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【摘要】 目的 探讨优质护理服务的管理方法，提高患者的满意度及服务质量。方法 全院组织培训、考试、考评，推荐优秀者参加区卫生系统的星级护士评比。结果 全院72名护士中评选出9名星级护士。结论 患者满意度增加，护理服务质量提升，护士的综合素质得以提高。
【关键词】 开展；星级护士；实践；体会
2004年3月我院参加了区卫生系统的“星级护士”评比活动。根据上级部门要求护理部带领全院护士，扎实工作，按照星级护士评审标准积极准备，严格把关，对存在的问题及时改进，积极迎检，取得了满意效果，现将笔者的做法及体会介绍如下。
1 做好三个阶段的工作
1.1 动员准备阶段
（1）院领导及护理部高度重视，在各科会议上做动员宣传，并讲明其意义，学习标准，统一思想，要求护士全员参加。（2）成立了医院科室两级考评领导培训小组。（3）制定了评比活动安排。
1.2 实施阶段
1.2.1 组织护士礼仪培训，重塑护士形象
结合现行护理工作特点，护理部通过外请专家组织2次护士文化礼仪专题讲座，并对全院护士进行严格的形体训练，推荐下发一本礼仪书，收看一盘电教录像，组织一次礼仪大赛，将礼仪知识、人际交往、美学修饰、行为规范等较好地贯穿于整体护理工作中去，使患者产生美感，感受到生命与生活的美好，从而产生战胜疾病的勇气。有效地提高全院护士服务意识以及个人素质和整体素质，树立护士的良好形象，赢得了社会效益。
1.2.2 科室日常考核与患者满意度调查表发放
（1）科室护士长发放患者满意度测评表包括服务态度（25分）、工作能力（25分）、工作责任心（25分）、综合评价（25分）四项指标，每月1次，每位护士每月测评不得少于10位患者，将测评结果进行汇总；（2）科室考评小组以服务态度（25分）、工作能力（25分）、业务水平（25分）、劳动纪律（25分）四项指标每2个月1次，由科主任、护士长及全科护士对每位护士进行综合评价，将测评结果进行汇总。召开工休座谈会每月一次，考评护士“以病人为中心”，按护理程序进行工作的自觉性、主动性，体现在入院介绍、健康教育、心理护理、生活护理、出院指导等工作中。
1.2.3 组织理论知识与护理技术培训
护理部强化护理人员的三基训练，开展学术交流、讲座，举办了“浅静脉留置针”、“穿脱隔离衣”、“徒手心肺复苏”、“卧床患者更换床单”、“电动吸引器吸痰法”、“口腔护理”、“体温单绘制”、“压疮预防与按摩”、“铺备用床”、“无菌技术操作”等考试，考评是对所学知识掌握程度的检验，也是能力训练的重要环节和必要方式，为加强创新能力特长考核、心理素质能力的培养，我们在保持闭卷笔试的基础上增加了直面口试考核。由此，锻炼了护士镇定、敏捷思维、快速反应、语言表达等多种能力［1］，使护理队伍业务水平显著提高。
1.2.4 积极撰写论文，注重总结经验
在评比标准中其中三星级护士要有国家级论文公开发表（3年内），二星级护士有省级以上论文公开发表（3年内），一星级护士参加过省、市学术交流会，在全院范围内征集论文，其中国家级公开发表3篇，省学术会议交流7篇。
1.3 评比考核阶段
院领导高度重视，护理部精心组织。根据院科两级考核，将成绩优异、表现突出并有论文发表的同志报区卫生系统参加星级护士评比。选手们以自己满腔热情、扎实的理论基础和精湛娴熟的技术取得优异成绩，其中荣获三星级护士3名，一星级护士6名。在区卫生系统授星大会上我院积极准备、严格实施星级护士评比活动，受到上级领导的高度赞扬，并在大会做了经验交流发言。
2 效果与体会
在星级护士评比活动中，我们把压力变为动力，勤学苦练，在评比活动中护士良好的礼仪、亲切的语言、真诚的关心、熟练的操作技能和专业知识，赢得了患者和家属的一致好评［2］，使患者满意度不断提高；在评比活动中，增强了护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识，展示了新一代白衣天使形象；在评比活动中，患者从入院到出院都享受全方位的优质服务，使整体护理的精神贯穿始终，以病人为中心，人文关怀，品牌服务，促进了整体护理的深入开展；在评比计划中，星级护士每年评选1次，实行动态管理，星级可上可下，这将在全院护士队伍中形成你追我赶，争当星级护士的好局面，为患者营造良好的就医环境，使护理服务水平得到突飞猛进的提高。
【参考文献】
1 胡庆华，王佩.提高护士综合素质有效途径的尝试.现代护理，2003，9（2）：145.
2 林玉筠，高龙惠.创建“重庆市星级护士站”的实践与体会.实用护理杂志，2003，19（6）：71.
作者单位： 710086 陕西西安，中国北车集团西安车辆厂医院护理部
（编辑：李建伟）