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【摘要】 医院的工作“以病人为中心”，这是对临床医生和护士的要求，也是对后勤服务的一个要求。当前，病人对医院服务的需求已经从单纯的基本服务上升到期待服务和感动服务。因此，后勤服务是提高医疗护理效率、质量及医院全程优质化服务的一个重要因素，是医院实现“以病人为中心”的重要环节。
【关键词】 医院；后勤服务
“以病人为中心”既是当今医疗模式的需求，又是医院服务模式的方向；既是对临床医生和护士的要求，又是对医院后勤服务系统的要求。为病人提供规范、优质的服务，营造优美、安静、舒适、洁净、安全的就医环境等都需要后勤服务。后勤服务直接关系着医疗护理效率和质量，是提高医院全程化优质服务的关键因素之一。
1 转变服务理念，严格服务程序
医院工作都是直接或间接为病人服务的，医护人员主要是直接为病人服务，后勤人员则主要是通过为临床一线服务间接为病人服务。当前，医院从人力资源配置、工作程序、管理方法、设备设施维修、特资供应等方面来看，往往和临床有些脱节，临床各部门尤其是护士人力不足，却又不得不花很多时间和精力用于领物品、换被服、送标本、陪病人做检查等各种“跑外”工作上，真正用在病人身上的时间少之又少。这样，“以病人为中心”的口号也就被架空了。那么，如何让病人对医院服务的需求上升到期待服务和感动服务呢？笔者认为有以下两点。
1.1 建立完善有效的“对内服务”机制
物资供应实施“流水补给”，免除临床人员填写申请、往返领送；建立中央运输系统，医院内部运送病人、药品、文件、标本、餐车等工作由服务人员去做，中央运输系统调动控制，做到适项、适时、适位送达；医院清洁实行专业化管理，规定清洁标准和清洁程序，有完善的监督检查系统，无需停工突击，保持全院始终清洁；对医院设施建立起预防性的巡回检修制度，变被动为主动。
1.2 使后勤支持系统功能直接作用于病人
后勤保障健全后，可确保医护人员不离岗、集中精力，专心工作。医院管理者切勿重医疗轻后勤，尤其在当前更要重视后勤的现代化建设。实行科学管理，提高人员素质。在注重提高外部“顾客”（病人、家属、社会人士）满意度的同时，首先应让内部“用户”满意。
2 改革管理机制，创新后勤保障和服务体系
作为医疗保障体系的后勤部门，要按照全心全意为病人服务的宗旨，建立起外向型、多元化、多功能、高效率的后勤管理模式。
随着医院内部综合改革的深入和各种责任制形式的提出，医院后勤管理必须通过管理体制、人事制度、经济分配制度等改革，建立健全经济、管理综合目标责任制，从而确保“后勤为医疗服务”、“医疗为病人服务”的理念，真正实施“以病人为中心”的目标。参鉴省内外兄弟单位的经验可在医院内部实行单项工程承包和班组工作计量承包的措施，由行政计划管理下的无偿服务向医院内部实行有偿服务过渡；建立“后勤总调度室”，使后勤职能科室与服务性系统分开，相对独立，各司其职；实行干部责任目标聘任制、工作劳动合同制；在收入分配上，打破“大锅饭”，解决“出工不出力，奖金无差异”，“干多干少一个样，干与不干一个样”的问题。实行“按工作量计报酬、按成本消耗结余搞提成、按技术等级分档次”的分配制度，坚持效率优先，切实体现“多劳多得”的社会主义分配原则。
3 强化服务质量意识，创造良好的就医环境
近些年来，随着人们就医意识的提高，病人对医疗服务的需求，在内容、方式、层次上有了明显变化，医院要在日趋激烈的竞争中立足，必须要在“服务”上做足文章，做好文章。
3.1 给病人提供一个“整洁、安全”的就诊环境
保持医院环境“整洁、优美、安静”是后勤的本职工作之一。医院应成立清洁队，健全清洁队的各项管理制度，制定清洁程序和不同部位、不同设施的清洁方法，每位清洁员都要配备专业清洁工具，并对医用垃圾的处理进行专门培训。清洁队实现管理制度化、工作程序化、工具专业化，达到使医院干净、整齐、环境优美的目标。
3.2 拓展领域，开展便民服务
想病人所想，帮病人所需，尽可能为病人提供方便。保证服务质量，运用全程服务机制，将服务贯彻于病人就医的各个环节、整修过程中。如：病人服务中心为病人提供轮椅、拐杖，出车接送病人，代售报刊杂志、鲜花等；设立立体导诊系统，在走廊上方设指路标牌、地面彩色引导线；病人食堂实行按需供餐，开展“特殊饭”服务；院内设有小卖部、招待所、饮食服务部，同时还要进行多项环境绿化、美化工作，使来院就诊的病人在接受医生精湛医疗技术服务的同时，感受到方便、舒适的后勤服务。
3.3 变后勤为前勤，服务医疗一线
坚持把“下修、下送、下收”做实做细，并随着医院发展和医疗一线的需求不断变化而不断充实完善“三下”内容，努力使后勤服务更主动、更贴近医疗中心工作；变消极为积极，建立“24h值班制”和“一线困难备忘录制度”，提倡雷厉风行的工作作风，要做到任务下达、坚决执行，一线有求，迅速行动。
贯彻“以病人为中心”的宗旨。以病人满意为目标，从基础质量入手，抓住对环节质量的动态监督和对终末质量的考核评价，逐步使后勤管理由表及里、由浅入深，向标准化、程序化、规范化、制度化、科学化发展，真正做到“以病人为中心”的服务理念，让病人满意，才能充分体现出后勤及保障建设的价值。
作者单位： 457000 河南濮阳，濮阳市妇儿医院
（编辑：夏琳）
（收稿日期:2005-11-22）