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【摘要】 目的 构建和谐医患关系，提高医疗护理质量。方法 根据医院管理年活动护理部的要求，结合本科室的特点，完善本科室的制度，提出整改措施。结果 在督查医院管理年活动住院病人问卷调查和我院每月问卷调查病人满意率达98%。结论 通过加强管理，使医患关系更加协调，提高了病人的满意度，提高了医疗护理质量。
【关键词】 管理年；护士长；管理
随着我国卫生事业的重大改革，根据卫生部加强卫生行业作风建设意见，提出了“以病人为中心、以提高医疗服务质量为主题”的医院管理活动。今年4月份以来，我院护理部根据管理活动方案实施细则，对护士长管理内涵提出了更高要求，要求管理者要有新的管理理念、创新意识、前瞻意识及管理方式，开展“以病人为中心，以人为本”的人性化护理，引起与医院管理年活动宗旨相一致，及提高医疗护理质量、缩短住院天数、降低医疗费用、提高病人满意度的护理模式——临床路径（clinical pathway,CP），切实解决医疗服务中存在的各种问题［1］，构建和谐医患关系，建立健全规章制度，规范护理行为，建立质量管理体系，主动预防医疗纠纷［2］，有效地回避和降低护理风险，为病人提供安全有序的就医环境，具体方法如下。
1 提高护士法律意识
面对目前护士法律意识淡薄、护理风险认识不足、防范护理风险能力不强，在建立护理管理机制的同时，从提高法律意识入手，识别护理风险［3］，全面培训护士。举办《医疗事故处理条例》、《消毒管理办法》、《护士管理办法》、《母婴保健法》学习班，并进行考试，将成绩作为年度考核。使其充分认识到严格执行法律法规、规章制度和操作规程的重要性，提高了法律意识。
2 提高护士健康教育的能力，以进一步提高健康教育质量［4］
随着住院病人及陪人对健康知识的需求，特别是妇产科包括母亲和新生儿，科室设立一名资深的主管护师进行健康教育质量的控制，有针对性地对护士进行健康教育知识的培训，每月组织一次业务学习，每个季度进行一次理论考试，使每个层次的护士都明了自己的教育对象、教育目的、教育内容、教育方法，有的放矢地实施健康教育，并有针对性地对自己的能力进行分析，明白了需要学习的重点，提高了护士学习的积极性及对病人进行健康教育的能力，主动了解病人需要，提高病人的满意度。
3 完善规章制度
针对高风险的护理隐患修改完善护理规章制度20多项。如护理风险告知制度、护理查房及护理会诊制度、新生儿疾病筛查制度、新生儿预防接种制度、特殊用药制度、静脉置管制度、分级护理制度、饮食管理制度等，制定了安全防范措施和应急预案、安全护理监测方法和质量标准，落实抢救制度，由护士长和两名资深主管护师负责，定期进行检查，分析总结与反馈，从而使风险护理、安全护理纳入专项护理，并要求各级各类护理人员掌握这些制度，强化护理人员医疗质量意识及安全意识和责任意识。
4 推行新的护理模式—临床路径
根据管理年活动改善人民群众看病难、看病贵的问题，引起相应的护理模式临床路径，推行“以人为本、以病人为中心”的首接式人性化护理。通过问卷调查显示，病人对首次接待自己的护士印象深刻，而首次接待病人的护士因为要对病人进行全面的评估，因而对病人情况了解比较全面。改善服务态度、规范服务行为，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，对待病人做到四讲、四心、两换位［5］。四讲即讲文明、讲礼貌、讲质量、讲医德；四心即做事让医生放心、病人放心、家属放心、自己安心；两换位即处理问题站到病人和消费者的立场上换位思考。因为病人是一个有特殊需要的个体，护理服务要围绕病人个体的整体需求考虑问题，护理服务不仅要提供疾病的需求，还应对病人的生命与健康、人格与尊严予以关心和关注，所以在护士人格和利益未受到严重侵害的前提下，我们要把“理”许给病人，设立“工作委屈奖”，对在工作中受到病人无端指责、谩骂仍心平气和地做解释的护理人员给予奖励。经过严格的培训，护理人员逐步转变了服务理念和服务模式，一种和谐主动合作型医患关系蔚然兴起，病人满意度为98%。
5 物资管理：做到五常一短
五常一短即常规范、常整顿、常组织、常清洁、常自律，循环周期短［5］。常规范：是保持物品、药品、工具使用及存放的规范性，如抢救药品、手术器械应定人管理，固定存放位置，定时更换消毒。常整顿：是指库房物品存放有序，及时补充，使用时30min内就能找到，增加工作效率。常组织：将必需物品的数量降低到保证使用的最低限度。领用物品有计划，履行节约，不出现过期用品。常清洁：是指各种护理用品保持良好的备用状态，整洁完好。常自律：一个好的工作作风应有持续性。总之，对物资的管理应遵循：循环周期短，以库房不放陈货为准则，避免占押资金。
6 严格护理文书管理
护理文件均被列为客观资料，允许病人复印，是医疗纠纷中应有的法律文件，对存在的涂改、重整、病人回家虚填等情况的病历，采取专项否决制及经济处罚措施，病人不听劝阻回家，要求其填写外出记录单并签字，私自离院发现后记录在护理记录单上，该时间段内不记录任何数据。推行了焦点记录法，即以病人目前最重要的问题作为重点摘要找焦点，然后把发生的状况、采取的护理活动及其效果，用精炼的医学术语记录在护理记录单上［6］。为了强化记录技巧，每个季度进行一次病历展评和点评，记录简单、重点突出、专业性强，得到了临床护士的认可。科室设质控员一名，进行护理文书督察，对共性和重要个性问题进行总结和分析，并作为培训素材。真实而完整的记录得到领导的认可。
7 开展护理服务零缺陷活动
科室提出了“三无”口号，即无严重护理差错、无护理纠纷、无违规违纪。成立了小组，制定了“三无”的具体范围及奖罚规定，在此基础上每名护士与护士长签订的年度护理安全保证书，对护士的行为起到了很好的约束作用。护士长一日五查，发现疏忽差错立即限其本人改正和补救。
8 小结
医院管理年活动开展以来，我院护理部取得了可喜的成效，督查小组问卷调查以及我院每月的问卷调查，病人满意率98%，比往年提高了10%，医患关系和谐，病人称赞护士“技术精湛、护理一流”，医疗护理质量上了一个新台阶。
【参考文献】
1 张英，俞全英.临床路径应用进展.当代护士，2005，10：23-24.
2 纪文英，郑爱英，黄泽泓.建立质量管理体系，主动预防医疗纠纷.中华护理杂志，2004，12（39）：920-921.
3 李亚洁，张立颖.风险管理在护理管理中的应用.中华护理杂志，2004，12（39）：918-920.
4 张振路，郑淑君.提高护士健康教育能力的实践与成效.中华护理杂志，2004，10（39）：766-768.
5 康琳，宿桂霞.新任护士长工作方法与领导技巧.中华护理杂志，2004，10（39）：765-766.
6 周瑛，李丰艳，徐文花.安全护理管理的方法与体会.当代护士，2005，10：25-26.
作者单位： 425800 湖南蓝山，蓝山县人民医院
（编辑：江枫）
（收稿日期:2005-11-14）