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门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口［1］，由于门诊病人集中，流量大，病种复杂，且需求不同，其服务质量如何，不仅反映医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直视和深刻的印象，因此，为进一步提高门诊的工作质量，我院2004年在门诊开展人性化服务，从而使医院的信誉和社会认知度显著提高。笔者的具体做法与体会如下。
1 全面贯彻人性化服务理念
门诊医务人员面对的是多层次、多样化需求的病人，我们要求医务人员做到：四心（爱心、热心、细心、耐心）；三问（问好、问病情、问需要）；二微笑（微笑服务、微笑接待）；一尊重（尊重病人的各项权利）。还要求仪表仪容端庄大方，服务行为符合礼仪规范。开展了假如我是一个病人的换位思考讨论，笔者体会，作为门诊护理人员的责任和义务，就是要让病人在一跨进医院门口时，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。
2 营造人性化的就医环境，优化门诊服务流程
我院围绕“以人为本”这个宗旨，努力实践对患者的关怀之情，实行首问负责制，全员负责导诊，病人在任何时候都可得到真诚的帮助。在门诊大厅，除有免费提供的开水外，还有健康教育的宣传资料，在一楼大厅、各楼层候诊区、心电图、B超室等检查科室门口均设置候诊椅，为重症就诊病人提供轮椅、担架。在厕所配有挂输液瓶的挂钩，在各楼梯口及候诊区均设导向标识牌，标明各诊室及检查科室的位置。从方便病人的角度出发，我院对门诊的设置进行了重新布局，开展了“一站式”服务，即病人划价、交费、拿药的一条龙服务，尽可能地减少和缩短病人排队等候的时间。
3 推出人性化服务举措
3.1 在门诊大厅设导诊台 为了让病人进入医院即有人接待、指引，在门诊大厅设导诊台，导医负责为病人指引路线、帮助行动不便的病人就诊检查、取药、办理住院手续。
3.2 为病人选择医生提供信息 为了尊重病人的选择权，我院开展了病人选医生活动，在门诊大厅，将医院的名老专家的姓名、照片上墙公示，并在每个医生诊室都具体说明医生的专业特长，病人可根据病情选择所满意的医生。
3.3 注意病人隐私权的保护 各诊室实行一医一患一诊室，换药室、注射室、B超室、心电图室实行保护性隔离。对涉及病人隐私的报告单给予保密。
3.4 充分尊重病人的知情权 对药品价格和检查治疗及手术费、服务承诺进行了公示，接受病人的监督。
3.5 实行弹性排班以满足病人需求 根据病人的实际需求，实行了限时、延时、及时、适时服务，开展无假日门诊，实行化验室24 h工作制，安排导诊人员早晨提前到岗，收费处增加值班人员；B超室周日轮流值班，门诊各治疗岗位根据门诊量推迟下班时间，使第一个就诊病人都得到及时治疗。
3.6 开展健康教育 在门诊大厅和各候诊医均设置健康教育专栏，进行科普知识宣传，医护人员根据病人的不同特点，向病人讲解疾病的相关知识及病人在饮食、休息、用药方面应该注意的事项，使病人真正做到了知、信、行，也进一步密切了医患关系。
3.7 其他 为空腹检查化验病人免费提供一份早餐，电话告之化验结果，为病人邮寄化验单等。
4 实行规范化管理
为了规范门诊服务，提高门诊服务质量，结合我院门诊特点，制订了各级各类人员岗位职责、服务规范及工作制度，同时还制定了病人满意度调查表，定期对病人进行满意度调查，针对病人需求不断改进工作。
我院门诊开展人性化服务以来，受到了病人的好评，门诊满意度和门诊量明显提高。新的实践使笔者进一步认识到，只有不断改进服务方式，坚持以人为本，开展因需服务才能搞好服务质量，进而提高自身在医疗市场上的地位。
［参考文献］
1 叶政书，卓凯星.现代医院科学管理.成都：四川科学技术出版社，1994，178-180.
作者单位： 024000 内蒙古赤峰，赤峰市传染病防治医院
（编辑：江 宇）