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［摘要］ 人性化管理是护理管理发展的必然趋势。对外地患者提供人性化管理有利于建立和谐的护患关系，提高护理质量，为医院带来更大的社会效益和经济效益。
［关键词］ 人性化管理；外地患者
人性化管理就是以人为本的管理，“以病人为中心”的管理。也是护理管理发展的必然趋势。上海作为现代化、国际化大都市，拥有先进的医疗技术与医疗设施，吸引了无数的患者远道而来。这些外地患者住院后，周围的一切都是陌生的，生活上、经济上存在很多不便，直接影响了患者的康复。如何提供人性化的护理，是每个护士义不容辞的 义务。这将有利于建立和谐的护患关系，同时也有利于提升上海的城市形象，为医院带来更大的社会效益和经济效益。
人性化护理是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对病人的真实情感。针对不同的病人，及时提供不同的人性化护理，使病人的健康在短时间内恢复到最佳状态。人性化护理在提供外地患者疾病护理的同时，还要提供其所需的一切服务，包括生活、心理、安全及精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使患者有一种亲切感和家庭感，以便患者早日康复［1］。
1 以诚相待，建立和谐的护患关系
外地患者为了治病，带着希望来到异地他乡。他们人生地不熟，举目无亲，十分无助。护士在初次接待患者时，应面带微笑，语气和蔼，以亲切的形象出现在患者面前，用普通话（忌用上海方言）为患者做详细的入院介绍，如病区的环境、作息制度、床位医生、护士及疾病的有关知识。介绍患者与同病室的病友相识，减轻患者的陌生感。护士在与其他患者交谈的时候，应尽量使用普通话，以免外地患者产生排斥感，造成不必要的误会。在日常的护理工作中，护士应加强与外地患者的沟通与交流，淡化患者的思乡之愁，想家之苦。使其在医院中有家的感觉。用我们的真诚和热情及对患者的尊重，换取外地患者对我们的信任从而建立和谐的护患关系。
2 以人为本，满足基本需求
外地患者住院期间最突出的问题是生活上的诸多不便。作为一名护士必须树立“患者的需求就是护理的责任”的服务理念［2］。以人为本，切实帮助患者解决困难，满足基本需要。外地患者随身携带的物品较多，我们应尽可能提供存放行李的地方，如无此条件，也应协助患者将行李摆放整齐，给予一个舒适的病室空间。经常与营养部联系，根据患者的口味，提供可口的饭菜。医疗费用是患者关心的热点，直接关系到患者的切身利益，我们按收费标准合理收费，增加收费透明度，提供患者一日清账单。对收费有疑问时，要耐心地解释。如外地患者有家属陪同，我们还应协助解决家属的住宿问题。我们不仅要设法满足患者的需求，同时还要不断创造需求去满足患者。这样才能真正体现人性化护理。
3 小结
人性化护理的实施必将提高护理质量。我们在为外地患者提供人性化护理的同时，也建立起了患者对我们的信任，构建了和谐的护患关系，提高了医院的社会形象；同时，外地患者作为自费就医的一个群体，也为医院创造了经济效益，从而达到了双赢的效果。
［参考文献］
1 陈婉珍，薛金增，李忠丽，等.住院患儿人性化护理问题分析及对策.中华护理杂志，2005,40（6）:450.
2 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示.中华护理杂志,2005,40（7）:550-552.
作者单位： 200085 上海，上海交通大学附属第一人民医院
（编辑：夏 琳）