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【摘要】 我院在管理理念、工作态度、工作程序等处处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化和个性化服务，强调以病人为中心的护理服务理念，树立“病人至上，真诚关爱”的价值观。加大“以人为本”的人性化和个性化服务举措，尽可能将一切方便留给病人，把各种服务带到病人身边：注重医院文化和医院精神的建设和塑造。加强护士素质教育，强化服务意识，转变服务观念，完善服务规范，把行业作风建设、职业道德建设和构建以病人为中心的医院文化作为精神文明建设的一项大事来抓。开展优质服务，加强医院文化建设，提高全体员工的素质，增强了医院的凝聚力、员工的向心力，建立了我院的服务理念、价值观和信条，使每一位员工都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象，建立自己的服务品牌。倡导主动服务、感动服务、人性化服务，急病人之所急，想病人之所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度，通过每位员工的真诚服务去感动病人、赢得病人，提升病人满意度，形成了良好的服务优势。总之，护理是一项精细的服务艺术，精细的服务可以体现在点滴小事中。医院只有提供全面、周到、精细的护理服务，增强医院的竞争力，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
【关键词】 人性化护理；管理；护理品牌
“以人为本，以病人为中心，创优质护理服务”是各医院的护理服务宗旨。随着改革开放的进一步深化，医疗护理服务将逐渐推向市场。在市场经济及医疗市场激烈竞争的严峻形式下，它是立院之本、生存之本、发展之本。尤其在医疗服务机构相对过剩的市场，其竞争将是愈演愈烈。许多医疗机构期望通过护理品牌服务来争取病人，以扩大医疗市场的占有率。
1 转化服务观念，强化服务意识
1.1 提高护理人员的服务意识 护士应从“病人求医院”向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的理念。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务［1］。护士必须清醒地认识到这一点，随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存，会在激烈竞争的环境中被淘汰，应时刻记住“为一切病人、一切为病人、为病人一切”的服务宗旨，不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。
1.2 优质服务要转变服务观念 转变服务观念，首先是转变过去的“以医护为中心”为“以病人为中心”。在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病人舒适安全。优质服务是发自内心的热情服务，我们要倡导的护理服务意识是：“我要服务于病人，而不是病人要我服务”［2］。
1.3 提升护理服务内涵
1.3.1 强调以病人为中心 急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度。工作忙时不是争于完成自己班次内的硬任务，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨、不推诿。不能把个人的不良情绪带到工作中，更不能在病人面前有所表露。与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而更体现病人至上［3］。
1.3.2 完善护理服务规范 建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。服务规范主要规定了提供的服务所能达到的标准，服务规范确定后护理人员的服务就有了追求的目标，检查服务质量也有了衡量的尺度。为了使每位护理人员在接触病人的每个环节中的言行达到规范和恰当，我院分别制定了医生、护士、医技、药剂和后勤人员的服务规范、公示及各级各类人员职责。
2 以人为本的护理管理
2.1 明确服务对象，感悟工作责任 首先要使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人，珍视生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。护士与病人的接触的机会最多，是临床工作的“哨兵”健康所系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有半点马虎。
2.2 提供人性化的护理环境 我们提倡所有的护理服务都是“以病人为中心”，全心全意为病人提供服务，为病人提供持续、全程的整体护理。护士在治疗、预防保健、康复、健康教育方面都起着重要的作用［4］。我们从关注病人安全、舒适入手，病区配备了开水器、公用电话、微波炉；走廊、各通道铺有防滑地板、所有病区走廊墙壁两侧均安装了方便病人行走的扶手；各病房内均有医用调配带、床头灯、呼叫铃；各种标牌显示清晰、指向明确。同时医院还成立了陪护、陪检中心，设立定餐、送餐服务，24h为病人提供相应各类服务。
2.3 提供多元化、高质量的护理服务 在临床广泛推行礼仪规范服务，用良好的礼仪，礼貌、热情的服务态度，娴熟的医疗技术，快捷的服务效率，科学的就诊程序，完善的服务措施，舒适的就诊环境，才能使病人获得亲切感、方便感、舒适感、安全感。在此基础上，我院还推行首问负责制、护理服务公示制等，积极为病人和家属着想，积极创造服务条件，扩大对病人的服务范围，自觉自愿地为病人提供各种服务。
2.4 提供人性化的护理服务 护理工作虽然繁忙、紧张，但护士们端庄的仪表、整洁的衣着、轻柔的言谈举止、良好的职业素养，给病人以依赖感、信任感和一种宁静祥和的感觉。为了更好的配合、方便临床工作，医院制定由药房药剂师按医嘱送药到病房；生化室由专人负责到各病区收取各种检验标本并及时反馈检验结果；供应室每日到病区下送无菌物品；库房总务人员定期下送医疗物品；陪护中心提供专职陪护、陪检人员等，工作明确、各司其责。另外，医院中心物流输送系统的设置减少了工作人员不必要的时间浪费，提高了工作效率，真正体现了把时间还给病人、把护士还给病人，使病人受到了良好的护理服务。
2.5 优质高效的工作效率 医院管理实行全院计算机联网管理，基本实现了电子办公。同时，医院的各种学习、会议、活动通知，各类关于个人、科室的信息均通过E-mail传送到各科室，让大家第一时间掌握第一手信息，减少了中间环节，提高了工作效率。
3 关注细节，从小事做起
3.1 护理服务要细心 以“细”为核心，倡导“精益求精”、“细微入微”的工作态度，在工作中不能忽略任何疾病的重要线索。要求护士养成独特的职业观察力，充分运用自己的专业知识和经验，细致而全面地观察不典型、不明显的疾病征兆，病人心理状况，及时准确地做出反应。从身边体熟悉的事入手，从具体的工作造成的影响着眼。对于因思想松懈、明知故范而致的工作缺失实行“零度宽容”［5］，决不宽容，使每一位护士明确制度不可违反，护士要时刻牢记自己的职责，加强慎独修养，谨慎细致，为病人提供安全保证。
3.2 细致入微的生活护理 个病区增设了护工，保证病区24h有护工，满足病人的生活需要，护士在为病人实施生活护理和其他临床护理工作时，不仅可以更好地体现护理职业的关爱之心，也可以使病人感受到完美精细的服务艺术。细致入微的生活护理促进了护患沟通，改善了护患关系。
4 效果
4.1 病人满意度提升 护理品牌服务，从服务内容到服务方式都更具体、更实在、更全面地满足了病人健康的需要，得到病人的认同，年度病人满意度始终保持在98%以上。在信誉提高的同时也发挥了凝聚市场注意力的经济效应。
4.2 形成良好的服务优势 服务水平是医院在竞争中求发展的根本能力之一，是核心竞争能力的重要组成部分。在全体医务人员的共同努力下，创造和形成了一整套实用的服务规范，形成服务公示制，成为为病人服务过程中的基本准绳。在规范服务的基础上，我们还倡导主动服务、感动服务、人性化服务，通过每位员工的真诚服务去“感动”病人、赢得病人，从而使病人的就医回头率增加。根据调查，我院2003年住院总人数19259人，2004年住院总人数24564人，与2003年相较住院总人数增加27.5%，2005年1～6月住院总人数14084人，与2004年同期相比住院总人数增加了14.8%。这些数据显示，病人对医院的信任度逐年提高。许多病人对我院的医疗及服务水平表示相当满意和信任，并表示以后有需要还会选择我院，而且会介绍更多的病人来我院就医，使我院形成良好的就医顾客发展链。
4.3 赢得良好的社会效益 我院长期以来把行业作风建设、职业道德建设和构建以病人为中心的医院文化作为精神文明建设的一项大事来抓，取得显著成绩。近年来，我院多次在省市各类质量检查中位居各医院榜首；多科室被市卫生局评为重点专科；巾帼文明示范岗；优秀党、团支部等。收到来自病人方面的锦旗、表扬信共计300多件。几年来，我院在管理理念、工作态度、工作程序等处理处体现“以人为本，以病人为中心”的人性化和个性化服务，尽可能将一切方便留给病人，把各种服务带到病人身边，注重医院文化和医院精神的建设和塑造。提高了全体员工的素质，增加了医院的凝聚力、员工的向心力，建立了我院的服务理念、价值观和信条。使每位员工都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象，建立自己的服务品牌。
【参考文献】
1 钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001，16（8）：506-507.
2 邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌.护理管理杂志，2005，5（1）：58.
3 张小钗.实施宾馆化护理模式的探讨.临床医学，2004，24（4）：2.
4 李雯.香港医院的护理管理.护理管理杂志，2005，5（4）：56-57.
5 杨青，邓懿文，韦凤媛.谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用.中国医院管理，2002，22（6）：41-42.
(编辑：刘 俊)
作者单位： 430016 湖北武汉，武汉市中心医院呼吸科