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【摘要】 门诊护士除了具备高尚的爱岗敬业精神，过硬的专业理论知识和技术操作外，还必须注重情商的培养，通过5条途径来提高自己的情商，以良好的心理状态投入工作中。
【关键词】 门诊护士；情商；培养
心智革命中有个新的名词“EQ”，即“情绪智商”或“情感智商”，简称“情商”。具体是指个人对自己情绪的把握与控制，对他人情绪的揣摩与驾驭；对人生的乐观程度和面对挫折时的承受能力，作为一名护士，特别是门诊护士，EQ的高低直接影响着情绪的好坏和工作的质量［1］。在医疗市场激烈竞争倡导人文护理的今天，其地位与作用是不言而喻的。
1 原因
门诊作为医院中的一个“窗口”，其服务质量与护理效果直接影响着医院的社会形象与经济效益。因此，医院会将急诊科作为一个重点科室来抓，对其人员也严格要求，这无疑加重了护士的压力。
门诊护士工作量大，工作紧张，每天接触不同病种、不同文化层次、不同经济状况的人群，要应付要求准确快捷的工作，其沟通协调的能力、操作的技巧直接影响到护患关系及工作质量。
为预防医疗纠纷，实施人文关怀与人性化护理，各医院管理上却采取了不少措施以提高护理质量，但他们更多的是单方面强调护士的态度，未深入去考验护士的情感需要与心理承受能力。护士想完善自己的工作，往往感到力不从心，压力重重。
2 采取措施［2］
2.1 认识自身的情绪 护士首先要了解自己的情绪特征和性格特征，制定一份情绪变化表想想自己情绪变化的时间、原因，比如经期或夜班后或人际关系等；想想自己性格中的优缺点，工作中哪些是别人接受或满意的等，经常进行自我评价、自我训练，使自己心中有数。
2.2 妥善管理情绪 认识到“出处”后，就要妥善管理好自己的情绪，尽量不要将工作之外不开心的情绪带回工作中，特别不能将情绪转嫁于患者。门诊护士经常面对身心失衡，求医心切患者的冲动性或不恰当的言行，有时会采取麻木或不耐烦的态度，出现“冷、硬、顶、推”现象，这样很容易影响到护患关系甚至引起医疗纠纷，因此在生气动怒之前要想想原因与后果；想想患者也是无辜的，将心比心，如果自己是患者，你又会怎么样，控制好自己的情绪，将它调节至正确的轨道上；把握好自己的情绪，“不以物喜，不以己悲”遇事沉着、镇定，对待患者热情和善，推动护患关系。
2.3 自我减压 在工作之余，通过参加有益身心的活动，如爬山、打球、唱歌、跳舞等来舒缓自己紧绷的神经，还要多阅读心理学、美学之类的书本，以愉快的心理去面对患者，用积极的情绪去鼓励自己和感染患者，使护理质量提高。
2.4 认识他人的情绪 门诊护士做得最多的工作就是注射和输液，而输液技术的好坏和家属的满意度直接影响着医院的社会效益和经济效益。因此，门诊护士必须具备过硬的技术和良好的服务态度，如1例头皮输液的患儿因哭闹，头部出汗导致鼓针需重新穿刺，家长拒绝治疗，埋怨护士的技术问题，还怀疑医生是否开错药，令他的孩子这么哭，还说要投诉到院长处。我们没有与他争执，向他表示歉意，与同事们合作帮患儿重新穿刺好，让患儿父母，哄哄患儿，患儿很快停止哭闹，输液顺利。等其家长冷静下来，向其解释患儿哭闹及鼓针原因，终于取得家长的理解。像这样的事例很多，事很小，但要是处理不好就会小而化大，发生纠纷。因为我们面对的是身心失衡、求医心切的患者及哭闹不安的患儿。他们一进医院，就把自己的身体与希望托付给我们的医护人员，一旦我们的做法或现实与他们的期望发生偏离，就会急躁不安或语出伤人甚至大打出手。我们这时候就要用自己的真心、爱心、同情心与责任心去对待患者，冷静处理，取得患者与家属的信任和支持，避免发生不良冲突。
2.5 人际关系管理 人际关系管理不仅包括护士与患者及家属之间保持良好的护患关系，还包括与其他同事维持和谐、协作和支持的关系，这就要求护士具备良好的人文素质，较强的交际能力，正确掌握语言艺术和沟通技巧。最重要的就是保持稳定积极的情绪状态，因为没有不喜欢把笑容挂在脸上的人。
通过上述措施，护士认识到情绪及良好的控制对自身心情舒畅、事业成功与患者身心康复的双重重要性。护士的综合素质，特别是心理素质得到提高，不仅最大程度上减少了医疗纠纷，护患关系出现了前所未有的和睦，触目之处，所觉所及，都能看到了护士与患者那种朋友般的关系，最大限度地达到了提高了护理质量。
【参考文献】
1 吴波.实施整体护理必须注重护士情商的培养.实用护理杂志，2000，16（4）：1-2.
2 赵丽，羊玉荣，高隆.护士职业角色化与护理管理.南方护理学报，2002，9（1）：69-70.
作者单位： 526600 广东德庆，德庆县妇幼保健院
（编辑：唐 城）