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［摘要］ 随着医学模式及健康观念的转变，人性化护理成为一种新的服务理念。在护理工作中强调医院整体服务意识，加强入院接诊护士良好综合素质的培养，通过窗口单位的优质护理，提高患者满意率，提升医院信誉。
［关键词］ 以人为本；优质服务；接诊
随着护理学的发展，护理不仅仅是简单的技能操作，更要注重以人为本。人性化护理就是以人为本，注重人的需要，强调对人的尊重。入院接诊室是患者入院的第一关，是医院服务窗口之一，在医院的护理工作中起着举足轻重的作用。如何做好入院接诊工作，给患者留下良好的第一印象是至关重要的，它关系到医院的声誉及患者今后以正常的心理状态接受治疗护理打下一个良好的基础。
1 接诊护士的重要性
接诊室的工作在全院各系统中属一个承上启下的科室，为患者从门诊到病房的必经之路。接诊护士的每一个环节的工作，一言一行，都是在行使着美化医院形象，提高患者对医院满意度的职责。因此，在接诊工作中给予患者更多的人文关怀，提高接诊质量，是摆在接诊护士面前的一项重要任务。在医院加快体制改革的今天，以优质高效的服务来赢得医疗市场，强化接诊室的工作质量，才能增加患者的满意度，让患者在接受住院治疗的第一个环节中就消除陌生感，增加信任度，减轻其心理压力，使患者在医院实行全程优质服务的第一站就得到良好照顾。
2 以“以人为本”理念营造医院整体服务意识
2.1 提高接诊护士的综合素质
人的素质是人类进步和社会发展的标志。一个国家、一个民族、一个部门的兴旺发达，取决于也表现于全民素质上［1］。入院接诊是全方位的工作，被形象地称为是联结“社会与医院”、“门诊部与住院部”、“患者与病房”之间的纽带。因此，接诊护士的外在形象、内在涵养和个人的综合素质在门诊工作中、在医院的建设中是非常重要的。
2.2 现代接诊护士的形象要求
护士的标准形象是衣着整洁、态度可亲、性格开朗、言语谦逊、精神饱满、步履轻捷、动作轻柔、观察敏锐，既温文尔雅、朴素大方，又意志坚定、临危不惧［2］。护士的仪表仪容是增强护患沟通的一个重要环节。一位面带微笑、着装整洁、庄重大方的护士，会给患者及亲属一种亲切、温暖、自然与信任的感觉。
2.3 接诊护士语言艺术的要求
在社会生活中，语言是人们广泛运用的交际工具，它好像一面镜子反映了一个人的思想、情操、道德、文化、修养等综合素质。在入院接诊工作中，语言是护士与患者的交流工具，是沟通互相理解的桥梁。护士的语言能稳定患者的情绪，调节患者的心理平衡。如患者对接诊护士说：“护士，先帮我办住院吧，我的病比较急！”护士答：“没看见啊，我正忙呢！”结果患者大发脾气，另一位护士马上回答：“请您稍等，我马上为您办理！”。患者心理得到平衡，易接受。同一件事，不同的语言和态度，换来不同的结果。所以护士的语言具有两面性，即“治病与致病”的作用。安慰理解美好的语言，能稳定患者的情绪，调节患者的心理平衡。作为一名合格的护士，要善于运用语言艺术来指导患者，解除患者焦虑、忧郁、悲观和恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心。
2.4 现代接诊护士的公关意识
公关意识是新形势下门诊护理工作的特殊性决定的。面对新形势下卫生界的多方挑战和竞争，具有了公关意识。接诊护士认识到自己工作的重要性，主动的、用最优质的服务服务于每一位患者。以护士美好形象和优质的服务使更多的人了解我们所在的医院；为广大患者信任我们所在的医院并与医院建立良好的关系。
3 掌握患者的心理是接诊工作的关键
一个健康的人突然生病，不能很快适应角色的转换。此时，我们应不断开导患者，解除患者的痛苦，帮助他们树立战胜疾病的信心，特别是肿瘤科的患者来到接诊室时常表现出痛苦、烦闷、沮丧、绝望。此时我们应以高度的同情心、责任心理解患者，热情耐心地满足患者及亲属的心理需要，并用“祝您早日康复”、“祝您手术顺利”等话语鼓励患者，以乐观、开朗的态度对待疾病，使患者理解、信任我们，从而树立战胜疾病的信心。
建立以人为本的服务理念是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，是医院适应市场经济发展的必然趋势。入院接诊工作是门诊工作的重要组成部分，要不断适应新形势的需要，真正做到以人为本，不断提升护理质量，提高工作效率，以现代护理观念做好护理工作，关心、呵护每一位患者。
［参考文献］
1 丁幽章.高举邓小平理论伟大旗帜努力使医院成为精神文明的示范区.中国医院管理，1998，2：73.
2 张培君.现代护理管理学.北京：北京医科大学出版社，2000，110-143.
作者单位： 362000 福建泉州，解放军第180医院门诊部