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护患纠纷严重影响了正常的医疗秩序，影响了医院的社会形象，增加了护士的工作压力，分析发生的原因并加以改正和控制，是护理管理者的重要工作内容。下面就笔者在护理管理工作中的体会介绍如下。
1 原因
1.1 护士的原因
1.1.1 服务观念陈旧，服务意识差 多年来见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生。
1.1.2 工作责任心不强，护理技术操作不规范 由于社会的偏见，护士社会地位低，人事制度改革后，护士工资收入比同级别的医生少，医院领导不重视护理工作，护士对护理工作缺乏热情，在工作中不严格执行护理管理制度，出现打错针、发错药，不按时巡视病房，观察病情不仔细，患者病情发生变化时不能及时报告和处理，基础护理不到位，出现护理并发症，擅离职守，带教实习护生不认真。长期不进行新技术、新知识的学习，基本的操作技术不认真，护理操作技术不过硬，增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理，出现护理差错或事故时，才体会到规章制度的重要性。
1.1.3 医学基础理论知识差，相关知识缺乏 部分护士工作时间长，医学的发展日新月异，在学校时学到的知识已不能适应工作的需要，不加强新业务、新知识的学习，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，不会应用新的抢救仪器等，造成患者及家
属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习，不能与各种层次的患者进行良好的交流，不能准确地解释疾病发生的机制，使患者缺乏疾病知识，不了解治疗和护理方法，在疾病发生变化时造成不理解。
1.1.4 护理文书书写不规范，法律意识淡薄 护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映，及时、准确、真实、完整的护理记录，是对患者安全负责的表现，也是发生纠纷时有力的法律证据。可是，有的护士在工作中重做事轻记录，特别是在抢救患者时不能及时记录，过后又没及时补记或记录不完整，或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规，法律意识淡薄，出现纠纷时不知道该怎样保护自己。
1.2 患者的原因
1.2.1 对疾病的发生、发展和转归认识不足 对治疗过程中的疾病变化不理解或对治疗结果期望值过高，一旦治疗结果不满意时，就发生了纠纷。
1.2.2 增强法律意识 随着物质生活水平的提高，部分患者对健康的需求增加，对护理工作的要求也越来越高。法律知识的普及，使更多的患者法律意识增强，一些治疗护理过程不当，就会引起纠纷。
1.2.3 导致纠纷的原因 我县地处山区贫困县，农业人口占90%，经济收入差，疾病治疗给家庭带来经济困扰，部分患者就想方设法挑工作中的不足，小事大化，故意制造纠纷。
2 对策
2.1 更新服务观念，端正服务态度 加强思想教育和职业道德的学习，改善服务态度，激励护士的工作，培养护士的主人翁精神，工作中热情接待患者，真诚为患者服务。
2.2 加强护理管理制度的落实，注重护理技术的培训 完善护理管理制度，加强护理工作的过程管理，防患于未然；加强业务学习，提高整体护理水平；取得领导的支持，争取护士进修学习的机会；坚持医院内的岗位培训和考核。护士要不断加强业务学习，提高理论水平，练就过硬的护理技术，用有预见性的眼光去观察病情，及时发现问题，处理问题；加强职业道德学习，建立强烈的责任心。
2.3 加强相关知识的学习，拓宽护士的知识面 科室订阅有关的报纸杂志，定期进行学习，加强本专业的理论学习，选送优秀骨干进修专科护理，使护士对本科的疾病知识有更深的研究，能更好地对疾病做出解释，使患者对自己的疾病、治疗和护理有正确的了解，对治疗结果有思想准备；护士轮流讲课，既学习了知识又锻炼了口才；注意交流的技巧和方法，建立良好的护患关系。
2.4 加强护理文书书写规范化管理，加强法律法规的学习 医院组织护理文书书写规范的讲座，使护士掌握书写原则和标准，加大检查力度，严格控制质量，对不合格的文书及时纠正。加强法律法规的学习，特别是与医疗安全有关的法律法规，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《民法》等，增强法制观念，在实际工作中应用法律知识保护患者和护士的权利。
总之，只要护士在工作中坚持“以病人为中心”，加强理论知识的学习，真诚为患者服务，及时进行有效的沟通，严格执行各项管理制度和护理操作规程，练就过硬的业务技术，及时完整的记录护理过程，多巡视多问候，就能取得患者的信任和支持，减少护患纠纷的发生。
作者单位： 654200 云南会泽，会泽县人民医院
(编辑：陈 沁)