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［摘要］ 目的 探讨市场经济条件下有效的护理质量管理方法。方法 通过分析新形势下护理管理工作中存在的问题，采取了完善质量评价系统、深化质量内涵控制，建设高素质护理队伍的应对策略。结果 护理工作顺应改革，最大限度地满足了社会和患者的需求。结论 面对复杂多变的医疗护理工作新形势，只有不断探讨科学有效、严谨完善的管理方法才能适时推进护理质量的持续改进。
［关键词］ 市场经济；护理管理；质量改进
New ideas of nursing quality control in market economy condition
SUN Shu-hua.Wuhan General Hospital,Guangzhou Millitary District,Wuhan 430070,China
［Abstract］ Objective To discuss on efficient methods of nursing quality control in market economy condition.Methods Analysed the problems in nursing quality control under market economy condition.Take the quality control system,deepen the quality meaning control and construct high diathesis nursing group are useful.Results Nursing Service is suitable for the reform and satisfies the need of patients and society.Conclusion Under the new complex conditions of nursing,constantly study scientific management methods are useful for improvement of nursing quality.
［Key words］ market economy;nursing management;quality improvement
医疗制度的改革使医院面临激烈的市场经济的竞争，护理工作面临新的挑战。护理质量是医院质量的重要组成部分，护理质量的高低不仅取决于护理人员的素质和技术质量，更直接依赖于护理管理的水平。在市场经济竞争的新形势下，如何面对市场，实现护理质量的持续改进，探讨科学有效、严谨完善的管理方法非常重要。
1 市场经济条件下护理质量管理面临的困难
近年来护理工作遵循科学管理的原则及在医院护理管理者不懈努力下，质量水平有了长足的进步，表现在管理体制较健全，评价系统较客观，控制的力度较大、措施基本到位，护理质量水平呈现出逐年上升的趋势。但是，随着医学科学的进步和市场经济的竞争，护理工作的内涵及外延都有了新的拓展，加大了质量管理工作的难度，主要表现在以下几个方面。
1.1 护理质量管理观念与社会期望值之间的矛盾 社会的进步和人群对健康需求的提高，护理人员帮助患者恢复健康的职责越来越重要，护理工作的社会价值也得到了普遍的认可，人们越来越重视基础护理和心理护理的质量。但目前质量管理的观念还没有成为全员的自觉行动，还有的把质量检查应付过关，搞表面形式的工作，护理质量管理还处在一种被动状态，有检查时好、检查后又复旧的现象，没有达到质量管理实现质量持续改进的目标，护理质量管理，特别是患者的基础护理质量与社会的期望还存在一定的差距。
1.2 护理质量的评价系统与市场经济需求之间的矛盾 从20世纪70年代开始，随着科学管理水平的提高，评价护理质量的指标系统应运而生，评价指标在分级医院评审和推动整体护理的深入等工作中起到了较好的指导和监控作用。但目前随着医疗形势的变化，相对应、相匹配的指标评价相对滞后，特别是在市场经济条件下缺乏统一的标准来衡量以病人为中心，以病人需求为宗旨的护理质量的高低，评价指标与评价方法对护理工作面向市场需求的指导性不够，可操作性不强，控制点不突出。
1.3 护理人力资源相对不足与提高护理基础质量之间的矛盾 护理人力资源相对不足是造成当前护理质量不高的重要客观原因之一［1］，医院为了医疗市场的竞争和发展扩充床位，使床护比达不到应有的标准，护理人员超负荷运转。军队医院编制体制调整后，聘用护士成为了医院护理队伍的主要成分，她们相对素质较低，流动性大，思想不稳定，护理队伍出现了较明显的人才断层。护理人力资源的相对不足减少了直接服务于患者的时间，表现在基础质量不高，生活护理不到位，危重患者依赖陪伴的现象较普遍。
2 应对医疗市场的护理质量管理新举措
2.1 完善护理质量的评价指标系统，质控的重点随着满足患者的需求而改进 护理质量评价是判断预定护理目标取得进展的数量和效果的过程，是护理管理中质量控制的一个重要组成部分，也是衡量标准或目标实现程度的行为过程。在市场经济条件下，迅速使护理管理人员树立以病人为中心［2］、以质量为核心的管理思想，从重视护理工作完成转向重视患者需要，从重视疾病护理质量转向重视人的整体护理质量。我院的做法：一是及时调整质量指标系统，完成了双重评价指标方法的研究。20世纪90年代，在认真总结实施《军队医院护理质量评价指标》工作的基础上，根据医院的实际适时进行了质量控制的软件研究，设计了评价指标记分方法由原来单项合格率记分法改为“双重比较记分”，这种评价方法，既能反映工作质量，也能反映工作数量，使评价体系更加科学，客观、公正。二是适当调整评价指标的权重，实现了质量控制方向适应医疗市场的需求。通过分层次的调研，在评价指标体系中加大了如患者满意度、基础护理落实率、健康教育效果等的权重与分值，突出重点，增加了对直接为患者服务质量的控制力度。三是强化人本管理理念，健全质量保证系统。通过不断更新管理观念和全员质量管理意识的增强，质量评价指标中逐渐纳入了人力资源的管理，护理负荷、效益指标、技术培训、护士长的行为评价等内容，注意纠正考评中出现的形式主义倾向，正确认识实际与达标间的关系，重视激励的作用，达到了“三全”即全面、全程、全员的质量管理的目的。
2.2 严格护理管理内涵质量的控制，以提高患者满意度为质控工作的主要目标 医疗制度的改革和医院的生存发展，质量是医院的生命，医院的竞争说到底是质量的竞争，而医疗质量的核心是追求适应市场，患者满意。针对护理管理的特点，我们在强化护理内涵质量建设的工作中，首先是把抓护理安全质量放在首位。质量管理的标准是零缺陷，没有安全就没有质量。在社会法制不断健全、人们法律意识不断增强的新形势下，加强全员知法、懂法、守法的教育，重在强化慎独、维权、精湛、举证四种意识［3］，防范差错和医疗纠纷的发生，赢得了社会的信任。其次是抓服务质量突出特色。确立服务意识在医院管理中的重要地位是医院立足于社会，并赖以生存发展的方向［4］，把“以病人为中心”的服务、创建护理服务品牌的理念贯穿于整个护理管理中［5］。几年来，我们通过创建以人性化服务为主要方向、以规范化素质训练为主要方法、以开展健康教育为主要形式、以实行首问负责制为主要途径、以提高患者满意度为主要目标的“五个为主要”的工作模式，全面提升了服务质量。其中患者对护理工作的满意率达95%以上，在多次的武汉市卫生系统组织的检查中，医院护理服务质量都取得了第一的好成绩。2003年医院被评为武汉市文明服务示范医院，2005年又被评为全军先进医院。再次是抓环节质量注重流程再造。环节质量重在过程的管理，重在细节的控制，控制好关键人、关键部位、关键时段、关键技术［6］，重在优化流程，实施标识化管理。我院适时修订了疾病抢救预案，制定了突发事件的处理程序，不断改进排班模式，尝试倡导为患者提供超值的感动服务等，为医院创造了良好的社会效益和经济效益。
2.3 建设高素质的护理队伍，打造市场竞争的整体实力 市场的竞争既是服务质量的竞争，也是技术和人才的竞争，因此，加强护理队伍的建设无疑是护理质量管理的重要方面。为提高新形势下护理人员的整体素质，一是严格继续教育的学分制管理，重在培养护理管理的骨干。在人才培养的模式上，坚持普及与提高相结合，在提高全员的学历教育和知识结构的基础上，培养一批懂管理、善管理的骨干，通过竞争上岗，一批年轻化、专业化的护士长活跃在临床一线，发挥了管理职能的作用，管理创造了效应。二是依托医学专科中心为平台，专科护理形成特色。医院成立了静脉治疗、重症监护、器官移植、伤口护理、糖尿病护理、健康教育等护理指导小组，积极开展培养临床专业护士的探讨，逐渐形成了在ICU、CCU、急诊急救、伤口护理、静脉治疗、糖尿病等方面的护理特色和优势品牌。三是开展护理科研，在改革创新中不断求发展。面对市场经济条件下护理管理中的难点，需要用创新的思维和改革的方法，重在立足做好基础护理的研究、挖掘护理人力资源的研究、提高患者满意率的研究、医疗市场降低成本和提高效应的研究等。几年来，医院科技论文和科研成果的数量呈逐年上升的趋势，用科学的理论指导创新，用创新的实践推进护理学科在市场经济的竞争中不断发展。
［参考文献］
1 陈丽萍，夏淳和.新形势下护理工作面临的问题与对策.护理学杂志，2005，20（2）：60.
2 陈欣怡，马继红.市场经济条件下现代护理质量评价方法的新思路.护理管理杂志，2004，4（4）：1.
3 孙淑华.新形势下防范护患纠纷的探讨.华南国防医学杂志，2004，18（6）：63.
4 阐玉美，孙丽华.新形势下护理管理的思考.护理研究，2005，30（7）：139.
5 孙淑华，吕健，王红.护理品牌的内涵与作用.护理管理杂志，2004，4（11）：59.
6 李云芳，尼建民.科室护理质量控制方法的探讨.齐鲁护理杂志，2005，20（6）：540.
作者单位： 430070 湖北武汉，广州军区武汉总医院护理部