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随着社会的进步和发展，生活质量和文化生活的不断提高，人们对健康重要性的认识和自我保护意识不断增强，对医疗护理质量要求越来越高。因而护士与患者的矛盾呈明显上升趋势，护理人员与患者接触最多，由于多种因素的影响，护理人员与患者家属之间的矛盾也表现得最为突出。护患矛盾的存在可直接影响着护患关系和护理质量，我院从2000年1月以来，在全体护理人员中，开展以病人为中心的活动，加强了服务意识，减少了护患矛盾，并取得了满意的效果。本文分析护患矛盾产生的原因以及改善服务态度，提高护理质量，防范护患矛盾起到一定的作用。
1 护患矛盾产生的原因
1.1 护理道德缺乏，服务态度差 良好的护患关系是建立在一定的护理道德基础上的，服务态度不好是护患矛盾产生的原因之一。有的护理人员基本素质差、缺乏护理道德，对护理工作的性质、职责认识不清，没有树立以病人为中心的思想，缺乏为人民服务的精神和对患者的同情心及高度的责任感，没有把为患者服务作为自己的天职。
1.2 护患之间缺乏交流 护士与患者之间是一个特殊的关系，它不同于一般社交场合的交流，它是以病人为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流，护理工作责任心大，工作繁忙，个别护士缺乏耐心细致和与患者沟通的语言技巧。
1.3 护理人员素质低 对待患者敷衍了事，得过且过，不能主动做一些服务性的工作，怕脏怕累，还有的护理人员业务素质差，在护理治疗中粗心大意，增加了患者不应有的痛苦。本身护理工作具有科学性和严谨性，有的年轻护士不注重加强自身修养，不钻研业务技术，导致护理技术水平低，使护理工作常常与目标发生偏差，增加了患者的痛苦，甚至导致差错事故的发生，这也是直接产生护患矛盾的原因。
1.4 管理方面的因素，使服务质量下降 护理人员在临床一线，肩负着护理患者，各种处置、生活护理、心理护理、健康宣教等多项任务，目前有的医院医护比例不协调，护理人员每天超负荷工作，造成护理人员的精神负担及工作强度的加重，从而表现为服务质量下降，易造成护患矛盾。
1.5 个别患者就医道德缺乏 有的患者看不起护理工作，认为护理工作是伺候人的工作，认为我出钱你就应该为我服务，所以在接受医疗过程中就会表现出对护士不尊重、百般挑剔，稍不顺心，轻则训斥，重则漫骂，甚至想动手打人，严重损害了护理人员的自尊心和人格，易造成护患矛盾。
2 改善护患矛盾的方法
2.1 培养良好的护理道德，改善服务态度 良好的护理道德修养，是沟通护患关系的桥梁。我院注重工作人员的形象、道德、素质等方面的培养，举办了医学伦理学、医学心理学、医德教育专题讲座，并放映有关录像，开展以病人为中心护理。多与患者交流，征求患者对护理人员的意见，促进彼此之间的了解，从而改善服务态度，融洽了护患关系，减少护患矛盾。良好的形象，面对患者如衣着整洁，容貌修饰自然大方、举止端庄、语言文明、态度和蔼，并加强自身的语言修养，使患者有一种安全感，从而得到患者的尊重。
2.2 加强护患之间的语言沟通 护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。患者进医院后首先接触的是护士，这时患者及家属非常焦虑，迫切想知道自己的病情状况、有关检查用药、治疗、愈合护理等方面的知识，了解主管医生的业务水平。护士接待患者时，要面带微笑，语言亲切温和，用词恰当、准确，具有一定的针对性，针对患者的心理特点，有的放矢地将有关问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，在交流时少用一些专业术语，尽量使用患者熟悉的日常用语，以达到患者满意的效果，使患者对医院、医生、护士有信任感。
2.3 护理人员培训 重视护理人员的在职学习及业务培训，提高服务质量，定期组织护理人员业务学习，如每周科室组织业务学习1次，每月护理部组织业务学习1次，主要学习护理新知识、新技术、疑难病历的讨论，参加区市组织的护理学术活动，护理部每6个月进行技术操作训练考试，提高技术水平，为患者提供高质量的服务，从而减少了护患矛盾。
2.4 加强护理队伍建设，健全护理人员编制 合理编制是保证工作顺利的要素，使护理人员在心理上、身体上减少疲劳感，提高服务质量。
2.5 建立签订医德医风责任制 提高患者就医道德水平，在患者入院时，就要签订医德医风的责任书，主要包括：医务人员应该做到和患者及家属应该做到的，对护患双方都有一定的约束，体现出生人、熟人一个样，减少相互之间误解和摩擦。
2.6 建立健全护理管理体制，培养主动服务意识 规范和制订各类护理人员的工作职责标准，及各种规章制度，要求护理人员挂牌上岗，充分发挥患者的监督作用，设立投诉电话等措施，对护理人员强化主动的服务意识，使护患矛盾降低到零，患者的投诉明显减少。
3 小结
通过分析护患矛盾产生的原因，我们分别采取多种方法，但各有利弊，针对不同护患矛盾，还根据临床工作，必须结合具体情况，选择最佳的方法，才能使护患矛盾减少，是达到有效的关键。
作者单位： 750001 宁夏银川，银川市妇幼保健院
（编辑：丁剑辉）