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随着医学知识的普及和公民维权意识的逐步增强，医疗护理纠纷的发生率也呈上升趋势。作为和患者接触最密切的护士，特别是门诊注射室的护理人员，如何有效地防范护患纠纷，减少护理投诉已成为当务之急。
1常见护患纠纷的原因
1.1工作责任心不强处置、执行医嘱及进行各种治疗前后不认真执行“三查七对”，凭经验、印象匆忙行事，未按等级护理要求来巡视病情，没有及时发现患者的病情变化，没有和患者进行有效沟通，不按照护理常规执行操作，操作前后不洗手、消毒灭菌观念不强，对患者的护理不到位，未认真填写巡视卡，致使患者和家属对注射产生争议。
1.2业务技术不过硬注射未能一次成功而增加了患者的痛苦，年轻护士临床经验不足，对患者的病情不能做出及时的判断，对药物试验不能做出准确的判断，使患者前后试验结果有差异。
1.3服务意识淡薄、缺乏沟通技巧由于患者角色的转变，使之对治疗、用药存在着无助、恐惧、怀疑的态度，同时又担心收费不合理，使得患者表现出不配合的态度，个别护士在工作忙的时候不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单。进行护理操作前没有细心解释，注射操作时未能一次成功又没有道歉。
1.4忽视患者的知情同意及隐私权等权利为患者肌肉注射等操作时，没有屏风遮挡，在不适宜的场合谈论患者的隐私，该告知患者的没有告知，没有做好解释工作。
1.5对诊断治疗不满意由于考虑医疗水平的局限，有些疾病目前还无法治愈，一旦出现医疗费用昂贵而效果不佳时，患者和家属往往心存不满，当护士在操作时就会迁怒于护士。
2防范对策
2.1转变服务观念、优化护患关系护士应树立“以病人为中心”的服务理念，提高主动服务意识，为患者提供人性化的服务，在与患者和家属交流时，要讲究语言艺术，体现关爱，重视患者的要求，多进行换位思考，尽可能地满足患者的合理要求。
2.2健全并严格执行各项规章制度“三查七对”制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全有效的制度，护理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程，在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要讲清药物的名称和剂量，并做好记录，并随时查看病人注射部位有无肿胀、出血，并询问病人有无不适，发现异常情况及时处理。
2.3加强业务学习和技术操作培训和考核定期组织整体护理知识、专科护理理论和技能，鼓励护士自学或参加各种学术活动以充实和更新知识，要求护士对各项操作规程熟练掌握。
2.4加强法制观念教育，增强法律意识对护理人员要牢固树立“安全第一”的观念，使护士懂法、守法，以维护患者和自己的合法权益。学习医疗纠纷案例，从中吸取教训，制订相关的防范措施，以杜绝类似现象发生。在回答患者和家属的询问时要注意和医生的交代一致，以免引起不必要的纠纷。对遇到患者坚决拒绝执行时，护士一定要请示医生并将患者的情况记录，并让患者核实后签名，方可放弃执行该项治疗或护理措施。
2.5注重健康教育鼓励护士在工作中随时随地对患者进行生活方式、饮食、环境、心理方面的指导，建立健康园地，对常见病及并发症对身体的危害，图文并茂地展示给患者，让患者能在一个温馨的就医环境中进行医疗和护理，保持积极配合的态度接受护理操作。
作者单位： 215003 江苏苏州，苏州大学附属儿童医院门诊注射室