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门诊是医院的重要组成部分，门诊“一日治疗中心”是医院的大窗口。在面临医疗行业激烈竞争的今天，谁拥有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就能赢得市场、信誉和患者，同时可以和患者很好地沟通，减少纠纷的发生，提高患者满意度。
1 要树立良好的外在形象
良好的印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪态、精神状态等外在形象至关重要。在接待进行输液的患儿时，要以愉快积极的情绪感染患儿，以减轻患儿对输液的恐惧，护士对患儿的表情是以职业道德感为基础的，在无特殊的情况下，微笑是最好的面部表情。护士与患儿交流时，表情要自然，态度要和蔼，要善于观色，特别是要善于观察细微的变化，准确捕捉到患儿内心深处的真实感受。
2 文明语言和行为是护士与患儿及其家长沟通的重要工具
到“一日治疗中心”进行输液治疗的患儿，常需数天进行注射，如果能记住患儿的名字则能让患儿感到护士的关注，利于消除紧张心理。作为患儿的家长，普遍心理认为自己的孩子病情最重、最急需得到及时治疗、最想得到护士的问候与关心。而在“一日治疗中心”拥挤的患儿及其家长久等和缺乏关怀极易使家长产生过激情绪。因此，“一日治疗中心”护士应能稳定患儿家长的情绪，及时解决应急问题。首先与家长沟通，从交流中了解患儿的家庭和病情，并采取或提出具体措施，帮助患儿家长解决些困难，以得到理解和合作。护理人员对家长提出的疑问应耐心细致地解答，对初次进行输液的小儿应通过和家长的交流讲明家长配合的重要性，以提高一次穿刺的成功率，并嘱咐家长细心照顾，减少重复输液的发生。用一边操作一边与患儿及家长交流的方式，既能分散患儿的注意力，又能进一步了解病情，有针对性地对患儿及家长进行卫生健康宣教，并取得家长的信任和理解。对患儿给予必要的鼓励和爱抚，满足他们的身心要求。
护士在为患儿进行穿刺时，要善于用非语言交流，包括面部表情、目光接触、必要的触摸。有时对患儿的关心体贴可体现在一个细微动作，如触摸患儿的额头，如有发热告诉患儿的家长如何护理；注射完毕后，帮助患儿将挽起的衣袖放好；在寒冷的冬天帮患儿掖一下被角；穿刺时，暖一暖患儿冰冷的手，这样做既能提高穿刺成功率，也能体现亲情和关怀。
3 熟练掌握穿刺操作技能
护士在穿刺时，要掌握无痛操作技术，注意分散患儿的注意力，尽量做到一针见血。如不能一针见血，不但对患儿是一种痛苦，而且也易引起家长的不满，因此，要向家长表示歉意。护士熟悉掌握无痛技术，实际上也是一项综合性非语言交流，是维系沟通的纽带。
“一日治疗中心”护士掌握了与患儿沟通的技巧，不仅能在护患交往中服务于患儿，还可以提高自己的专业理论水平与交往技能。因此，作为代表医院形象的“一日治疗中心”护士，只有通过全方位的优质服务，用一流的工作作风、精湛的业务素质赢得患儿及家长的认可，才能为医院注入生机和活力，从而为医院的发展贡献力量。
作者单位： 033000 山西吕梁，吕梁市人民医院
(编辑：商 洁)