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护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及，病人维护个人权益的观念越来越强，护患矛盾呈上升趋势。本文通过探讨护患矛盾发生的原因和影响因素，寻求减少矛盾的途径，提高病人的满意度。
1 引发护患矛盾的原因
1.1 服务态度 多数医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1，护士工作量大，而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。
1.2 技术问题 病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了回“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。
1.3 医院规章制度 病人住院后，家属希望时刻陪护在旁，而医院的探视陪护制度又不允许，导致病人和家属认为护士没有人性化护理而产生不满；另一方面，探视时间内某些病人陪客多，讲话声音响，影响同病室病人休息而护士劝说效果不佳，病人认为护士理不合格。
1.4 费用问题 目前医院使用HIS系统，病房由护士收费，欠费超过警戒线由护士通知缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。
1.5 对医疗不满 病人疾病诊断不明确，对疾病治疗效果不满意，会怀疑护理质量，甚至发泄到护士身上，一旦护士有怨言，就产生护患矛盾。
2 护患矛盾的防范
2.1 建立良好的护患关系 （1）沟通是建立良好护患关系的基础。病人入院时起身相迎，自我介绍，带领病人参观病区并亲自送到床边。病人住院后最想知道的是病情、用药、预后及医生的技术，这时迎合病人心理，先介绍这些方面，病人会感到护士的关心和理解。同时注意微笑服务，语言亲切温和，语速适中，多与病人交流，认真倾听。这样良好的第一印象就使病人先入为主，可大大增进护患关系和病人的信任。（2）在平时的工作中，对待病人耐心细致，解释到位，各种检查、治疗前介绍目的、意义及注意事项，不能因为忙而敷衍了事。早晨微笑走进病房，了解病人的睡眠和早餐；治疗时关心病人的病情和心理；进餐时宣教饮食；巡视病房时全面与病人交流感受看法，适时做好健康教育和指导。譬如,曾有一位卵巢癌病人,入院后肠道准备、胃镜、CT检查有无转移,1周后仍未手术,病人和家属不理解,急于要手术,我们通过反复解释术前准备的目的、重要性使病人和家属由不满、理解到最后再三感谢。
2.2 以真诚、热情的态度投入工作 有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人所急，想病人所想，树立以病人为中心的服务理念。目前,我院深入开展了“温馨在岗位,满意在附院”活动,其宗旨就是坚持以病人为中心,提高病人满意度。
2.3 护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改 记录客观内容，避免主观判断。简单地说就是做了什么就写什么，不要遗漏。护理人员应该认识到，每一份病历都是法律文件,应当规范记录,随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。
2.4 严格执行三查七对，值班交接班制度 防止差错事故的发生是避免护患矛盾的前提。各级护士明确职责，每一项护理操作必须严格遵守护理操作规程。
2.5 强化技术培训 加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量。注重《医疗事故处理条例》和医疗卫生管理法律、法规的学习,引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为,改进工作流程,提高工作效率,以质量为核心，高质量是避免护患矛盾的关键。
2.6 提供安静、安全、整洁、舒适的休养环境 定期召开工休座谈会、发放问卷调查表，征求病人的意见，并及时整改。
2.7 入院时告知病人大概费用 每天分发清单，有疑问及时解答、处理；住院期间严格按照标准收费,出院结账前仔细核实，保证准确无误,维护病人消费权益。
2.8 熟悉护患矛盾应急处理方案 病人住院期间有时会遇上一些不满意的事情，护士要能及时发现问题，主动关心病人，并做出解释、说明，将矛盾消灭在萌芽阶段；发生矛盾时无论受到病人多大的误解，要沉着冷静，不要急于辩解、争执，更不能发生冲突，可以让病人休息片刻后再与其沟通。或者与护士长联系，作为管理者的护士长与之协调会更为方便和有效。必要时可请医生共同处理，争取化解矛盾，避免扩大事态。
总之，在护理工作中，我们要贯彻以人为本的服务理念，换位思考，有耐心、细心、爱心，提高病人满意度，才能减少护患矛盾的发生。
作者单位： 226001 江苏南通，南通大学附属医院
(编辑：晓 青)