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随着社会经济体制的建立和完善，社会医疗保障制度的改革，患者对医疗服务的要求越来越高，人们的维权意识明显增高。而护理工作直接面向临床活动，必然会成为纠纷的因素之一。投诉和付诸于法律的医护纠纷呈上升趋势，处理难度也越来越大，严重干扰了医院的正常工作秩序，也困扰着临床护理工作者。本文参考近年来有关医疗护理纠纷的文献，分析了当前护理纠纷的成因及防范对策。
1 护理纠纷的成因
1.1 法制观念淡薄，法律保护意识缺乏
1.1.1 对证据重视不够 如对病历书写和事件的现场、实物的及时保护不够。有些病历往往对重要的细节记录不全或漏记，如：医嘱上护理人员已执行了医嘱而未签名，或一名护士在医嘱单上签名执行，另一护士执行后漏填结果等；有些特护记录的病情与医生的病程记录不相符。
1.1.2 涉及行为的有所忽略 如大小便标本放在过道或卫生间处；有些治疗车上放好已配备好的液体和药液等，一旦被盗或被更换极易引起纠纷。
1.1.3 评论同行太随意 个别护理人员有意或无意在患者及家属面前议论其他医生或护士的诊疗不足或谈论有关易发生医疗纠纷的事宜，这对患者的心理伤害很大，往往容易挑起事端而引起纠纷。
1.2 责任心不强，护理制度、操作常规执行不严 （1）不遵守保护性医疗制度，对患者病情、隐私随意谈论，造成扩散等。（2）护士在治疗和护理过程中未能严格执行“三查七对”制度而发错药、打错针；不按交接班制度办事，连患者病情变化都不了解；急救物品器材交接不清；危重患者巡视观察不仔细，未按护理级别进行观察护理，使变化了的病情被忽略、得不到及时发现和处理；岗位责任等制度落实不严；医嘱执行有误等，从而导致不良后果。
1.3 护理技术操作不熟练 护理人员各种操作技术掌握不熟练，如：静脉穿刺操作失败，输氧找不到工具，未及时打开开关等，就可能给患者及家属造成贻误抢救的印象，这些都是引发纠纷苗头。
1.4 缺乏服务意识，服务态度差及语言生、冷、硬 由于部分护理人员缺乏职业道德素养，服务态度不好，在医疗护理过程中若出现意外或负反应时，由于潜伏了护理人员服务不周，态度生、冷、硬，解释不耐心或不全面，致使患者及家属往往难以接受而引发纠纷。
1.5 缺乏主动沟通，告知不充分 患者对医疗过程不了解，容易产生误解。若患者及家属提出的疑问未及时答疑，或敷衍了事、简单应付，对可能出现的情况未充分告知，一旦出现意外时，家属毫无思想准备，容易产生误解，诱发纠纷。
2 防范对策
2.1 强化护理人员的法制观念和法制教育，提高自我保护意识 （1）随着国家法律制度的完善，以及全民法律意识不断增强，患者对医疗服务的要求越来越高。作为医务人员更应该加强法律知识的学习，更应该学好卫生管理法律、行政法规、部门规章。如《医疗事故处理条例》及相关配套文件，《中华人民共和国护士管理办法》，《传染病防治法》等法律法规。使每位护理人员学法、懂法、守法，利用法律武器来保护自己和患者权利。（2）尊重患者的权利和医疗保护性医疗，由于医护人员在疾病的诊治过程中的特殊性，有机会接触到患者的隐私，对患者的隐私应持慎重态度为之保密。避免在患者及家属面前谈论其他医务有人员的诊疗不足或有关易发医疗纠纷的事宜。（3）做好证据的保全工作，妥善保管病历资料。护理文书是医疗证据之一，在护理活动过程中要准确及时地完善各项护理文书，对因输液、注射、药物产生质疑的，医患双方应共同对现场实物进行封存和启封，做好证据的保全。
2.2 严格遵守各项护理制度、操作规程，提高护理安全 护理质量高低是直接影响患者治疗效果的重要原因之一，也是引发纠纷的原因之一。在工作中进一步健全各种护理规章制度，狠抓护理质量，严格执行查对制度、分级护理制度、护理安全制度、交接班制度等，建立和完善护理业务查房、护理会诊、护理病例讨论制度，以保证护理质量，提高护理安全。
2.3 加强业务学习，努力提高整体操作技术水平 强化“三基三严”的培训，有组织、有计划地对全体护理人员进行各项操作技术的培训及专科理论的考试，鼓励护理人员通过各种渠道学习护理学及社会科学、人文科学等知识，同时有计划地选派具有临床经验、工作责任心强的护理人员外出学习进修，以提高专业技术水平，使护理工作逐步向高层次、高文化水平迈进，以娴熟的护理技术为患者提供高质量的护理服务。
2.4 强化服务意识，改善服务态度 护理人员与患者之间是服务与被服务的关系，是互相依赖的关系。作为护理人员应具备高度的职业责任感和慎独精神，以谨慎的态度对待每一个患者，具体表现在：工作中，言行举止要谨慎，护理操作要谨慎。牢记“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，树立以人为本的观念，努力提高自身的文化素质，不断改善服务态度，真正做到急患者所急，想患者所想，以良好的服务质量留住患者。
2.5 加强主动沟通，建立良好的护患关系 护患沟通是增加患者满意度的重要渠道，而患者的满意度又是减少护患纠纷和投诉的重要因素。因此，在日常工作中，护理人员应注意提高自己的沟通技巧，用通俗易懂、温和的语言主动与患者及家属进行交流，耐心地解答疑问，同时要讲究语言艺术和效果，注意说话的方式和态度。这样有利于建立融洽、友好的护患关系，从而减少护患纠纷。
作者单位： 611830 四川都江堰，都江堰市人民医院
（编辑：周 蕊）