点击显示 收起
【摘要】 随着人类社会的进步，人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识日益增强，如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷。为此，笔者从儿科临床护理出发，就护患沟通障碍的现状进行调查，并在实践研究的基础上简单总结了几种相应的有效消除沟通障碍的策略。
【关键词】 儿科；护理；沟通；障碍；对策
沟通是人际交往最主要形式，护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的［1］。有效的沟通将营造良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通易导致护患纠纷。在临床护理工作中，笔者发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。因此，要求护士很好的学习沟通这门艺术，增强与患儿及家属间的亲和力，从而避免护患间潜在的冲突，既维护患者的利益，又有利于护理工作的开展。
1 沟通障碍的表现形式
1.1 护患交流信息量过少 患儿住院一进病房首选接触的就是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士及其业务水平等。那么护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患儿的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
1.2 语言使用不当、专业术语过多 住院患儿及家长由于在文化水平、专业知识和智力上存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中，我们发现几乎所有的患儿家长都要求医护人员在与其交流时，使用他们熟悉的常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。
1.3 专业技术不精湛而导致不信任 在临床护理中我们常见到这种情况，尽管我们态度和蔼，但对患儿家长的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。所以有学者认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的语言交流。
1.4 语言失度、解释工作不到位 这种现象出现在与家长的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流中。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。如医生在患儿家长面前向护士交代治疗任务，而护士在执行过程中没有按医生的医嘱顺序进行，但也没有与患儿家长作解释，他们便会误认为护士不负责任，进而产生不满。
2 防范对策
2.1 加强护士自身素质建设，增强患儿及家长的信任感 护患沟通的目的不仅是简单的传递信息，而更主要的是通过沟通去影响患儿同时了解患儿的真实感受，要做到这一点，护士必须先赢得患儿及家长的信任，才能获得更多的信息，达到有效沟通的目的。而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及其家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础［2］。为此，我们注重护士的仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。如在全院范围内组织各种礼仪、规范化服务培训班；请院外资深教授上护理心理课；举办美容知识讲座；组织插花比赛等，使护理人员的综合素质不断提高。
2.2 及时了解患儿及家属的心理特点与需求，提高服务质量 患儿入院后及时与家长进行沟通交流，以了解他们的需要，记住他们提出的问题或困难，并积极寻求解决的方法。如及时将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生及护士的面前，使他们得到归属感。
2.3 注意口语的科学性通俗化 要用通俗易懂的语言，自然坦诚地与患儿及家长交谈，注意不要生搬医学术语，以满足不同层次患儿及家长的需要。如对患儿进行血氧饱和度测量时，可向患儿家长说明是检测患儿身体的缺氧情况，使患儿家长易于理解和接受。
2.4 掌握全面的专业知识及一些相关的社会知识，满足多元化知识结构的需要 知识是护患沟通最一般的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流。护士应能对患者提出的疑问给予全面、正确而肯定的回答，这样才能使彼此间的交流进行下去。如小儿腺样体术后第1天，家长会向你反映：“我的孩子是因为打鼾来做手术的，为什么昨天手术后还在打鼾？”这时给予耐心的解释：“术后24h由于伤口创面有渗出水肿，同时影响呼吸的通畅，所以还会出现打鼾的现象，以后随着水肿消退，呼吸畅通，打鼾的症状会逐渐消失。”这样使家长放心，增强了他们的信任。
2.5 加强护士的业务素质培训 过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。定期组织培训和考核，组织专业技术操作比赛，不但提高专业技术操作水平；年轻护士由护士长安排进行“一帮一”派对，促进年轻护士专业水平迅速提高。
2.6 注意交谈场合的严谨性，防止因语言不当引起不良的心理刺激 多用赞美性、鼓励性语言。孩子是父母生命的延续，是父母的希望，适时地赞美孩子如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使每个家长笑逐颜开，使孩子主动配合治疗，融洽护患关系；在病情出现好转时，及时用鼓励性的语言如“精神气色好多了，几天后就能活动如常又蹦又跳了”。使患儿与家长对病愈充满信心与希望。
2.7 注意形体语言的应用 人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中应尝试应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通。走进病房的时候笑一笑，在患儿的床头站一站、看一看，用手轻轻摸摸患儿的额头、握握小手，看到家长护理患儿不便时帮一帮，同样可以缩短护患之间的距离。总之，护患沟通的形式是多种多样的，但无论如何都建立在彼此信任和理解的基础上，护理人员必须加强人文社会知识的学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患儿及家长的信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。
【参考文献】
1 刘玉馥.护理关系研究进展.国外医学·护理学分册，1996，15（5）：195.
2 李漓，何仲.外科病房护患关系信任度分析.中华护理杂志，1998，33（11）：664.
（编辑：朱兆耘）
作者单位： 314500 浙江桐乡，桐乡市中医医院儿科