提高护理质量 防范护理纠纷

　　护理质量是体现护理人员的护理理论知识、技术水平、工作态度和护理效果的总和。护理工作是医院工作的重要组成部分，护理质量的高低直接影响医院的医疗质量。“安全”是患者基本的需求，是质量管理的关键。随着医疗卫生改革的不断深入，人们对法制观念、生活方式、生活质量、保健意识的重视程度也随之逐渐增加，从而使患者对医院的要求也越来越高，怎样发挥职能，适应患者的需求，确保护理安全，无疑给护理工作提出了新的挑战和压力。工作中稍有疏忽或处理不慎就容易引起各类矛盾，继而导致纠纷的发生。

　　1  护理质量的概念

　　1.1  狭义  护理质量是指护理工作为患者提供护理技术和生活服务的效果的程度，即护理效果的高低、质量的优劣。护理质量是护理工作“本性”的集中体现。护理质量不是以物质形态反映其作用与效果的，而是集中地反映在护理服务的作用和效果方面。它是通过护理服务的设计和工作实施过程中的作用、效果取得，经信息反馈形成的。它是衡量护理人员素质、护理领导管理水平、护理业务技术和工作效果的重要标志。传统的护理质量概念，主要指临床护理质量，即执行医嘱是否及时、准确；护理文件、表格填写是否正确、清晰；生活护理是否周到、舒适、安全、整洁；有无因护理不当而给患者造成痛苦和损害等。

　　1.2  广义

　　1.2.1  是否使患者达到了接受检诊、治疗、手术和自我康复的最佳状态  按照这一要求，护理工作不仅是被动执行医嘱和完成各项护理操作，更重要的是主动为患者服务，这一质量概念的实质是主动性服务质量。

　　1.2.2  护理诊断是否全面、准确，并随时监护病情变化及心理状态的波动和变化  护理诊断质量和监护质量，是护理质量的重要内容。护理诊断不仅要与医生诊断一致，更重要的是突出护理诊断的综合性、全面性，并发挥对患者身心动态的监护作用。

　　1.2.3  能否及时、全面、正确地完成护理程序，并形成完整的护理文件  完成护理程序，不仅指执行医嘱，更重要的是针对不同患者的需要，实现护理服务程序化、规范化，使各项护理工作符合质量要求。

　　1.2.4  护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、环境管理及卫生学管理方面完成协同作业并发挥协调作用  护理质量不仅表现在护理工作本身，而且表现在对患者的特异性医学服务和非特异性医学服务的各个方面。这一质量概念突出反映了护理质量的全面性、广泛性。

　　2  护理纠纷的概念［1］

　　医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出责任或赔偿损失，必须经过司法审理或行政调节方能解决的医患纠葛称为医疗纠纷。护理纠纷是其一个组成部分，两者是不可分割的。

　　3  护理质量的影响因素

　　3.1  护理管理者的质量意识  在医疗改革不断深入，人民健康需求不断提高的今天，护理工作面临的挑战日趋严峻，这就给护理质量管理者带来诸多干扰因素及压力，不同程度地影响着医院的生存与发展。针对这种情况，护理质量管理者应提高质量意识，狠抓护理管理控制这根主线，不断健全质量管理体系，强化质量内涵建设，把护理质量控制落实到位。

　　3.2  护士整体素质的高低  护士是直接面对患者的医疗工作者，是护理质量高低的直接影响者。因此，护士整体素质的高低直接关系到医院的护理质量。

　　4  护理纠纷发生的原因

　　4.1  服务态度  表现为护士讲话太随意、不谨慎，对患者态度冷漠，对病情不关心，对患者提出的问题不解答或解答简单，少数语言生硬，缺乏以病人为中心的服务意识［1］。

　　4.2  专业技术不精，操作不当  在临床护理工作中我们常见到这样一种情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问解释含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任及反感。护理工作中小小的不当都能引起患者的不满甚至投诉。

　　4.3  护患关系  不能与患者有效沟通、交流，造成患者及患者家属的不理解或误解。此外还有少数医务人员不能正确认识自我，价值目标不明确，把不良心态带到工作中，缺乏服务艺术，不注重自身修养，由此而产生了不少护患冲突。

　　4.4  患方的原因

　　4.4.1  患方受缺乏医学专业知识的影响  患方由于缺乏医学专业知识，未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。

　　4.4.2  患方受社会观念及传统思想的影响  由于社会观念及传统思想，患者认为护士只会打针、发药、伺候人，没有知识，所以对护士的信任度和依从性远远低于医生。

　　4.5  执行制度不严格

　　4.5.1  讲人情，无视操作规程  讲人情省略部分环节，仅凭患者主诉就执行操作，如患者说：“一直在打青霉素，请帮忙打一下，没有事的”。护士未做皮试就进行操作，这种违规操作极易引起护理纠纷。

　　4.5.2  不合理的现象  如让家属帮忙换液体、取药；部分人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，生命体征的观察不真实，加药不够，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生。这都是医疗事故发生的隐患。

　　4.5.3  文书上忽视了规范书写护理文书的重要性  护理文书是医疗事故处理中的法律依据。一点点小的漏洞、疏忽及错误都可能成为日后侵权责任的隐患。

　　4.6  医疗体制  由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准，就是说不花钱、少花钱而获得超值优质服务，无形中冲淡或减低了患者对医务人员的满意度，因此服务者与被服务者的碰撞在所难免。

　　4.7  医疗费用  患者对医疗费用问题比较敏感，特别是认为花了钱，治疗效果不明显时，就会引起护理纠纷。

　　4.8  其他原因  医疗是一个高风险的行业，医患冲突和医疗纠纷的原因是复杂的，而其中不乏偶然、巧合、突发、误会等其他因素。一切都有待考证。

　　5  防范措施［2～5］

　　5.1  制定护理质量标准，完善管理制度，全面提高护理人员的素质  护理质量标准是护理质量控制与评价的基础，是护理质量控制工作的目标；管理制度是实施有效质控的保障。护理管理者应以提高护理质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项制度及操作规程，熟知工作中潜在的法律问题，并将法律意识贯穿于管理中，把好护理质量关，全面提高护理人员的素质，同时最大限度地保护患者及护士的自身利益。

　　5.2  调动护士的主观能动性  因护理工作具有独立性、连续性、具体性、复杂性、隐蔽性等特点，绝大多数护理活动都是在无人监督下完成的，所以护理管理者应以人为本，让每位工作人员遵守各项规章制度，严格要求，对自身行为进行约束和控制。

　　5.3  转变服务理念，提供优质服务  患者是医院最重要的人，医院的一切护理都要把患者的健康和方便舒适放在第一位，让患者享受到超期望的高品质的护理服务，尽显人文关怀。把患者来我院看成是对我院的信任，应当为患者主动提供优质服务。

　　5.4  建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生

　　5.4.1  加强素质教育，提高质量意识，增进患者的信任感  不断强化专业技能培训，提高护理质量。既要有高尚的道德水准，又要有高超的技术水平；既要有良好的服务态度，又要有严谨的工作作风。努力提高护士的综合素质，改善护患关系，避免纠纷的发生。

　　5.4.2  创建良好的护患关系，提高服务质量  护患关系是护理人员与患者为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系。护理人员应在护患双方平等的基础上，用和蔼的态度、委婉的语言、文雅的举止与患者进行沟通。因此要跳出以往的模式，换位思考，做到对患者的疾苦关心，对患者的服务热心，对患者的护理治疗细心，对患者解答问题耐心，听取意见虚心。并将心理护理提升到重要位置。一些小的细节有助于患者对护士产生亲切感，促进彼此的有效沟通，如床旁交班时帮患者盖好被子，将小凳等物品放好，以免将患者绊倒等。创建良好的护患关系，避免不必要的纠纷。

　　5.5  注重医德教育，树立“形象”意识  医德高低是保障规章制度严格执行的关键。医德在医患关系中的特殊作用是无形和巨大的。医护人员的关心体贴、精心治疗和心理疏导，可以使患者得到慰藉与愉悦，有利于疾病康复。反对和抵制有损于患者利益和“白衣天使”形象的行为。维权不护短。

　　5.6  严格制度教育，强化执行意识，保证护理质量

　　5.6.1  慎独修养，安全护理是道德的体现  安全护理不仅是护理质量的要求，也是护理的基本要求。护理人员要有高度的职业责任感和高尚的道德情操，要把职业道德贯彻在护理工作的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。严格的慎独修养，良好的心理素质，确保护理安全，提高护理质量。

　　5.6.2  审慎负责  审慎负责是要求护理人员工作认真负责，周密谨慎，一丝不苟，严格查对，不得有误，这是由护理工作的性质和任务所决定的。护理操作规程和各项护理指导都是长期工作实践经验的总结，每一个护理环节都必须遵循具有科学性的操作规程，稍有疏忽大意都可引起护理纠纷。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做，哪怕患者有误解，我们也一定会得到医疗法规的保护。

　　5.7  做好护理文书的书写  护理文书具有法律依据和凭证作用。是护理行为落实后的真实记录，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据，所以要认真仔细地做好，做到准确、及时、规范及与医疗文书同步。

　　5.8  树立法制观念，强化法律意识  护士与患者的接触比其他医务人员更为密切，这就加大了医疗纠纷的发生率。因此护理人员应该了解日常工作中与法律有关的潜在性问题，以便自觉遵照其行为规范，依法行医。在任何情况下，都要把尊重和保护患者的权利视为自己的义务和责任，使患者的利益不受侵害，同时要保护自己的合法权益。特别是要严格遵守各项规章制度和操作规程，实事求是，在化解护患冲突的同时，尽可能避免护患纠纷的发生。

　　5.9  更新知识，确保护理质量  护理人员要不断地充实和更新知识，对各项治疗、护理及操作规程要知其然，还要知其所以然。严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术，是防范护患矛盾和建立新型护患关系的关键。

　　5.10  尊重患者的权利，维护患者的合法权益  在患者来到医院付款拿到挂号单时，患者便与医院建立了一种合同关系，这种关系实际上是在彼此相互承认的基础上，以法律事实为依据的一种权利义务关系。在护理过程中，护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免护理纠纷的发生。

　　【参考文献】

　　1  易红.护理纠纷的原因分析及防范措施.现代护理杂志，2004，10(2):184-185.

　　2  朱晓红，李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷.现代护理杂志，2004，10(2):183-184.

　　3  刘志刚，何阳泽.医疗纠纷对医务人员的影响.中华医院管理杂志，2001，17(10):608.

　　4  刘延利.浅谈医院护理质量控制.现代护理报，2005-4-5.

　　5  李加宁，宋雁宾.护理风险防范措施与护理质量改进.现代护理杂志，2004，10(3)：243-244.

　　作者单位：

　　1 844200 新疆疏勒，陆军第12医院消毒供应室

　　2 844000 新疆喀什，喀什地区疾病控制中心

　　(编辑：朝  颜)