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护工的服务对象是病人，是医院目前不可缺少的一个角色，也是护理管理的一个组成部分。护工质量直接影响着医院的护理服务质量、社会形象等。目前，医疗市场竞争日益激烈，人们生活水平不断提高以及人的寿命的延长，人们对医疗的需求也日益增加。如何能让已经生病的人在获得较高的医疗护理服务的同时，获得满足个人特殊生活需求的服务，为患者的家属解除后顾之忧，我院根据病人不同情况和需求提供护理，受到了病人及家属的信任与好评。
1 提高护工的素质
上岗前的培训工作，新上岗的护工首先参加护工学习班，使每一位护工都能遵照护工守则，忠于职守，热爱本职工作，能吃苦耐劳和有高度的责任心，并能基本掌握基础的医疗常识和护理知识，经过考核，不合格者不予聘用，对已上岗的护工，护士长定期或不定期结合专科知识的讲解与培训，使护工不断提高自己的实践能力及专业水平，为病人提供专业化、亲情化服务。认真做好病人的生活护理、心理护理，配合护士一起做好健康教育、饮食指导和病情观察，发现异常及时与护士取得联系。
2 加强护工的行为规范
根据护工服务的性质不同，我们医院分别用黄、蓝两色的马夹。黄马夹-免费为病人护送到各部门进行各种检查；蓝马夹-为住院病人提供24h生活护理。与病人初次见面时表现出友好、真诚的态度，与病人交谈时，语气和蔼，还要善于运用身体语言。如衣着整洁、操作规范、表情自然，并辅以点头。一个会心的微笑、一个恰当的搀扶、一声亲切的称呼都会使患者感受到人间的真情。
3 护工医院感染的管理
护工的工作在医院内感染方面起着举足轻重的作用，对新聘用护工上岗前必须进行健康检查，身体健康者上岗，以保证护工自身无传染病。因为护工虽然不直接接触临床治疗，但他们接触病人却相当频繁密切，很可能成为一个健康的带菌者，极易形成一个交叉感染源，以护工的双手为媒介，而形成院内感染的隐患之一。故护工洗手尤为重要。针对这一情况，我们对护工进行了专项指导，根据卫生部在“规范”中规定的洗手方法，从而阻断护工经操作导致疾病传播的关键环节。因此，洗手被认为是非常必要的而且是基本的最简便易行的预防和控制病原体传播的手段之一。
4 坚决抵制和杜绝护工的禁忌行为
为了防微杜渐，我们医院制定了护工规范管理制度。《陪护中心工作职责》、《陪护人员工作行为规范（十不准）》、《陪护、护送人员岗位职责》、《陪护大组长职责》、《陪护人员辞退制度》、《陪护奖惩条例》、《陪护人员准入制度》、《陪护中心会议制度》，而且，我们每天到病区检查督促护工工作，随机听取病人及家属对护工的服务是否热情、态度是否满意。对个别护工的违纪现象，遵循相应规章制度进行一定的惩罚，以此来教育其他护工，引以为戒。由于规范了护工管理，出院病人在离院之前来陪护中心有反映护工精心护理的、有反映护工拾金不昧的、也有反映护工拒收小费的等等。我们根据事情的大小也相继给予奖励，以调动护工的工作积极性。
5 创造一个“人性化环境”
护工直接面对的是备受身心困扰的病人。病人的生命和健康、人性的关怀、尊重的服务是首先强调的。在护工氛围中创造一个“人性化环境”是对护工生活上的关心、爱护。我们通过后勤为他们添置折叠的木床，食堂为他们做了物美价廉的可口饭菜，春节前夕为他们送去一份礼物，若遇有哪个护工生病住院及时为他送去一份温暖及慰问品。
综上所述，护工的管理不是一朝一夕的，需要一个长期大量的教育、引导和不断推进的过程。护工管理者的管理理念、创新意识、前瞻意识及管理方式对这一过程的推进起着至关重要作用。
作者单位： 200072 上海，上海市第十人民医院陪护中心
(编辑：小 南)