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党的十六大提出了构建和谐社会为时代主题，是一切工作交汇点和努力方向。构建和谐社会，其核心在于不断增进人与人之间的和谐。医疗卫生事业的发展关系到人民健康和生命安全，是和谐社会的重要内容，护理是医疗卫生事业的重要部分，随着社会进步及经济发展，人民生活水平不断提高，人们对卫生需求也不断增加，对护理人员也提出了更高要求，自然也导致护患矛盾增加，虽经各方面努力，但仍存在着不利于护患和谐的因素。
1 影响护患和谐因素
1.1 受社会主义市场经济冲击 护理人员三班倒，工作辛苦，收入与付出不平衡，导致护士心态不平衡，护士在工作中生、冷、硬、顶等不良行为时有发生，同时与患者缺乏沟通或沟通不良，如要求空腹的化验及检查，护士事先没有与患者做好沟通或只做了无效沟通，而导致检查时间延误。
1.2 看病难，看病贵 医疗费用迅猛增长，加之患者受疾病折磨，心理压力增加或病情重，导致患者语言过激。护士与患者接触时间最多，患者容易把对别的医务人员的意见迁怒于护士，或向护士发泄不满。
1.3 护士责任心不强，技术不过硬 存在护理缺陷或差错，比如使用热水袋导致患者皮肤烫伤，护理不到位导致褥疮产生等。
1.4 护士服务观念落后，服务不主动 护士责任与义务履行不够，健康教育不及时不到位。
1.5 媒体与社会舆论对医疗市场的关注 对医疗纠纷广泛宣传，《医疗事故条例》中的举证倒置，误导对医院警惕，患者担心利益受到侵害，不信任医务人员。
2 对策
2.1 护理人员要放平心态，培养良好的医德医风 要树立感恩心理，应充分认识到患者是医务人员的衣食父母，是患者为医务人员提供实施人生价值的平台。金碟应用软件开发公司有一句警言：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参见第一条。可见患者是医务人员生存的条件，医务人员要把患者方便不方便、患者接受不接受、患者满意不满意作为工作出发点和归宿。
2.2 医务人员要树立高尚的医学伦理道德观念 从患者利益出发，为患者节省不必要的开支，杜绝滥用药、开大方甚至开单提成等，必要的开支做好沟通，使患者理解并乐意接受。
2.3 与患者零距离接触，建立朋友甚至亲人关系 （1）护士对患者要主动地多询问、多问候、多安慰、多解释，始终用温和、诚恳、百问不厌的语言回答患者的问题。（2）护士应用心理学中“移情”，即从患者角度去感受、理解患者的情感，是分享而不是护士自我的情感表达［1］。也就是护士设身处地为患者着想，从其利益出发，对患者理解、尊重、关心、体贴。（3）感动服务。护士于细微处做起，比如看到患者将枕头对折使用或与他人共用水杯时，护士即悄悄地为其多添一个枕头或多送一个水杯，患者吃冷饭时，即主动为其热饭，虽然小事，但患者会很感动。所有这些都有利于拉近护患距离，建立友好、融洽的护患关系。
2.4 不断充电学习 掌握新知识、新技术，提高业务水平以满足患者对护理的需要。
2.5 加强责任心，培养慎独精神 减少护理失误或缺陷，杜绝差错事故，认真履行护士责任与义务，以人为本，做好健康教育。
2.6 为患者营造舒适、安全、温馨的医院环境 医务人员以行动证明自己的真诚，积极向社会和媒体宣传以得到社会支持。
总之，和谐社会，人人共享，构建和谐社会，人人有责。以病人为中心，加强科学管理，提高医疗服务质量，为患者提供优化、安全、满意的服务，有利于护患和谐的构建，同时也需要得到社会及医院各部门的支持。
【参考文献】
1 赵然，梁虹，李秀艳.移情在整体护理工作中的作用.护士进修杂志，2000，15（3）：185.
作者单位： 533000 广西百色，百色市人民医院城东分院外科
（编辑：陈 沁）