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【摘要】 微笑服务是护士职业形象美的体现，是护士职业形象内在美与外在美的完美结合，最佳体现了护士对患者的真诚与助人为乐的精神。微笑服务让患者体察到护士美好的道德情操,同时，护士热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务态度，也是密切护患关系、提高护理服务质量最有效的方法之一。本文叙述了门诊护士微笑服务的护理体会。
【关键词】 微笑服务；门诊；护理
门诊是医院形象的窗口，门诊护士的服务是医院形象的展示。门诊护士通过微笑服务雕塑“白衣天使”的美丽，赢得患者对医护人员的信任，在提高医院的知名度与信誉度中起到了良好的口碑效应。导入微笑服务理念，倡导微笑服务行为，使我院门诊的护理服务质量得到进一步提高，也增强门诊护士的职业自豪感。现将我院在门诊开展微笑服务的护理体会介绍如下。
1 微笑服务是患者的心理需求
1．1 消除患者及其家属对医院的偏见看法 随着医疗市场的改革，市场经济的出现，部分医疗服务也在向商品化转换，医院已成为一个特殊的消费场所，患者就是特殊的消费者。医疗行业中的一些不良行为，在社会中造成了不良影响，如医疗服务过程存在的对患者“生、冷、硬、推”甚至很不礼貌的行为，在许多患者的心目中留下了医护人员态度冷漠、唯利是图、收受红包、索要吃请的不良形象。也因为一些医护人员没有把患者视为有着复杂心理变化的社会活动人，使患者认为医生护士“没有人性”，对患者认“病”不认人。
患者渴望在医院得到良好的服务，尤其是“人性化”服务。我们在门诊的护理服务中推行使用文明用语微笑服务。从中我们感受到微笑是护士与患者沟通的良好的形体语言，也是护士善良情感与乐于助人的优秀品质的表露。护士甜美亲切的笑容是护士责任意识的体现，能增加患者的信任感。护士的微笑服务是对患者的理解及真诚援助姿态的展现，满足了患者要求护士“想患者之所想，急患者之所急”的心理需要，体现了护士对患者人格的尊重，对患者病痛的关注，把患者当成患病的人。在患者就诊的过程中我们重视通过微笑服务与患者进行沟通与交流，同时也重视及时为患者提供必要的帮助和方便条件，如提供平车、轮椅、协助交费、联系检查、拿取检查报告，联系专家会诊，使患者在获得帮助支持的行为中感受到微笑服务态度充满了关爱与体贴，使患者的不良心理得到疏导，能以良好的情绪配合诊治。
1．2 给患者以希望，满足患者的情感需要 我院是一所高档次的脑专科医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案，有的是多处求医，但一直未获得最佳疗效。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。他们渴望得到他人的尊重、理解、关心、接纳与和谐的人际环境。对于首次就诊的患者，对就诊环境难免会处处感到陌生，因而小心翼翼，茫然不知所措，但又希望就诊过程一切顺利。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。而护士服务态度的第一表露是护士的面孔。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。一位外地就诊患者被确诊为颅内恶性肿瘤后在我院接受了手术治疗，出院前曾说“当我得知患了恶性肿瘤时已丧失了治疗的信心，但当我看到门诊护士用诚恳微笑的语气劝我接受教授对我提出的手术治疗方案时，我从她的微笑中看到了希望。”
1．3 调整患者的心态促进疾病的康复 微笑服务营造了一种医护、医患、护患的良好人际关系，能消除患者紧张、孤独、焦虑等不良心理状态，使患者能以较好的心态接受治疗。微笑服务还能让患者获得一个愉快心情，而良好的心情能更好地调整内分泌功能，促进了疾病的康复；另外，在微笑服务的交谈中，我们尽量增加谈话的内容，除了患者的病情还有其工作、学习、兴趣等相关内容，并注意因势利导，让患者感到我们与他相互间是平等的，专家对他的治疗有信心，变被动治疗为主动治疗，有利于患者正确对待生活和工作，顺利渡过康复期。许多复诊患者都说：“我愿意在这里看病就是因为这里的护士总是带着微笑为患者服务，让我心里舒服。”
2 微笑服务展现了护士的美好的职业形象
2．1 微笑是护士职业形象美的外在表现，体现了对患者诚挚的关怀 微笑服务使护士的职业形象美得以提炼和升华。门诊护士的微笑服务是医院形象的展示，护士的形象塑造也是在树立医院的品牌。护士善良的救死扶伤的人道主义情感在微笑服务的态度中体现为和蔼可亲，这也是护士职业形象美的表现，这种态度在一定程度上是通过护士的面部表情传递给患者的。我们在为患者提供就诊服务的过程中体会到护士祥和甜美的微笑表情能充分体现护士对患者的诚挚关怀与殷切爱意，能给患者信任与安全感，消除患者的忧愁，使患者能够以合作的态度配合医务人员为其设定的诊疗项目。我院门诊至开诊以来没有出现过因护士的服务态度而受到患者投诉的事件。
2．2 微笑是护士职业形象内在美的体现，是对患者的理解与同情 护士在工作岗位上要始终把患者放在第一位，为患者考虑，不计较患者对自己的态度，在微笑中体现出对患者多一些理解与同情，多一些关心与体谅，能够换位思考为患者着想，以诚挚取得患者的信任，帮助患者以愉悦的情绪接受诊治。有的患者在等待检查结果时的因着急，会出现情绪急躁，常会以不耐烦的抱怨口气向护士进行质问，我们并不与之计较，仍以微笑的态度给予耐心的宽慰，并为需要较长时间等待的患者提供他需要的帮助。当检查结果出来时及时地帮助取出，并尽快与其就诊的专家取得联系，协助患者尽快完成门诊诊疗程序。有许多患者在就诊结束将离开门诊时会对其不好的情绪表现向护士道歉。这种道歉体现了他们对护士工作的理解，也是对护士服务态度的回礼。真诚，友善，亲切，关爱，宽容，文雅，大方且平和是我院微笑服务内在美的内涵。我们在工作中体会到护士在工作中良好的言行表现能赋予护士职业形象美广度和深度，而护士如能从患者的感受中不断发现、欣赏与创造美，会使自己在更高的层次上与患者在情感上相融通，使患者感受到你就是她心中的“白衣天使”。患者的情感满足有利于疾病的康复。
2．3 微笑的内在美与外在美的完美结合是护士职业形象美的最佳体现 护士的微笑是情感内在美与外在美是在内容与形式上的统一，是护士职业形象美的良好体现，它们之间相辅相成，相互依存，相互影响与作用。内在美通过外在美来表现，而外在美通过内在美来衬托。护士微笑的职业形象美，不仅体现美好的情感与情操，还透视着有乐于助人的品德修养。护士在与患者的交往和沟通中通过微笑服务行为让患者体察到对她的关爱是真诚的、发自内心的。将微笑服务作为塑造护士职业形象美的需要，无论是在护理心理学方面，还是护理美学方面都有重要的意义，但微笑服务只有在护士的修养中使其内涵和韵味完美结合，才能最佳体现护士的职业形象美。
3 效果
医院服务质量的高低受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素［1］。在医疗市场竞争激烈的今天，对护理服务的要求也日渐增高。本着“以病人为中心”的人性化服务宗旨，不仅要求精良的护理操作技术，而且要求更加广泛的优质服务内涵，而这种优质服务内涵最好的反映形式之一就是微笑服务。所以，我们认为门诊是医院医疗服务的第一场所，给就诊患者留下了良好的第一印象无疑是微笑服务。微笑服务，不仅表示了护士对患者真诚关爱，满足患者心理需求，促进患者康复，而且有利于护理服务质量的优质化，使护士职业形象美得到升华，有利于塑造并维护医院的整体形象美，有利于医院创造更好的经济效益和社会效益。根据近2年来我院门诊对护理服务满意度调查的分析结果得出：开展微笑服务以来使门诊的护理服务满意度得到了提高，护理服务满意度从2年前的82%提高到93%，提高了11%。
【参考文献】
1 王晴.我院开展礼仪服务的实践与体会.中国医院管理杂志，2000，10（20）：20.
作者单位： 510510 广东广州，广东三九脑科医院
(编辑：刘 俊)