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［摘要］本文就如何做一名让病人满意的护士，如何提高医疗护理服务质量发表了自己的见解，以期待护理服务真正做到以人为本，在医院管理年活动中体现护理服务价值。
［关键词］病人；护士；服务质量；护理服务价值
在卫生部提出开展“以病人为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，我院护理部发出号召“做一个让病人满意的护士”。什么是病人满意呢？“所谓病人满意，就是让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求的，病人满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。护理工作是平凡的，但病人和社会对这个岗位的依赖却是很不平凡的。做一个技术过硬的护士不难，但做一个让病人满意的护士就不容易了。在多年的护理实践中笔者也深深体会到了这点，作为一个临床一线护士就如何做一名让病人满意的护士谈自己的几点体会。
1明确目标，订立标准
以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心”的服务理念落实到服务于病人的各项工作之中，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展的角度出发，在临床护理工作中体现“病人第一、质量第一、服务第一”。在护理工作中，要一切从病人和临床工作的实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。“以病人为中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度责任心；二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。以健康教育为例，健康教育的内容更加个体化，具体化，健康教育的形式更加多元化，应充分利用报纸、宣传栏、编制丰富多彩的宣教资料，病房服务指南，健康处方，出院指导，并编印成册，有资料表明采用个体化，书面化的健康教育方式效果较传统的方式效果更加显著，使广大病人及家属受益［1］。
2文明用语，温馨服务
患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，并且叫出他们的名字，使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”，很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。
3人文关爱，规范操作
依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在病人身旁，病人在我心中”。笔者在血液科病房工作多年，很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上；很多病人是家里的顶梁柱，是主要的经济来源者；很多病人是家中的骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命的打击。对疾病的恐惧，对预后的不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引起的并发症更使他们身心备受煎熬，形象的破坏也无疑是雪上加霜。如何使他们摆脱不良情绪，积极配合治疗，就要求护士对待病人多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强病人战胜疾病的信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，不断增进护患关系，满足病人的合理需求，提高病人的满意度。血液病人由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少病人的痛苦。对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制定高危病人安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保病人安全。
4微笑面对，加强交流
将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。尤其是对保护性隔离患者，其处在封闭的无菌仓内，护士是最直接的病情观察者和服务者，护士又是病人和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。曾经有大妈说：“我儿女没有做到的护士做到了”，“我不敢和家人说的话敢和护士说”。可见护患交流信任的重要性。
5换位思考，真诚服务
每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，每当看到化疗病人说看到红药水（柔红霉素）、蓝药水（米托蒽醌）就想呕吐时；每当想到病人正在忍受病痛带来的痛苦时，想到自己是一名护士，可以为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，如果我们自己是病人，渴望得到的不就是来自于医护人员的真诚和认真的服务吗？谁不渴望得到关心和照顾呢？我们每个人都会经历生老病死的过程，换位对我们来说并不难。总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神，包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了病人的热爱，以“五心”规范自己的服务行为，即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象，在自己平凡的工作中走出一条不平凡的人生路。让病人真正满意，是我们永远的宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。
［参考文献］
1李录华，刘秀婵.人性化服务对护理质量的影响.现代护理，2006，3：287.
作者单位： 100853 北京，解放军总医院血液科