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【摘要】 随着医疗市场化的进程，原有的医疗护理服务模式已不能满足病人的医疗服务要求。在各行各业倡导人性化服务的今天，医疗服务的人性化已成为社会关注的焦点。我院的门急诊输液室以满足病人的需求为目的，自2004年起紧紧围绕“以人为本”服务思想，更新服务理念，倡导并实施以人为本的人性化服务。延伸服务空间，拓展服务内容，提升服务内涵，提高服务质量，为病人创造一个舒适、温馨、愉快的输液环境。取得了明显的社会效益，社会综合满意度持续保持在95%以上。
【关键词】 门急诊输液室；人性化服务
在医疗市场化的发展进程中，人们对医疗服务提出更高的要求。《医疗事故处理条例》颁布及实施和2004年初卫生部确定卫生系统工作重点：要牢固树立“以病人为中心”的医疗服务理念，始终把维护人民健康权益放在第一位。这些均对医院的原有的医疗服务模式造成巨大的冲击。顺应形势的发展医院必须增强“以人为本”的人文理念，转变服务观念和服务模式，推行人性化医疗服务，建立新型的医患关系，提高病人对医院的信任度和满意率。门诊输液作为医院的前沿阵地每天接待大量的病人和家属，如何将人性化服务融入输液服务的全过程，使病人在就输液过程中不仅得到生理上的治疗，也延及到心理上的愉悦，这是我们急需提高的方面。2004年我们输液室顺应形势发展需求，以病人的需求为导向针对门诊输液室的工作特点：病人多、停留时间短、工作量大、护理人员配备不足、护患沟通少、病种多杂、用药种类多等及其存在的问题：排队等候注射、输液室环境差、工作人员态度冷淡等，采取以下一系列的改革措施将人性化服务贯穿到输液服务的全过程，取得了良好的社会效益，社会综合满意度始终保持在95%以上。
1 加强软件建设，提升服务内涵，提高服务质量
1.1 全体动员树立“以人为本”的人性化医疗服务新理念 同护理部同步进行整体护理培训学习，组织输液室全体护士学习《医疗事故处理条例》。目前医院向市场化发展的进程及卫生部工作指示，进行“以人为本”的人性化医疗服务新理念培训学习。强化法律意识，认清形势增强职业的危机意识。力求在深化整体护理内涵、更新服务理念、建立“以人为本”的新型服务模型。树立以人为本的服务理念，护理人员内强素质外塑形象，提高穿刺技术开展全程输液服务，护理工作一切围绕“方便病人，服务病人”进行。提高服务意识，思想和行为上处处为病人着想，积极主动为病人服务。
1.2 注重提高护士的专业技术水平和自身素质 医院的生存发展，就要为病人提供更好的技术服务［2］，给他们提供的一流服务。输液室倡导并实施人性化护理就要提高护士的业务水平和自身的素质修养。操作技术水平也是护患沟通的一个重要的内容。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻了病人的痛苦也容易赢得病人的信赖，故应抓好技术练兵对护士进行知识和技能培训。由于门诊输液室病人病情多样化，要求护理人员必须具备多层次的知识结构、丰富的临床经验、扎实的专业知识和良好的职业和医德素质，良好的交流的技巧。通过组织门急诊常见病、多发病的基本预防保健知识的培训，不断拓展护士的知识面。在提高输液、输血、静脉化疗等专业水平同时注重护士人文科学知识的培养，提高护士的健康教育能力及护患沟通能力。实际工作中互帮互助互相学习，新老搭配，合理分配人员。针对个别护士技术缺陷及时给予相应的训练以提高穿刺技术。
1.3 树立良好的护士专业形象 输液室是医院的一个窗口，护士的专业形象是医院的剪影。南丁格尔曾经说过“护理是最精细的艺术”。护士的形象不单是身材、相貌和声音等客观条件，更主要的是要有良好的职业道德并在平凡的职业中时刻保持护士的专业形象。要使护士明确当病人跨入输液室大门的那一刻起，护士的服务留给病人的第一印象就是病人评价医院的院风、院貌及护理人员素质、服务质量的第一依据。输液室的病人一般经历挂号、候诊、缴费、拿药等一系列就医流程已经身心疲惫，加之病人是一群特殊人群，他们在拥有与健康人同样需求的同时，还有一些特殊需求，即：需要同情帮助，需要关爱呵护，需要舒适方便，他们更需要人性化的服务。这就要求护士不仅要有精湛的技术、扎实的理论知识还要有得体的仪表、热情耐心的服务态度、良好沟通技巧和稳定的心态。护士着装应整洁，给人以稳重端庄之感，心态安详，不管是面对急躁不安的病人，还是哭闹不休的患儿，都能面带微笑，用和蔼的态度，温和的语气，用良好的护士形象服务于病人和家属。让病人感受到护士的关爱、呵护。对此，输液室全体护士参加院组织的职业道德规范、护士礼仪等培训，并就输液室工作特点制定了输液室的服务用语。
1.4 优化输液流程，实施全程护理
1.4.1 优化输液流程 我科实行发放对号牌输液，护士到座位为病人进行操作制度，避免了病人长时间排队等待的现象。另外，药物经接药、配液、输液3个岗位的人员核对后操作，可避免差错的发生。在输液过程中利用与病人接触的时间给予疾病的预防、治疗、用药的注意事项指导。
1.4.2 完善便民服务措施 建立健全免费供应冷、热开水，提供一次性水杯，厕纸、针线包、纸笔信封等措施外还提供儿童图书、电视、影碟机、流行光碟及投诉、意见本。从小事做起在输液过程中体现主动关心输液病人如病人渴了为其递上一杯水，冷了给盖上一条毯子等。做到切实为病人着想。
1.4.3 延伸服务空间开展输液病人的健康教育 根据输液室工作特点：病人的流量大、停留时间短、病种繁杂，病情较轻，具有很强的季节性，病史相对简单。老年及少年儿童病人多有家属陪同。采取随机性教育，即护士在给病人输液时给予有关疾病的预防、治疗、药物的应用等。针对季节性的多发病借助输液室的电视机和DVD影碟机进行计划性教育，另外还有发放健康教育处方、设置健康教育宣传栏等方式；内容包括：疾病的预防，治疗，用药注意事项，康复知识及饮食、作息、体育锻炼，情绪调节，戒烟戒酒，养成健康的生活方式等。灵活多样，内容丰富，增加了人们的医疗保健知识，促进了病人康复，很受病人欢迎。
1.5 优化输液室管理机制，灵活机动调配人力资源 护士长每天根据当天的输液情况及时微调成人输液适合儿童输液室的护士人数。为了缓解输液高峰季节或有突如其来的事件发生出现输液室的工作人员不足与输液病人多的冲突，院护理部成立护理应急支援队。根据输液室工作量的季节性变化，及同一天中的输液高峰时段，护士长及时合理地调配人力，给病人提供及时便捷的输液服务。
2 加强硬件设施的建设——创造温馨和谐的输液环境
医院将成人输液区和儿童输液区分开，互不影响。并针对儿童的生理、心理需求对其进行装修，墙壁、天花板和地面使用彩色，墙上挂满了卡通画，地面使用防滑地板，卫生间和楼梯使用防滑地毯。工人随时进行地面保洁，给病人创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。预计于2007年投入使用的新门急诊大楼里的门急诊输液室的环境和设施本着方便、舒适和亮化、绿化、美化、净化的原则为病人营造一个温馨、舒适的环境，增强了病人治病的信心和对医院的信任，缓解病人紧张心理，保持愉快的就医情绪。
3 总结
在输液室通过一年多人性化服务，取得了明显的社会效益。护士的服务理念转变了，专业技术水平提高了，内涵素质提升了。病人的抱怨声少了，表扬多了，社会满意度提高了。在今后的工作中继续做好输液室的社会满意度调查工作根据病人的需求不断改进我们的工作，力争使服务工作尽人意、合人性，使病人在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现。
【参考文献】
1 孙楠.强化服务意识，防范门诊输液室护理差错纠纷.河南外科学杂志，2004，10（1）：98-99.
2 向勤.医院门诊的人性化服务初探.第三军医大学学报，2004，17：1535-1538.
作者单位： 213003 江苏常州，苏州大学附属第三医院 常州市第一人民医院门诊输液室
（编辑：新 竹）