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步入21世纪的人类社会将是一个和平、合作、进步的社会，而这个社会，将是更加文明的社会，他的主题是“文明、和谐与共同繁荣”。人类在进步、社会在进步，各种观念发生了翻天覆地的变化，特别是当前“以人为本”的服务理念已深入到各个行业的领域。作为维护人类健康，不断满足人类日益增长健康需要的我们医务工作者，更应该转变观念，适应医学模式的转变。工作性质从针对疾病的护理延伸到“以病人为中心”的疾病、心理、社会全面护理的转变。在临床护理中科学地运用人性化护理，来满足患者不同层次的需要，在细微之处体现对患者生命和健康的关爱，是新形式下护理工作发展的必然趋势。在此，笔者将在工作和学习中总结出的几点对人性化护理的理解和心得与同行们一起探讨。
1 具备良好的职业道德
作为一名护士必须具备良好的职业道德，并注重自身素质的修养，塑造良好的职业形象。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应。要自然、淡雅、整洁、健康。坐、立、行符合护士职业要求，表现出护士专业独特的气质美，并具有严谨的工作态度。这样才能树立患者对护士良好的第一印象，以取得患者的敬重和信任，有利于日后与患者的有效沟通。
2 树立服务意识，升华护理意识
更新观念，树立服务意识，升华护理意识。要明确我们的职责是为患者服务，我们的服务对象是受疾病困扰、需求帮助的人。牢记为患者服务是自己应尽的职责。工作中尽可能地满足患者不同层次的需要，患者的需要就是我们工作的方向，一切以病人为中心，不能一味的只追求工作的井然有序，各项工作要落到实处，让患者受益。
3 营造温馨的就医氛围和人性化的病房管理
环境对患者的心理有直接影响，良好的环境使人愉快，可提高抗病能力，促进康复。病室布局要合理，光线充足，空气新鲜，色调和谐，温度适宜，物品放置既方便又可达到有序，比例均衡，床铺整洁。工作中护士服务耐心，细致周到，做到入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多询问、出院多关照。把年岁大的当父母亲，把年龄相仿的当兄弟姐妹，把年幼的视为儿女。真正做到一切为了患者。病房的管理固然是我们工作的内容之一，但不能太刻板、教条，如：桌上只能一杯一瓶，患者入院后一律“三短”处理等，我们对那些过于格式化的规定可予以修改，要从患者的需要出发，多考虑患者的舒心和方便，如：桌上还可根据需要放纸巾，在病情允许不影响治疗、护理的前提下可保留患者的习惯、风俗，如留胡须、长发，只要保持整洁即可，以尊重患者为先，做到患者满意、家属满意、又能达到工作的目的。
4 积极有效的语言沟通
护理工作中所接触的是在生理、心理上受疾病困扰的人，我们除了按医嘱用药物解除其躯体的痛苦外，还应让患者从我们的语言中感受到被关怀、被尊重。语言沟通做到亲情化，“请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较规范的文明用语，但是在临床护理实践中，仍然显得有点儿生硬。根据人性化护理服务的要求，制订符合专科实际的语言规范，如对患者不要说“等一会儿”，要说“马上来”；不要说“试试看”，要说“尽我最大努力”；不要说“没事”，要说“我们会及时观察”。对老年患者可称老大爷、老大妈，对青少年患者可称小妹妹、大哥、小弟等；对一些特殊的患者，还要根据其家属或来访者的称谓而称呼患者，如××局长、××经理等。总之，在与患者的语言沟通交流时，要处处体现患者就是自己的亲人、朋友的感觉。遇到患者情绪激动时，特别讲究言语沟通，首先要有耐心，然后再给予冷静处理。在交谈中护士应该面带微笑，认真倾听患者讲述，不随意打断患者谈话。语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性。语气宜温和、语调平稳，并配以适当的手势和理解同情的面部表情，以强化与患者语言沟通的效果。从而把亲情化融入护理的每一个细节之中，让患者体会到我们真诚的爱心与呵护。
5 努力提高护士的知识修养
随着人们生活水平的提高，对健康的需要在不断地提高，对护士知识的要求也越来越高。我们不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，要知其然，也知其所以然。所以，我们必须加强业务学习，学习新知识、新业务、新仪器的使用和专科护理知识及技术。这样才能使患者得到多元化的最佳护理。
6 明确患者的满意度是衡量我们服务质量的标准
在工作中经常用换位思考的角度来指导工作，在对患者的交谈和执行操作时多想想假如我是患者，我对这种服务满意吗？每月定期召开公休座谈会，集体对患者进行健康教育，包括住院注意事项和专科知识，征求患者和家属的意见和建议。针对存在的问题提出整改措施。
总之，人性化护理其护理行为的人本化原则就是要求我们护士不能盲目地、机械地执行各项操作，而是要能够审时度势，能够在坚持原则的基础上，使各项工作能够深入到患者的内心需求，给患者以真切、实在的体贴和关怀，使患者能够从护士的表现中感受到护士的爱心、耐心和诚意，感受到人性关怀的温暖与人性的回复，从而获得满足感和安全感。同时补充了“以人为本，以病人为中心”的整体护理内涵，表现出护士职业特有的严谨、周到、细致、完美的工作作风和以人为本的呵护和关怀，充分地展现了护士的多重角度功能，扩大了护理范畴。
作者单位： 626000 四川甘孜，甘孜州人民医院五官科
（编辑：陈 沁）