点击显示 收起
［摘要］ 护患沟通是建立良好护患关系的前提，是保证护理服务质量的基础。本文从护患沟通入手，从其内涵、意义和沟通障碍等方面，阐述了护患沟通在护理服务和融洽护患关系中的重要性、必要性以及困难，进而有针对性地提出了要从四个方面加强护患沟通,即体现以人为本的服务宗旨，练就娴熟高超的急救技能，塑造积极开朗的护士形象，使用灵活有效的沟通技巧，从而提高护理服务质量。
［关键词］ 急诊;护理沟通;护理质量
急诊科是救治生命的前沿阵地，其面对的患者及家属的情绪敏感、焦急，由于护患沟通不到位容易引发护患矛盾。因此，提高急诊护士沟通技巧，建立和谐的护患关系，对提高护理服务质量，减少护患纠纷具有十分重要的意义。
1 护患沟通的内涵
所谓沟通，就是将信息、思想和情感在人与人之间、人与群体之间进行传递的过程。护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士与患者及患者家属（包括其朋友）之间交流相关病情信息、护理信息、患者思想情感的过程。随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，“以病人为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。
2 护患沟通的意义
2.1 有助于临床护理诊断 良好的护患沟通可以从多角度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对服务对象疾病起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。
2.2 有助于融洽护患关系 所谓护患关系，就是医疗护理过程中在护士和患者以及患者家属之间建立起的一种特殊的人文关系和情感关系，护患关系是否融洽，对医疗护理的顺利实施、患者快速康复具有深远的影响。通过护患沟通，有助于让患者对医院、护士、病情有一个全面的了解，从而消除患者对治疗以及护理的恐惧感，变被动为主动；通过护患沟通，患者可看到、听到、感受到医护人员的人文关怀及医院的人文环境，从而对医院和医护人员有新的认识和正确的评估；通过护患沟通，有助于让患者将自己心里的苦闷释放出来，减轻患者的思想负担，拉近护患双方的距离。总之，通过沟通，可以在护士和患者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。
2.3 有助于减少护患纠纷 护患纠纷有相当一部分是由于护患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于相互交流不足和沟通不够，致使服务对象对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。加强护患沟通，既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会［1］。
3 护患沟通的障碍
3.1 来自护士的障碍 （1）沟通意识不强：一些护理人员对护患沟通的重要性认识不够，整日忙于对病人的临床护理，忽视了患者的心理感受和心理需求；（2）沟通表述不清：由于语言表达能力与技巧欠佳，在与患者沟通时语言模棱两可，关键性的内容表述不清；（3）沟通知识缺乏：医护人员由于相关知识的欠缺，导致在实施护理过程中言语太少、解释简单，甚至态度生硬，从而容易引起误解，使患者及家属在心理上产生反感；（4）沟通精力不够：急诊护士常常面对大量危、急、重患者，其中绝大部分处于出血、休克、昏迷、濒死状态，频繁的争分夺秒、快节奏的抢救工作，使她们的精神长期处于高度集中和紧张状态；无规律的作息时间也使她们心力交瘁，从而表现出情绪紧张、容易激怒，消极对待与患者交流。
3.2 来自患者的障碍 （1）角色转换困难：急诊患者经常发病急、快、猛，患者对突如其来的疾患缺乏足够的心理准备，短时间内很难做到从健康人到患者的角色转换，因此容易焦躁和恐惧、心理紧张；（2）过分关注病情：患者发病后，由于过分关注自身病情，往往对医生护士提出过高的要求，如果达不到，就会引起患者的不满；（3）缺乏沟通主体：有的急诊患者来院时已处于昏迷状态，而身边又没有亲人或朋友陪护，从而缺乏沟通主体。
3.3 来自第三人的障碍 这里的第三人包括患者家属、患者的同事朋友等。由于第三人对疾病认识上的不足以及对患者的极度关心，其焦虑程度有时比患者本人更为强烈；急诊就诊具有“先重后轻，先急后缓”的特殊性，而患者及其家属对此缺乏了解，当护士的注意力集中在危重患者身上，而延缓了对较轻患者及其家属的关心和重视，从而容易引起患者及其家属的不满和指责，有时甚至无理取闹，这种注意力的不对等常妨碍沟通的进行［2］。
3.4 护患双方期待的障碍 急诊患者及其家属到了急诊室后把全部的希望都寄托在急诊医务人员的身上，但客观上可能由于病情过于危重而无法挽救患者生命时，家属由于无法接受现实，而容易迁怒于护士。同时，急诊护士也希望患者及其家属尊重和理解护理工作，不要出现辱骂、殴打护士的失礼言行［2］。因此，护患双方无论哪一方感到失望，都会影响沟通的顺利进行。
4 护患沟通的实施
4.1 体现以人为本的服务宗旨 护理以人的健康为目的，集中体现了真、善、美。护理不仅要盯住病，更要关注人，追求“以人为本”为服务的最高宗旨，实施更快、更有效、更舒适、更人性化的医疗服务，“以病人为中心”，满足急诊患者的需要是现代急诊的服务模式。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通是急诊护理工作者的必修课，急诊护士要培养注意力收放自如，统筹安排时间，从而能根据轻重缓解处理好琐碎事务与突发事件，当需要患者等待时，应给予耐心解释。繁忙时，即使一项简短的操作也可用简短的交谈来与患者进行沟通，让每一位患者感到被关怀和重视［2］。
4.2 练就娴熟高超的急救技能 随着社会发展的不断进步，人们对健康的需求越来越高。娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。例如静脉穿刺要尽量做到一针见血，对各种急救仪器做到熟练操作并能一次使用成功等。同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态，从而有利于疾病的康复［3］。
4.3 塑造积极开朗的护士形象 急诊护士是患者急诊时最先接触到的医务工作者，其良好的综合素质，自然大方、端庄得体的仪表风度，往往带给患者以信赖和安全感。护士对患者要一视同仁，无论贫富美丑、亲疏老幼，都应有理有节，关爱有加。同时护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者使其变得悲观焦虑。在急诊科这样一个危急重患者多、患者恐惧、家属焦急不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。
4.4 使用灵活有效的沟通技巧 （1）注意及时沟通：急诊患者一进病房，其情绪非常焦虑，迫切想知道有关医疗护理的一切情况。这就要求护士在接诊时应针对患者心理特点有的放矢的进行交代，并且应注意患者的感受和信息反馈；（2）注意语言通俗：交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常用语。同时要注意说话艺术，护士可以通过使用安慰性、解释性和同情性等语言形式，或动作、眼神、表情等非语言形式与患者及其家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚、准确；（3）注意沟通技巧：针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者；对抑郁患者可以通过多交谈、触摸、鼓励患者表达内心感觉；而对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，则应用触摸和语言进行交流［4］。
总之，在护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的知情权、选择权,使急诊护理工作更具人性化；通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，从而把护理工作推向一个新的台阶。
［参考文献］
1 张涌静.护患沟通的艺术及意义.齐鲁护理杂志,2005,11（6）:663-664.
2 陈佩乔,黄文娟,谢玟玲.急诊护患沟通的难点与对策.中国误诊学杂志,2005,5（10）:1978-1979.
3 李霞.共创和谐的现代护患关系.中外健康文摘,2005,2（10）:70.
4 宋继兰,刘静.急诊护患沟通技巧之我见.现代医药卫生,2001,17（11）:936.
作者单位： 200433 上海,第二军医大学附属长海医院急诊科
（本文编辑：卫 东）