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［摘要］目的实施ISO9001∶2000质量管理标准，规范护理管理。方法引入ISO9001∶2000质量管理标准，建立标准化、统一化的质量管理体系，采用过程方法、以顾客为关注焦点、基于事实的决策方法和持续改进等一系列标准，规范护理管理体系，保证护理管理的有效性和适宜性。结果护理管理达到了科学化、规范化，提高了护理管理水平及工作效率。结论ISO9001∶2000质量管理标准是不受行业和部门制约的通用标准，适用于护理管理。
［关键词］ISO9001∶2000标准；质量管理；护理管理
我院是一所一级甲等医院，下辖9个社区卫生服务站，实际开放床位155张，有60名护理人员。辖区内服务人口约10万余，应对突击性的抢救事件较频繁，护理工作非常繁重，护理管理任务非常艰巨。2005年，我院开展了ISO9001∶2000质量管理标准认证工作，在一年多的实施过程中，护理管理上采用“以顾客为关注焦点，预防为主，注重过程方法，基于事实的决策方法，持续改进”的质量管理模式，建立了护理质量管理系统，规范了护理行为，提高了护理质量，取得了初步成效。
1做法
1.1建立护理质量管理体系ISO9001∶2000质量管理体系强调质量管理必须有一定的组织结构，规范化、标准化、制度化的工作程序，全过程的管理和所需配备的人力资源。首先建立以分管护理院长-护理部-科护士长-护理骨干为框架的护理管理组织网络，对照各级职能分配及岗位职责，采用逐级管理方法，让员工从自身作业标准、规范、整体流程的模式与上下流程的配合上，建立自我启发、相互启发、发现问题、检讨问题和解决问题的机制。护理部从收治病人的数量、病种、床位的使用率和周转率等方面进行综合考虑，配备各科护理人员，同时制定紧急状态下护理人力资源调配方案，确保等级护理实施质量与护理安全的需要。保障护理人力资源充沛，使每一个护理单元形成积极、团结、向上的整体，为提高护理工作质量奠定基础。
1.2全员参与制订护理质量管理标准制订一个科学的、完善的质量管理标准来衡量护理工作，是护理质量取得成功的重要环节［1］。ISO9001∶2000质量管理体系的基本原则中要求以顾客为关注焦点，强调“该说的要说到，说到就要做到，做到还要看到”。这就要求我们在建立一个优良质量管理制度时要有一套标准化的管理原则。我们组织全院护理人员参与了护理质量管理标准体系的策划、文件编写、运行、改进等工作，不但重新修订、补充了各项护理规章制度、各类护理人员岗位职责、护理安全防范措施、各科护理质量目标，还制订了保证各项措施有效运行的控制标准和方法。同时，注重规范工作流程，对每一项工作均设计合理流程。护理部根据医院质量改进活动的总体指导方针,按季度、分层次培训所有护理人员，形成了自上而下、自下而上、全员参与、全员知晓的认证氛围。
1.3落实护理质量管理标准，确保护理质量管理有效实施护理质量管理是护理管理的核心,不断提高护理质量是医院管理的永恒主题之一［2］。ISO9001∶2000质量管理标准的一个核心概念就是“过程控制”，认为所有的工作是通过过程来完成，控制过程便能得到预期的结果［3］。同样，护理质量是通过护理工作过程形成的［4］。
1.3.1确立护理质量考核标准，量化考核细则我们根据护理质量管理目标要求，落实“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨，制订了《关于开展整体护理的质量保障》、《护理考核条例》、《护理质量管理制度》、《临床护理风险防范预案》、《护理优质服务的基本标准》、《护理人员服务规范》、《分级护理》等考核标准，突出了以“安全、快捷、舒适、满意”为主题的“爱心＋科学＋艺术服务”无障碍交流的新氛围。
1.3.2注重内涵建设，强化环节管理，加强护理质量管理做到规范操作，确保护理安全。重点抓六个关键：（1）抓关键的制度，如三查七对制度、消毒隔离制度、交接班制度等。（2）抓关键的部门，如急诊室、手术室、产房、抢救室、供应室、治疗室、换药室等。（3）抓关键的人员，如护士长，护理骨干，思想波动人员，责任心不强、技术差、新上岗的护理人员等。（4）抓关键的病人，如危重病人、疑难病人、手术病人、新入院病人、社会知名人士等。（5）抓关键的环节，如危重抢救、护患沟通、临床发药、输血、基础护理和院内感染等。（6）抓关键的时间，如交接班、节假日及非正常上班时间，特别繁忙和发困易疲劳的时间等。
1.3.3加强终末质量管理，为实现护理质量持续改进提供依据终末质量管理是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果。我们重点将病人对护理服务的满意度、各项护理质量指标完成的合格率、护理人员日常工作的考核结果等逐月进行汇总、分析，各科室每月一次对发生的护理缺陷做出正确评价并提供改进措施，护理部每季度召开1次护理质量与缺陷分析讨论会。通过量化各项考核指标，以数值为依据，每月检查评比等次，充分调动了护士的积极性，为提供高质量的护理服务打下了基础。
1.4强调连贯性服务过程，使服务质量得到持续改进（1）ISO9001∶2000质量管理体系是一个不断自我完善的过程，“预防为主、持续改进”是体系的管理精髓［5］。护理部对照各科室质量管理手册和作业指导书，坚持质量标准，坚持环节管理，按规定的步骤走，定期检查评估，不断调整细节，持续改进，做到“写我所做的，做我所写的，记录所做的，验证所记的，改进不足的”。护理质量管理过程以PDCA（计划、实施、检查、反馈）的程序进行，在执行每一项任务时也都按照PDCA循环法运行，反馈的问题进入下一个PDCA循环解决，形成了环环相扣的系统管理方式。（2）持续改进是指在现有水平上不断提高产品质量、过程及体系的有效性和效率［6］。要求经常“查”出问题，并进行彻底的“改”，将框架性制度落实到实际工作中去，反复抓，抓反复，有效减小服务质量的可变性，减小风险，使护理服务具有稳定的质量并能够持续改善。它不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。如在重症监护室的温湿度控制管理上，原来我们不太重视，在导入ISO9001∶2000后，就有人按时检查，并将检查的温湿度结果记录在案，同时发放“不符合项报告及纠正措施跟踪表”，直至“纠正措施的验证”合格后方为此管理环节的结束。（3）加强科室衔接的紧密性是质量持续改进的保证。制定医护之间、病房与药房、医技部门和后勤部门等对护理质量的联合控制方案，处理好各科室的衔接关系，体现有序、严谨、安全的科学态度，护理部每月定时收集上述部门对护理工作的意见和建议，分析工作的执行结果，并与控制标准相比较，针对已出现的问题，分析其原因和可能产生的影响，并及时纠正，防止同类问题再次发生，促进了护理活动的规范和护理质量的提高。
2效果
2.1促进护理管理人性化ISO9001∶2000的导入，细化及深化了护理职责及各作业流程，理顺了内部各科室部门之间的接口关系，规范了护理操作及护理服务过程，明确了护理质量目标，减少了资源浪费及不必要的成本。护理部积极深入基层工作，了解第一手护理信息，全体护理人员能自觉正确认识自我、正确把握自我、正确对待自我、正确定位自我，不断追求最完美的服务质量，所有的护理人员不再把考核、检查、评比作为一项负担，而是作为一种职责、义务和荣誉，积极参与。实践中我们体会到，作为管理者，应积极发挥质量控制、指导、协调和监督作用，做好服务中各环节的管理，增强护士的质量意识，明确质量改进工作是一种不间断的过程，只有不断创新，才能不断满足服务对象的要求，体现“以人为本”指导思想的落实，促进护理质量不断提高。
2.2促进护理管理标准化ISO9001∶2000质量管理体系是一种标准，它强调科学的管理，使一切工作都具有循证性、可操作性，形成了“人人有职责，事事有规章”的管理体系。护理管理者将护理内涵贯穿于整个质量过程，对被管理对象（人、财、物、时间、信息）实施连续、动态、全程的共性管理，达到放大管理功能倍率的目的。对影响护理活动的各个因素和质量形成过程的各个环节，都处于受控状态，减少和消除质量缺陷，预防质量问题的发生。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。因此，有效运转的ISO9001∶2000质量体系，在护理管理应用中让客户、管理者和护士都明显地看见了护理质量的提高。
2.3促进护理管理规范化在ISO9001∶2000标准中，所有策划活动都要求基于事实分析，并在权衡经验与直觉之后完成策划方案。制定和规范各项规章制度、质量标准、岗位标准、质量监控制度、科室风险应急预案、流程、告知等标准体系。护理管理行为、操作行为受到了标准化制度和规范操作程序的约束，不仅对医疗事故处理中“举证倒置”很有帮助，而且增强了护理人员的服务意识和质量意识。技术质量和服务质量方面有了明显提高，各项护理质量指标，如基础护理合格率、特级及一级护理合格率、急救物品完好率、技术操作合格率、健康教育知晓率等项技术指标，全院均按标准完成。病人对护理工作的满意度不断提高，住院病人数量不断增加。
3讨论
3.1ISO9001∶2000质量管理标准为护理管理提供了理论依据ISO9001∶2000质量管理标准是一套实用而有效的管理标准，它给管理者提供了思路、方法和制度来进行质量控制和管理［7］。其特点是建立一套完整的、科学的质量管理体系，确立一种完善的质量文化来规范质量行为，它以顾客为中心，强调预防为主、过程控制和持续质量改进［8］。
ISO9000,在许多企业的产品上都有这一质量认证标志。如今，ISO9000不仅在企业界走红，而且已悄然走进医院。通过一年多来的实施，笔者体会到把ISO9001∶2000质量管理标准用于护理管理能充分调动了护理人员主动参与护理管理的积极性，运用中标准与实际工作相结合起来，在过程控制、持续改进方面有显示的可操作性，克服了工作中随意性和盲目性，因此，是规范护理行为、保证护理质量的有效机制，它为护理管理提供了科学的理论依据。
3.2实施中的不足由于ISO9001∶2000质量管理标准只提供一种思路，具体的标准、规范、程序由管理者根据实际自己制定，难免有疏漏、标准不规范、程序不合理的情况。从而出现了管理体系的反复修改，浪费人力、财力；另外，质量管理体系不是永恒不变的，随着体系的运行不断升华，这样才能获得体系的有效性。例如，随着医学科学的不断发展，新技术、新理论在临床中的不断应用，如不能及时进行修改和规范，有些质量管理标准、技术操作规程与临床实际操作产生差别，容易造成护士有章不循，导致护士对不规范流程、操作、行为等习以为常，致使其质量意识逐渐淡薄。所以，体系运行中要不断接受评审，我院每年举行2次内部审核和1次上海中鉴认证有限责任公司组织的外部审核，从而促进护理质量标准有效性、适宜性，护理管理达到科学化、标准化、规范化。
［参考文献］
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2王建萍,张伟勤.我院实行护理量化管理的实践与效果.护理管理杂志,2004,4（3）:38-40.
3夏菱，白建萍.“过程控制”在手术室消毒及灭菌质量管理中的应用.护理管理杂志,2005,5（1）:47-48.
4林菊英.医院管理学.护理管理分册.北京:人民卫生出版社,2003,136-147.
5纪文英，郑爱英，黄泽泓.建立质量管理体系.主动预防医疗纠纷.中华护理杂志,2004,39（12）：920-921.
6郭少英，高少茹，黄少娟.护理质量控制方法的改进与效果评价.护理管理杂志,2004,4（4）：26-28.
7李加宁.ISO9000标准与护理质量建设.中华护理杂志,2001,36（9）:：684.
8马晓华.ISO9000在护理质量保证体系的应用探讨.中华护理杂志,2001,36（9）：685.
作者单位： 214443 江苏江阴，江阴市申港医院