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护理工作中存在护士与患者、护士与患者家属两种关系，其中护士与患者之间不是一种普通的关系。它是一种有目标，需谨慎执行、小心促成的专业性关系。护士在这种关系中通常扮演着促成或协助的角色，即护士的行为可以促使患者恢复健康。由于此种关系是以患者的需要为中心的护患关系，所以与其他的人际关系有所不同。
1 护患关系的特点
（1）护患关系是独特的，它发生在特定的时间地点和特定人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系，是在需治疗期间维持的关系。（3）护患关系是有目的的，护患关系的建立，是护士评估患者执行与处理的途径，其最终目的是促进患者的健康。
2 护患关系的建立与发展
2.1 熟悉期 护理人员首次接触患者，认识患者，介绍自己，并与患者设立共同努力的目标。与患者初步交流沟通的过程中，护理人员的言谈举止会直接影响到护患之间信任形成。此阶段，护理人员通过收集资料，了解患者健康情况，制定护理计划。
2.2 工作期 主要任务是采取具体行动为患者解决问题，使患者在接受良好护理的同时获得健康保健知识。期间护士所表现出来的态度、责任心、工作能力等是获得患者信任的关键，也是护患关系的特色。
2.3 结束期 护患关系的建立、维持和终止都基于相互尊重、关心及密切合作，达到预期目标后，护患关系进入结束阶段。此时护士收集反馈资料，对患者今后如何保持健康并进行健康指导有重要意义。
3 沟通的方式
3.1 语言沟通 （1）收集患者的健康资料，了解患者需求以及护理措施的实施都依赖于语言交流。（2）语言交流是最常见的沟通形式，在所有的沟通形式中最有效、最有影响力。
3.2 非语言沟通 （1）无声的动姿，主要包括面部表情、点头姿势、手势、眼神及抚摸、拥抱等。在护理中，适当地给予患者安慰的触摸，如拍背等，可使其感受到一种支持、鼓励。（2）在沟通中，人们的站姿、坐姿常体现了沟通双方的关系，也展示个人情感状态。坐姿的拘谨，腰板挺直，身体前倾，双方的空间距离往往反映了彼此的亲密程度。（3）有声的辅助语言和类语言。辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等。而类语言是指那些有声而无固定意义的声音，如叹息、叫喊、呻吟等。辅助语言和类语言在人际沟通中对判断人们的看法、态度有着非常重要的作用。
4 影响沟通的因素
4.1 生理因素 任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时，会使其难以集中精力而影响沟通，但当这些生理因素消失后，沟通就能照常进行。
4.2 情绪因素 情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通的顺利进行。
4.3 认知因素 认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度与广度就会有所差异，在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语，这样才能被他们接受和理解。
4.4 性格因素 性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通；而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士要接触形形色色的服务对象，所以应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异地做好护理工作。此外，还应加强自身性格的锻炼，培养活泼开朗、热情大方的品格，以更好地服务于患者。
4.5 文化因素 不同民族、不同地方、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。
4.6 物理环境 应选择安静、光线充足、空气流通的环境，使患者能得到放松，从而积极参与沟通。
4.7 社会环境 善于把握环境，适时适地进行护患沟通，以促进护患关系的发展和护理工作的顺利进行。
5 护士的沟通技巧
5.1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼。因为良好的第一印象，能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任，对建立良好的护患关系非常重要。
5.2 交谈时注意交谈技巧 交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的，只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来，才能充分地发挥交谈技巧的作用［1］。
5.3 充分准备 无论是评估性交谈还是治疗性交谈，都是一种有目的的交谈。交谈是为了更好地了解患者、赢得患者的信赖，护士应在交谈前做好充分的准备。如选择合适的交谈时间，明确交谈的目的与任务，了解患者过去与现在的病史，选择适当的地点与背景等。
5.4 注意言语的规范性、情感性和道德性 说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表述要具有科学性、系统性。
5.5 言语与情感 言语常被看成是护士情感的外在表现，是护士职业道德修养和服务态度以及心理素质的体现，因此要在言语中体现出对患者的同情、关怀、体贴的情感和对患者诚恳、信任、尊重、保密的态度。
5.6 学会倾听 倾听在人际沟通中占有很重要的地位。认真倾听是对患者关注和尊重的表现。
5.7 适当反应 在交谈过程中，护士的反应非常重要，它是沟通达到目的的关键因素。
5.8 运用移情 即设身处地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切地理解对方的感受。移情是从别人的角度观察世界。如果一个人不能很好地理解别人，体验别人的真实情感，就无法使自己的交往行为具有合理性和对应性。因此，移情是沟通人们内心世界的情感纽带，是建立护患关系的基础。
5.9 记录 每次谈话后做记录非常重要。但注意在谈话过程中最好不要记录，因为会影响到倾听和理解，也会给患者带来压力，阻碍沟通的顺利进行。
6 善用非语言行为
在护患沟通中，对方的态度如何，是影响护患关系建立的因素。因此，护士应善于应用非语言行为，如应用人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息传递，以建立、维持良好的护患关系。
6.1 适当应用有声辅助语言和类语言 而有声语言和类语言就是说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度等。如同样一句“我给你提点意见”，如果说得声音低一点，语气很亲切就会被人理解为恳切的帮助；如果声音很高，语气粗暴，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个字，就会突出对你一个人的不满意。
6.2 仪表和着装 第一印象来自于他的外表，患者的仪表和着装可以为护士提供一些线索，护士的仪表同样会影响患者对护士的印象。因此，护理人员应注意自己的仪表和着装，力求给患者带来美感。
6.3 身体的姿势和步态 它可以反映一个人的情绪、健康情况以及自我概念。如直立的姿势以及快速而有目的的步态表示有自信和健康状况的良好。护士的形体姿态如步履轻盈、身手敏捷等，能给人以热情饱满、充满青春活力的健康形象。
6.4 面部表情 面部表情是交流沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言，是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护士应意识到自己展示在患者面前的表情，尽可能地去控制一些会给患者造成伤害的非语言表情，如不喜欢和敌意等。护士应注意与患者沟通时的面部表情，更要细心体察患者的面部表情。有时微微一笑，往往比说很多话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。
6.5 敏感的接触 目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。护士还可以密切观察患者的非语言表示。最理想的情况是护士与患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、目光接触等来判断对方的心理状态。
6.6 触摸 触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感，触摸是一种表达非常个体化的行为。
6.7 人际距离 人际距离是交往双方之间的距离。护士要有意识地把握与患者的距离，对较孤独的患者、儿童和老人缩短距离，会有利于情感沟通，而对有些敏感患者、异性患者的交往距离应适当远些，以免引起反感或误解。
【参考文献】
1 贾守梅，袁训初.社区护理.上海：复旦大学出版社，2003，62-71.
（编辑：丁剑辉）
作者单位： 200090 上海，上海市杨浦区中心医院