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［摘要］ 目的 对急诊护理持续质量改进的措施进行探讨。方法 应用持续改进的观点不断将护理实际与护理质量标准对比，找出存在的差距和问题，分析问题产生的原因，采取整改措施，并评价效果。结果 实施持续质量改进管理模式后，护理人员素质提高，患者满意度由80%上升至97%以上，急救物品完好率100%，一次性物品“五个一”执行率100%，护理文书合格率95%以上，分诊准确率95%以上，健康教育覆盖率95%以上，无护理事故和投诉。结论 持续质量改进有利于促进急诊护理质量的提高。
［关键词］ 急诊；护理；持续质量改进
Study on continuous quality improvement of emergency nursing
ZHANG Wan-rong,LIN Yu-jun.Emerygency Department,The Fifth People’s Hospital of Chongqing,Chongqing 400062,China
［Abstract］ Objective To probe into the continuous quality improvement of emergency nursing.Methods With the theory of continuous improvement of emergency nursing,compare the nursing practice with the standard quality of nursing,find out the gap and the problems,analyse and find out the reasons,take measures to solve the problems and adjust the gap.Results After putting the mode in practice,the quality of emergence nursing was significantly higher than before.The nurse staff improved,the rate of the satisfied patients was up from 80% to above 97%,the loss rate of emergency articles was 0,the implement rate of disposable article “five one rule” was 100%,the rate of nursing documents up to grade was above 95%,the coverage of health education was above 95%,no nursing accidents and complain happened.Conclusion Continuous quality improvement is of benefit to advancing quality of emergency nursing.
［Key words］ emergency；nursing care；continuous quality improvement
护理质量是指护理人员为患者提供护理技术和生活服务的过程和效果［1］，以及满足服务对象需要的程度，是医院质量中重要的组成部分。持续质量改进（continuous quality improvement,CQI）是在全面质量管理基础上发展起来的更注重过程管理，环节质量控制的一种新的质量管理理论。
1 临床资料
我科有护理人员11人，均为女性，年龄21～43岁，平均31岁。学历：中专3人，大专8人。工龄1～25年，平均12年。职称：护士4人，护师3人，主管护师3人，副主任护师1人。主要承担急诊抢救、留观察、院前急救任务。
2 CQI实施步骤
2.1 组织计划 成立由护士长负责，骨干护士参加的科室护理质控小组。质控组成员分别负责护理文书、感染监控、护理操作、急救物品、教学科研等工作。
2.2 急诊护理质量标准 参照重庆市医院管理评价指南实施细则制定急诊护理质量标准。
2.3 收集资料，确定存在的问题 根据护理部检查、护士长查房、护士长跟班检查、护士自查互查、患者满意度调查及合作医师反映，发现其主要问题有：管理力度不够；服务意识、风险意识不强；急救技能参差不齐；健康宣教不到位等。
2.4 分析问题产生的原因 检查监督力度不够；护理人员素质参差不齐，特别是新护士的培训有待加强；对突发事件 的应对能力较差；在制度的建设和落实上需要进一步完善；
2.5 制定预期目标 特护、Ⅰ级护理合格率达到95%，基础护理合格率达到95%，急救物品完好率达到100%，无菌物品灭菌合格率达到100%，消毒隔离合格率达到100%，护理技术操作合格率达到95%，年事故发生率、褥疮发生率均为0，患者满意度调查＞95%，患者投诉率为0，健康教育覆盖率＞90%，分诊准确率＞90%。
2.6 持续改进的措施
2.6.1 加强质控措施 （1）建立护理质控小组，并界定其职责，让质控呈现凡事有人负责，凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人监督的局面，并使各项工作始终处于受控状态，形成一个质控循环系统。定期召开质控小组会对有共性的问题进行讨论，听取意见布置质控重点。（2）定时召开护理质量分析会，通报检查中发现的问题，认真分析，全体护士参与质控。护士对工作自查、自考、自评做到心中有数，不合格的限期整改。（3）利用“及时贴”［2］及时纠正护理疏漏，杜绝差错隐患，并将近期整改和检查的重点告诉护士，明确工作的目标。（4）坚持实行护士量化考核，并针对护理质量的薄弱环节制定量化考核标准。每年进行修改，并与年终考评挂钩。
2.6.2 制度建设 （1）完善并促进各项制度的落实：根据急诊工作的特点我们建立了院前急救出诊制度、危重患者护送制度、突发事件报告制度等并进行经常性检查、监督和指导，对执行好的护士给予表扬，对有章不循的进行教育处罚。（2）制定各种应急预案：制定了突发公共事件应急预案、院前急救应急预案、紧急封存患者病历及反应标本的应急预案及程序。使护士在出现特殊情况时能沉着应对。（3）健康教育的落实：针对急诊患者在急诊科的停留时间短，健康教育不易落实到位的情况，对进行健康教育的护士落实到岗，在一对一的讲解的同时发放健康教育处方。
2.6.3 加强急诊岗位培训 （1）重视对低年资护士的培训：对新护士除医院统一的岗前培训外，针对急诊护理的特点重点进行急救技能的培训，如心肺复苏术、吸痰、心电监护的连接、心电图的描记、电击除颤、气管插管的配合、呼吸机的观察护理、导尿等。经示范—练习—考核（指出不足）—再练习—考核，直至掌握。选择技术好、责任心强的资深护士负责带岗，使新护士能尽快地适应急诊护理岗位。（2）护理操作技术和急救技能训练：对护士的护理操作技术按《重庆市护理技术操作规范》进行训练、考核。每季度选择两项进行示范—训练—考核人人过关，对不符合要求的进行个别辅导，限期补考合格。（3）落实感染管理：要求无菌技术操作正规，治疗室无菌区、有菌区界限明确，无菌物品专柜贮存，一人一针一管一用一消毒或灭菌，垃圾分类处置，定期监测等，发现问题及时整改。如：一次发现空气监测的细菌数超标，我们立即查找原因是由于取标本时室内熏蒸后密闭时间不足所致，立即进行整改后监测结果合格。（4）护理文书的书写：积极参加护理文书学习班，认真学习标准，要求抢救护理记录在抢救后立即记录，要客观、动态、真实反映患者病情变化，无错别字，字迹清晰，无涂改，运用医学术语准确，质控成员和护士长经常检查，发现问题及时整改。共性问题在护理质量分析会上讨论。
2.6.4 提高护士的综合素质 （1）强调风险意识：一方面，重视高风险因素环节的防范，一个愤怒的、不满的和充满抱怨的患者是一个高风险因素，而患者及家属的满意则是低风险因素。另一方面，对患者进行个体化护理，能够降低风险性“化险为夷”。（2）倡导以患者的需要为中心的服务意识：患者的需要就是我们服务的目标，如为留观患者提供报纸、暖水袋、针线包、一次性纸杯等，为没有家属的患者联系亲属，为不方便的患者交费取药等得到患者及家属的好评。（3）提高护士的理论水平：鼓励护士参加多种多样的继续教育学习（电大、自考、各种讲座等），每月由护士（护士自动申报题目，护士长审核）轮流组织一次业务学习和护理专题查房，使护士更新知识，提高了专业理论水平。
2.6.5 人力资源管理 （1）人力资源和物资的保证：合理排班，弹性排班，新老护士搭配，技术力量强弱搭配。物资准备充足，如为了保证一人一巾一压脉带的落实我们准备了足够的治疗巾和压脉带。（2）恰当的激励方式：将物质激励与精神激励有机结合起来［3］，把成就激励，竞争激励，期望激励，感情激励，培训进修激励，奖罚激励等激励方式综合运用到工作中，既实现了护理人员的自我价值，又提高了护理质量及患者的满意度。
2.7 效果评价 包括护理部、护士长交叉检查、护士长夜查房、护士长检查评价、护士自我评价及护士间评价，患者评价（患者满意度调查）等。护理部每月一次检查，每周不定时巡查，每月一次患者满意度调查。各科护士长每月一次交叉检查；护士长每周一次不定时夜查房；护士长每天跟班检查，每周至少进行一次患者满意度调查；护士自查及护士间互查，以做到取长补短，互相学习。发现问题及时提出整改。
3 结果
经过五年的持续改进，我科的护理人员素质有了很大的提高，有7名护士完成了护理大专的学习，公开发表护理论文13篇；在医院组织的护理操作比赛中有7人获奖；完成院前急救出诊6000余次；完成各类社会急救任务100余次；患者满意度从80%上升至97%以上；急救物品完好率100%；无菌物品灭菌合格率100%；一次性物品“五个一”执行率100%；护理文件书写合格率95%以上；急诊分诊准确率95%以上；健康教育覆盖率95%；无护理投诉和事故。
4 讨论
持续质量改进是现代质量管理的精髓和核心。急诊护理的特点是抢救患者多，急、危、重患者多，病情变化快。护理工作量随机性强，患者及家属要求高，要求护士有较高的综合素质和应急应变能力。持续质量改进是增强满足要求能力的循环活动。CQI强调过程改进、持续改进、预防性改进的原则。提倡不断寻求改进机会，主动发现和分析已出现的问题及潜在问题的迹象趋势。强调事前的质量控制以达到根本性的质量改进。急诊护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分，也是比较薄弱的方面。CQI方法的应用，使急诊护理管理工作更科学化、规范化、系统化。通过对急诊护理质量持续改进的探索，我科护理人员的综合素质有较大的提高，使院方、医方及患者等对护理人员的满意度大幅度提高。坚持持续质量改进的观点，就是要在工作中不断发现问题并解决问题，不断提高护理质量，提高满意度，它没有终点只有更高点。
［参考文献］
1 曹荣桂.医院管理学（中）.北京：人民卫生出版社，2003，1818-1841.
2 刘启华，楚蔚琳，马玉容.“及时贴”在护理质量管理中的应用.护理管理杂志，2006，6（5）：55-56.
3 卢素宏.护理质量管理方法应用现状.中国护理管理，2006，6（3）：26-27.
作者单位： 400062 重庆，重庆市第五人民医院急诊科