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随着生活水平提高，患者及家属的自我保护意识不断增高，护患纠纷发生也呈现上升趋势。据《现代护理报》调查，80%纠纷的发生都与护患沟通障碍存在直接或间接关系，而真正属于护理差错或事故的纠纷却微乎其微［1］,建立良好的护患关系，沟通就显得非常重要和迫切。
ICU护患沟通不仅遵循一般护患沟通规则，因其患者病情危重，工作环境相对封闭，患者及家属对护理人员依赖性强等特点，而具有一些特殊性。如何达到护患间良好沟通，首先护理人员要明白护患沟通对象——患者和家属同样重要。与患者沟通，是要取得其配合治疗、护理，树立康复信心；与家属沟通，是要赢得信任、支持，预防纠纷。患者的配合和家属的支持是抢救工作顺利进行的前提。ICU护理人员应以沟通目的为指导，运用一切语言和非语言方法，建立良好护患沟通关系。
1 非语言沟通
1.1 创造良好的ICU环境 减轻患者和家属的不良情绪反应。（1）病房内放置的各种急救设备和仪器，不分昼夜的采光照明，其他患者呻吟不止等都可能干扰患者的昼夜生物节律，导致患者高度焦虑、烦躁、失眠等。目睹其他患者临终情景或亡故等均可影响患者，产生恐惧、厌世等消极情绪反应［2］。对此我们应将暂时不用的、能移动的抢救、监护设备移出房间。仪器尽量避免靠近头部，操作时动作轻柔，避免金属碰撞噪音的恶性刺激。患者病情稳定时，夜间将灯光调暗趋于柔和。邻床病友抢救时，使用床边帘隔开，尽量安排人员在床边陪护，加强患者的心理支持。（2）大多数家属都是非医务工作者，对于ICU环境相当陌生，家属初次来访对ICU的抢救设备、对患者身上的各种管道都有恐惧感。护理人员应在家属来访前将各种监护及报警器的音量调低，患者身上的各种管道整理整齐。更换有血迹敷料，清洗患者脸部污迹，遮盖得当。家属来访时，护理人员应主动、热情、微笑上前迎接。在监护室，患者的一声咳嗽或监护仪的报警，都会使家属惊慌失措，此时护理人员应先以平静的语气安慰家属“不要着急”，消除其恐惧情绪，迅速检查患者后再向家属做简单解释。
1.2 患者物品管理有序 在日常工作中，护理人员对抢救物品管理井井有条，往往忽视患者物品管理。比如A、B两位患者均大便失禁，需使用纸尿裤。护士请A家属准备了纸尿裤，B家属暂时联系不上，护士即将A的物品借与B使用，如此几个班次过后，A的纸尿裤很快用完，护士又请A家属准备。虽然事小，但家属心理难免对纸尿裤的用量心存疑虑。危重患者家属的心理极其脆弱，对护士的要求相当高，任何一点不妥当或小过失，会影响家属对医疗、护理质量的信任，为纠纷埋下伏笔。我们的对策是：患者的物品按位置固定摆放。尤其病人自备药品、日用品种类繁多时，按类放置，只备日需量，使用有登记，再次请家属准备时，请家属查看使用记录。
1.3 树立护理人员美好形象 笔者所在科室曾发问卷100份给患者及家属，在“您希望ICU护士具备哪些特点”选项中，“镇静、稳重、热情、动作利落、轻柔”被选率最高。事实也是科室中具有上述优点的护士最受患者及家属喜爱。ICU护士需要具备“遇事不乱、处事不惊”的心理素质，在遇到抢救情况时，沉着、冷静，动作利落，给患者以安全感。床边交接班时，不随意谈论患者病情，保护患者隐私。
2 语言沟通
语言沟通是护患沟通的主要方式。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士与患者和家属接触最为频繁，通过语言不仅能给患者和家属以安慰、启发，把知识和情感传递给他们，同时又能从他们那里得到信息。
2.1 从家常话入手，与患者及家属建立工作情感 ICU护士每天面对类似的危重患者，也难免产生职业疲倦，容易将全身插管子的患者当作生物体对待，忽视患者的情感需求。在实际工作中，总有几位患者因其本身不配合或家属爱挑剔而成为护理人员心里最不愿意护理的对象。此时护理人员应从聊家常话开始,了解背后原因,调整自己的情绪,消除护患沟通障碍。
2.2 讲求语言沟通的艺术
2.2.1 恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。胸科大手术后患者，在硬膜外止痛泵使用下仍因疼痛呻吟不止。检查止痛泵效果良好后，护士给予单击止痛泵加量给药，对患者说：“我现在给您加用了止痛药，很快就不痛了。不过，您隔壁床的王大伯情况跟您一样，年龄比您大，人家说就一点点痛”。之后，该患者没有明显疼痛表现。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的［3］。
2.2.2 充分运用鼓励性语言 鼓励性语言能产生效果显著的激励作用，使患者增强战胜疾病的信心。对于惧怕疼痛导致无效咳嗽的，护士费尽口舌地宣教正确咳嗽方法，往往收效甚微。笔者对50例由于疼痛无法正常咳嗽的患者运用鼓励性语言，达到咳出痰液满意效果的有42例，咳嗽有改善的有5例，完全无效的3例。方法：在患者咳嗽后表扬“您咳得真好”，“您咳得比刚才好多了，再努力一点，肯定能咳出”。家属来访时，在家属面前表扬患者，“某某今天很努力，表现不错”。
2.3 语言沟通的注意事项 主要有以下几点：（1）家属询问有关诊断、治疗、病情、预后等医疗问题时，回答要慎重。首先判断家属询问的目的，是否有纠纷倾向。不应该在患者面前不负责任或冷漠地回答:“我不懂或我不知道、去问医生、我正忙着呢”之类的话，这样不仅让患者看低自己，也是对自己形象的自我破坏，由此带来沟通上的不协调和交流障碍而容易导致患者对护理服务的不满，成为护患纠纷的导火线［4］。在诊断、治疗无争议情况下，可以如实回答，措辞要经得起推敲和检验。在有争议情况下，要与整个医疗组统一口径，措辞委婉，切忌回答不一致或含糊，以免增加患者和家属的疑虑。否则，一旦病情有变化，患者和家属就会认为是医院的过错。发现纠纷倾向，及时通知相关医务人员，积极采取措施，消除纠纷倾向。（2）不说不该说的话。有些患者在ICU长住，患者和家属对医务人员相当熟悉，与沟通能力强的护理人员就像老朋友，难免会评论其他医务人员行为。对于这种情况，倾听的护理人员应及时制止其负面评论，为负面评论找一个合理的解释，事后与被评论医务人员说明情况，请其日后注意。千万不可与患者或家属一起褒贬其他医务人员［4］。
护患沟通是一种艺术，它需要沟通者有一颗博爱之心，借助语言和非语言形式，为患者创造一个舒适的环境，调动自身的积极性，消除影响疾病恢复的不良情绪，达到早日康复的目的。争取家属的理解、支持，消除护患纠纷隐患。
［参考文献］
1 沈晓华.交流在护理工作中的应用.中华医学研究杂志,2006,6（2）:17-18.
2 安立红,刘新茹.ICU环境对患者的负性影响及护理对策.医药世界,2005,12:8-9.
3 杨辉玲,武翠环.护士应具有良好的沟通技巧.中华现代护理学杂志,2004,1（4）:56-57.
4 王学梅.护理行为中的法律思考.中华医学研究杂志,2003,3（12）:43-44.
作者单位： 310022 浙江杭州，浙江省肿瘤医院
（编辑：卫 东）