任、态度生硬、表情严肃、解答问题不耐心等行为引起了公众对护理工作的偏见，严重影响了护士整体形象。作为管理者必须引起重视，加以控制，以提高公众对护理工作的满意度。
1 护理投诉的常见原因
1.1 工作责任心不强，缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响，部分护理人员自觉社会地位低下，待遇不高，导致工作缺乏主动性，责任心不强，工作敷衍了事。表现在观察病情时粗心大意，巡视病区不及时，对患者病情变化心中无数，机械地执行医嘱，病情记录不详细，“三查七对”执行不严格，让家属做一些护理工作，如为患者进行物理降温、吸痰、翻身、测体温、换液体、拔针等。
1.2 护士专业技术水平低，护理基本技能差 在基层医院非护理专业毕业的护士占相当比例，她们的理论知识、专业技术、基本技能相对较低。有些在平时工作中又不注意勤学多练，动手动脑，造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱，有的护士对于自己的输液穿刺一针成功率低，清洁灌肠不彻底等不以为然。由于技术不过硬，操作生疏，使患者得不到快而准的治疗和急救，易发生技术性差错，致使患者不满，引起护理纠纷。
1.3 语言修养差，护患沟通不够 有的护士语言生硬，说话不注意方式、方法，常在无意中伤害对方；护理操作未向患者说明目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效交流，导致误会，引发不满。
1.4 服务意识差 部分护理人员服务意识淡漠，接待患者不热情，态度生硬，表情呆板，解答问题不耐心，服务不到位。如不认真做入院介绍和健康教育，对危重患者不注重生活护理，不能主动巡视病房以致未观察出病情变化，护理文书空洞、造假，为举证倒置留下隐患。执行制度不严，患者或家属不一定知道，技术水平不高，患者也能理解，但是服务态度的好坏是患者和家属最能直接感受到的，一旦病情恶化，发生医疗纠纷，护士首当其冲。
1.5 基层医院的管理因素 (1)管理体制与护理需求不协调。基层医院的各种管理制度很多，但难以落实，主要是责、权、利不一致，最终决定医务人员的工作业绩就是经济收入。作为护理工作，需要技术和服务的统一，工作琐碎，很多的服务没有收费项目，而有收费项目的各项技术操作的利润也很低，护士的劳动价值得不到体现，导致她们心理失衡，身心疲惫，服务质量下降，最终引起患者不满、医生不满及管理者的不满。(2)受市场经济的冲击，基层医院一方面扩大医院的规模，扩大服务范围，而较少增加注册护士的人数，使护理人员编制不足，造成超负荷工作，身心疲惫，在付出大量的体力和脑力劳动后却得不到应有的回报而产生厌烦心理，致使治疗和护理难以达到满意的效果。另一方面，基层医院由于某些原因不得不招收很多非护理专业的非注册护士来填充护理队伍中的空缺，致使护理整体质量下降。
2 护理投诉的控制
作为基层医院的护士长，应极力维护好护士形象，把护理投诉作为质量管理的重要一环，积极加以控制。
2.1 加强职业道德教育 利用各种会议、查房、培训班等对护理人员进行职业道德教育。提高护士的素质修养，培养她们热爱护理专业、热爱人民、珍惜生命、救死扶伤的精神，培养诚实的品格和奉献精神。在专业素质方面加强文化素养和人文科学知识的学习，加强护理理论学习，勤于实践，提高操作能力，培养敏锐的观察能力、分析能力和自控能力。养成严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，严格遵守组织纪律，具有高度的责任心、同情心和爱心，要尊重患者的人格。通过培养、教育和护士的自我修养、自我磨炼而获得健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪及良好的人际关系，具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神和规范的言行举止。用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目，以我们的真诚赢得患者的信赖。即使在工作中出现失误，也能得到患者及家属的谅解。
2.2 加强业务学习和技能的训练，提高专业素质 护理工作是一项责任重大的服务性工作，作为一名护理人员，要积极学习本专业知识，精通护理基本理论，熟练掌握本专业的各种技术操作，只有自身素质真正提高了，才能更好地为患者服务，才能真正赢得医生、患者的信任和尊重。
2.3 加强多学科知识学习，强化护患沟通 患者住院首先接触的是护士，这时患者及家属的情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排、由哪位医生主管、责任护士是谁、业务水平如何等情况，他们渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。因此，护士在接待患者时就应该针对他们的心理特点，听听他们的想法和要求，一切为患者着想，及时将相关问题解释交待清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。为此，护士必须加强多学科知识学习，如心理学、美学、伦理学、沟通技巧等，让高年资护士讲解与患者交往及协调的经验和技巧，拓展自己的知识面，不断提高自身的综合素质，更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力。同时，注意个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方，以自己过硬的素质赢得患者的满意和肯定。
2.4 管理者要把好质量关，做好“侦察员”、“监督员”和“协调员” (1)查看有无护理隐患。每天上班后巡视病房，与患者交谈，了解患者的情况及上一班护士的工作情况，下班前巡视病房，了解当天的护理工作完成情况，及时发现问题及时解决，不让误会和不满积累。(2)做好监督员。每天亲自查对医嘱，检查护理措施的落实情况，有无护理质量缺陷。做好医德医风的监督员，建立有效的监督机制是减少护理投诉的良好保证［2］。(3)做好协调员。协调好护患关系、医患关系、患者与其他科室及后勤服务的关系。
总之，护士长在工作中要不断总结经验把好质量关，提高管理水平和自身素质，提高护理人员技术水平及自我保护意识，开展人性化服务，建立和谐的护患关系，消灭护理缺陷，保障护理安全，提高公众对护理工作的满意度。只有这样，才能减少基层医院的护理投诉。
【参考文献】
1 卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷.中华护理杂志，2000，35(10)：611.
2 邓胜平，余胜兵.引起护理投诉的分析.中华医院管理杂志，2002，18(3)：174.
(编辑：子 涵)
作者单位： 465200 河南固始，固始县人民医院五官科