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［摘要］ 在护理工作中，针对具体情况，强化以病人为中心的指导思想，采取适当措施，减少护患矛盾，建立良好的护患关系、提高护理质量。从护理人员素质、护理人员技术水平、患者的情绪和要求、医疗费用等多方面分析护患矛盾产生的原因。加强护理人员的技术培训、强化护理人员的医德；加强医院管理，为患者提供方便；培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性；对住院患者实施整体化护理；严格执行规章制度，实施科学的护理保障才能减少护患矛盾，提高护理质量。
［关键词］ 护理；矛盾；原因；措施
随着医学模式的改变，护理的概念不断更新，人们越来越关注“三分治疗，七分护理”的作用。护患之间的关系，应是一种相互促进、相互制约的双向人际关系，护患关系是否密切，能否协调，直接关系到患者的安危和护理质量的提高，有良好的护患关系，既能使患者在治疗期间保持稳定的良好心态，也能使医护人员在患者达到身心健康的同时，保持稳定的情绪，提高工作效率。由于患方对护理工作的要求越来越高，加之护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质都不相同，频繁接触的护理工作便成了护患之间产生矛盾、引起医疗纠纷的温床。因此，在具体工作中，必须针对具体情况，强化以病人为中心的指导思想，采取适当措施，才可以建立良好的护患关系、提高护理质量。
1 护患矛盾产生的主要原因
1.1 护理人员素质较差所导致的后果 护理人员素质较差所造成的责任心缺乏、观察能力不强，易于引发护患矛盾、这种护患矛盾的表现为服务态度冷漠，说话生硬，常引起患者的反感。在医疗过程中，急于知道自身病情、治疗效果而存在急躁、忧虑、恐惧的心理是患者的共同特点。他们往往动辄就询问护理人员，而护理人员每天都会与各种各样的患者接触，心理素质较低的人，一旦遇到这样的患者，就会产生一种厌烦情绪，不耐烦地用生硬语气回答患者的询问，使患者感到不满，产生对立情绪。有个别素质差的护理人员甚至仪表仪容不整、没有生机、行为不检点，使患者感到难以接受，造成护患矛盾，而不积极配合治疗。
1.2 护理人员技术水平不高，专业知识差，操作不规范 患者把自己的生命安危交给医院，希望得到最好的服务、最佳的效果。如果护理人员技术水平低劣，就会采用不规范的操作方式，做不好相应的专业性护理，加上心理素质差而不能善待患者，甚至粗心处理患者的病痛，就会给患者带来痛苦，使他感到恐惧和失望，造成护患矛盾，并丧失对医院的信任感。护理人员缺乏专业知识，便不能准确记录患者的心理状态，不能对患者实行全方位整体护理，会造成患者心理障碍，而酿成护患矛盾。随着人民生活水平的提高，人们的自身生存欲望大大增长、生存质量也大幅提高，从而导致医疗市场的发展。医疗市场的发展无疑要求护理人员不断提高自身的技术水平和业务能力，只有这样，才能适应社会和患者的要求。
1.3 医院现有服务设施及护理人员不足 医院现有服务设施及护理人员不足，要求护理人员三班倒，1周要上多个夜班，加大了护理人员的工作强度，使护理人员精神紧张、对患者的护理不足，而使之感到不被重视，情绪受到影响，造成护患矛盾。
1.4 患者的情绪和非礼要求 由于患者求医心切，对病情知识了解不够，情绪常常不稳定，甚至对护理产生误解，加上其他各种客观因素，如果调节不当，便会产生偏激的对立情绪；个别患者提出的非礼要求一旦不能满足，也会产生矛盾。患者的情绪和非礼要求易于引发护患矛盾。
1.5 医疗费用 随着医疗市场的竞争日益严重，医疗费用逐年增长，影响了患者的切身利益，使得一些合理检查被认为是多收费、合理治疗用药，一旦疗效不明显，认为是乱开药。由于护理人员处于与患者直接接触的第一线，患者往往会把合理医疗收费的误解向护理人员当面“释放”，甚至当众大发雷霆，如若护理人员面对这样的“释放”在情感上稍有流露，就可能成为矛盾的导火索，造成护患矛盾［1］。
2 预防护患矛盾的措施
2.1 加强护理人员的技术培训、强化护理人员的医德 对护理人员加强技术培训，包括以各种形式宣讲相关的医学知识及心理学知识、严格操作流程，提高护理操作技能和准确率，在实际工作中用精湛的业务水平，向患者及社会证明自己的社会价值。通过技术知识、尤其是心理学知识的学习，提高护理人员的自身素质和医德水平。护理工作时时都要同人打交道，因而离不开语言的表达和信息的交流。要讲究语言艺术性、技巧性，在护患相互沟通的过程中用爱心安慰患者，急患者所急，想患者所想。通过强化护理人员良好的医德和爱岗敬业的奉献精神，护理人员要提高自身修养，对患者有高度的同情心，又要有热情周到的生活和技术服务，使患者在治疗康复过程中得到心理上的满足，切实做到以病人为中心，全心全意为患者的生命质量和身心健康服务。用真心、诚心和爱心去关心照顾每一个患者。
2.2 加强医院管理，为患者提供方便 加强医院管理就是加强医院各项规章管理制度的执行力度，使医院的工作更加井井有条，力争做到有章可循，使护理人员在处理问题时有法可依。加强医院管理包括公开管理制度；增加管理透明度；设置温馨病房；公示价目表，要求做到医疗费用一日一清单，而且对于大型检查和用药，要提前告知患者签字，使患者感到放心、舒心。在加强医院管理的同时，要一切都从患者的需要出发，增加便民措施，尽可能为患者提供方便，并做到发现问题及时解决。
2.3 培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性 要培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性。只有这样，一旦护患之间发生矛盾，护理人员就能做到首先从自身找原因，做自我批评，站在患者的角度考虑问题，从而化解矛盾；也只有这样，才能对个别患者的不文明行为做到采用“冷处理”的方式，并以护理人员设身处地为他们潜心服务的实际行动感化他们，化解矛盾。
2.4 对住院患者实施整体化护理 通过责任护士对住院患者的生活心理及精神等多方面的系统整理护理，以护理质量为核心，确保以病人为中心的护理服务水平全面提高，以尽可能铲除护患矛盾的根源［2］。
2.5 严格执行规章制度，科学的实施护理保障 尊重自己的职业，在护理过程中保护患者的生命，尊重患者的权利，护理人员要对患者负责，尊重患者的信仰，人格与风俗习惯，为患者的有关情况保密。
［参考文献］
1 孟建伟.“关于人文精神”的定位思考.新华文摘，1999，12：145.
2 贾启艾.整体护理的人文关怀.护理研究，2003，17（9）：993-996.
作者单位： 100007 北京，北京市第六医院
（编辑：乔 雨）