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门急诊是医院的重要组成部门，是医院工作的第一线，是面向社会的主要窗口。门急诊工作质量历来是衡量医院整体水平和服务质量、应急能力的一个重要标准。如何使门急诊护理工作适应新的医学模式的变化，更好地服务于患者，是护理管理人员面临的严峻课题。笔者自1999年担任门急诊科护士长以来，一直从事门急诊护理管理工作，分析了现阶段门急诊护理工作面临的问题，并提出护理管理对策。
1 门急诊护理工作面临的问题
1.1 门诊专科细化，护理人员知识面相对狭窄 我院是一所三级甲等综合性医院，门诊有内、外、儿、妇、五官科等专家专科共32个，其中门诊内科有10个专科。因此，要求在门诊工作的护理人员可胜任多专科、懂得多类型疾病的医疗护理、康复和咨询等工作。随着医学科学技术发展的突飞猛进，许多新技术、新疗法不断应用于临床，需要门诊护士掌握相关疾病知识，在患者门诊就诊过程中向患者做好健康教育。然而，多年来，门诊工作的护理人员往往是身体素质较差、年龄偏大，加上有些人员安于现状，不求进取，业务水平普遍较低，知识面相对狭窄。
1.2 患者就诊环节多 患者就诊从挂号开始，经过候诊、就诊检查、交费、辅助检查、取药、注射等多环节，有的还要经过如CT、胃镜等特殊检查，往往许多窗口都要排队。完成上述手续需要较长时间，有的患者还需要2～3次门诊才能完成就诊过程，让患者感到很不方便。
1.3 急诊护理工作负荷重，护理人员精神压力大 我市地处沪宁线之中，承担常州周边地区一市三县急诊重危病人的抢救工作，工作量大，护理人员相对短缺。护士三班翻班勤，生物钟难以调整。因长期处于工作超负荷，许多护理人员患有严重失眠、溃疡、血尿、轻度焦虑、抑郁等身心疾病。
1.4 急诊护理队伍年轻化，综合处理问题能力相对薄弱 目前，我院急诊科护理队伍中工作在3年以下的护理人员占急诊护士总数的60%以上，成为急诊一线工作的主要力量。由于她们年龄小，工作经验不足，缺乏对复杂问题的判断能力，缺少对特殊事件处理的应急能力，缺少与患者及家属沟通能力。造成简单问题复杂化，有时甚至影响就诊秩序。
1.5 患者维权意识增强，医疗投诉相对多 受市场大环境的影响及医学科学知识的普及，广大群众健康意识及维护自己合法权益意识增强。另一方面由于城镇医疗保险制度的实施，使医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗效果低于患者的期望值时，往往引发医疗纠纷或投诉。此外，由于护理人员在诊疗护理过程中服务态度差、解释工作不耐心，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一。
2 护理管理对策
2.1 认清形势，转变观念，增强服务意识 树立以病人为中心，将病人利益放在首位的服务理念是医院在激烈的市场竞争中保持不败所必须遵循的原则。随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更有价值的诊疗和服务。只有认清形势，主动转变服务观念，提高服务意识，由被动服务转变为主动服务，才能在医疗服务市场竞争中赢得病人。
2.1.1 规范服务，热情接诊 门急诊护理人员是患者来院就诊时接触到的第一位医务工作者，其言行举止不仅体现了医院的精神风貌，也可影响患者及其家属的思想情绪。首先，我们制定了门急诊护理人员的服务规范，要求做到仪表大方、态度热情、语言文明、首诊负责、有求必应。当在诊疗过程中给患者造成不便时，应主动向患者表示歉意。开展规范服务以来，门急诊病员满意度明显提高，保持在90%以上，特别是门诊输液室病人满意率始终保持在95%以上。
2.1.2 简化就诊手续，为患者提供方便 近2年来，我院在门诊各楼层增设挂号收费处、导医服务点，加强宣教、巡视和观察工作。候诊大厅设有闭路电视和健康教育宣传栏。分诊护士根据患者病情轻重缓急，按专科安排就诊，各个楼层设有免费供应一次性水杯和开水供应点。医务人员实行轮休制，开设无假日门诊。急诊科开通生命绿色通道，使危重病人能得到及时、妥善抢救，提高了抢救成功率。门诊大厅设有服务中心，提供医疗咨询、预诊、简易门诊、接受处理病员投诉等多项便民措施。当患者遇到困难时，可及时得到帮助协调解决。当患者遇到不愉快的事情能尽快向医院投诉，为改正或查处、落实提供方便，收到良好的社会效益。
2.2 政策倾斜一线，减轻护士工作负担 针对急诊科危重病人多、工作量大、急诊护理工作长期超负荷的问题，我院采取对急诊一线护士实行政策倾斜，在医院多部门协调下，改善了急诊工作环境和夜班护士休息环境，护理单元每年适当增加护理人员、奖金分配在全院平均奖的基础上增加10%。提倡弹性排班，加强中、夜班人员力量搭配，并配备计算机管理，登记、统计工作从原来的手工操作中解脱出来，相对降低护理人员劳动强度，并定期组织护理人员外出旅行，从而达到放松心理、调整心态、释放压力的目的。
2.3 加强专业理论学习 目前门诊在职护士大多为中专毕业，离校时间长，过去所学的专业知识已不能满足当今需求。为此，我们每月组织护士参加各种形式的业务学习和护理查房，每年进行“三基”理论及专科理论考试各2次，并要求护理人员每年撰写护理工作总结1篇。在3～5年内撰写护理论文2篇，进行科内、院内交流，或向市级以上专业杂志投稿，从而使她们的专业理论水平不断提高。
2.4 加强急救技能培训，培养护士综合处理问题能力 我们对急诊科护士，特别是新护士定期进行急救技能培训。制定急诊抢救护理常规、抢救护理程序，并经常进行急救情景模拟练习，训练护士的应急能力。对常用的急救仪器操作每月进行抽查，定期选派人员参加省、市级以上的急救护理学习班。通过一系列的在职培训，提高了急诊护士对病情的判断能力、应急能力以及与病员、家属的沟通能力和综合处理问题的能力。
总之只有正确处理好门急诊护理工作中存在的问题，采取有效措施，努力提高医疗护理质量，才能拥有患者，享有声誉。
作者单位： 213003 江苏常州，常州市第一人民医院
(编辑：乔 晓)