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［摘要］ 护患纠纷给医疗护理业务的开展带来了极大的负面影响，如何防范护患纠纷是护理管理所面临的一个重要课题。本文详细剖析了当前产生护患纠纷的原因，并提出了与之相对应的改进措施；以防止或减少护患纠纷的发生。
［关键词］ 护患纠纷；原因；对策
随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高；患者在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量，以及护理管理提出了更高的要求。近年来，护患纠纷逐渐增多，护患关系面临严峻挑战，有的甚至因发生冲突致护理人员伤残。护患纠纷困扰着护理工作的开展，护理人员的工作积极性受到严重挫伤，同时患者的合法权益也受到直接威胁。因此重视护患纠纷，避免或减少纠纷的发生尤为重要。本文就基层医院护患纠纷的原因及对策，从以下几个方面进行探讨。
1 产生护患纠纷的原因剖析
1.1 护理人员缺乏法律观念，自我保护意识不足 法律规定，患者享有知情权、同意权、隐私权等。由于护理人员法制意识欠缺，忽视了患者享有的权利，随意谈论、评价、处置患者，引起患者和家属的不满和投诉，从而引发护患纠纷。同时又不能很好地运用法律武器保护自己的利益。这不仅有损护理人员的形象，而且干扰了正常工作秩序；也影响医院的声誉。
1.2 服务理念及服务模式落后 由于护理服务跟不上社会发展和患者的需要，护理观念陈旧、护理模式转换不及时。工作缺乏主动性、积极性，缺乏“以病人为中心”的服务意识；服务不到位，往往会损害患方利益，甚至造成伤害，引发纠纷。
1.3 缺乏及时有效的护患沟通 不重视护患沟通或沟通的方法不当、能力不足；忽视患者心理状况，对患者病情漠不关心、不及时解答患方提出的问题。都有可能导致患方的不理解与不满。
1.4 工作责任心不强 不认真执行医院的规章制度、操作流程，甚至违反操作规程，治疗和护理过程中产生过失、差错或错误，如交错班，抄错医嘱，输错、配错、换错液，打错针、换错药，摆错药和发错药等，甚至导致医疗事故发生。
1.5 护理文书书写不规范、保管不到位 如体温单的入院时间、住院天数、手术时间、死亡时间的记录前后不一或与医疗记录不一致；字迹潦草、不完整、不规范、不真实、不及时，事后的回顾性记录致使关键内容遗漏。病历及护理文书保管不善，随意摆放，患者或无关人员随意翻阅或造成丢失。
1.6 护理人员素质不足，操作不熟练 在基层医院护理队伍中，部分护理人员缺乏职业素养、技术水平低下、仪表仪态不端，年轻护士临床经验不足。随着招聘护士的增多，护士队伍素质更是良莠不齐。如静脉穿刺技术不过硬或对某些仪器、设备的使用不熟练，都容易使患者及家属对护士产生不信任感，激发患者急躁情绪而致纠纷发生。
1.7 管理缺陷 主要体现在三个方面：一是管理体系不健全、人员配备不齐；管理队伍素质低、能力不足，观念陈旧，不适应新的形势。二是管理制度不完善、责任不明确，检查督促不到位，奖惩措施无力。三是对护理投诉、差错、突发事件应对不力，没有建立快速应对与处理机制，护理管理杂乱无序、差错频发，导致服务质量低下，患者不满意。
1.8 患方因素及医疗费用 随着社会的进步，人们对疾病治疗的期望越来越高，医学和医疗所特有的条件性、复杂性和未知性，治疗效果往往达不到患者的期望；由于医患、护患方面专业知识的差异，患方难以正确了解医学现象。患方的疑问得不到较满意的解答，常易引起纷争。医疗收费也是当今医患、护患关系中一个非常敏感的问题。如果对患者医疗费用该沟通的未及时沟通，未实行日清月结，收费项目填写不全或错误等，很容易造成患者的误解，导致纠纷发生。
2 对策与措施
2.1 加强法律知识的学习与培训，提高护理安全意识和自我保护意识 作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利和义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯［1］。护理部定期组织法律知识讲座与考试、开展法律知识竞赛等，强化和充实护理人员的法律意识。科室经常组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。
2.2 “以人为本，以病人为中心”是现代护理的服务模式 过去那种“以疾病为中心”、“以我为主”的服务方式必须摒弃。提高服务意识、转变服务观念，树立主动服务、全心全意为患者服务的思想。急患者之所急，想患者之所想，杜绝生、冷、硬的态度。采取人性化、个性化的服务，做到精细、高效、温馨、生动、微笑,为患者提供安全、诚信、优质、满意的护理服务［2］。
2.3 强化护患沟通，建立有效的护患交流平台 有效的护患沟通是避免护患纠纷的调和剂，有利于密切护患关系，对防范纠纷至关重要。我们不但要重视护患沟通，还应有一套行之有效的措施。如制定护患沟通的制度、内容、行为规范，把护患沟通方法及语言技巧编印成册发放给护士。加强考核与培训，提高护患沟通的能力和处理纠纷的应变能力。
2.4 强化护理人员的教育 护理人员是医疗过程的最终执行者和护患纠纷的焦点，不断加强对护理人员的管理与教育，强化工作责任心、切实履行职责，严格执行各项规章制度、操作规程和工作流程，严格交接班，服务到位，才能有效地避免差错、防范纠纷的发生。
2.5 规范护理文书书写，增强自我保护意识 护理文件是有效的强有力的法律文书，要求护理人员从法律的角度、用法律的思维真实、科学、规范地书写。做到及时、详细全面、与医疗文书保持一致，防止漏项、缺项、记录不全、用词不当等，禁止漏写、错写、涂改；并妥善保管医疗护理文书。使护理人员不但要有保证患者安全的意识，同时也有自我保护意识、提高自我防范能力。
2.6 加强专业技能培训，提高护士的业务素质 强化“三基”、“三严”的训练与考试，加强礼仪、职业道德的教育。选派护士长、业务骨干到上级医院进修或参加培训班，学习新知识、新技术、先进的管理经验，不断拓宽知识面，更新观念；狠抓全院护理操作技能的规范化培训，苦练基本功。熟练各种仪器、设备的使用；全方位提高护理队伍的素质与技术水平。提高护理质量，减少因业务技术问题引发的护患纠纷。
2.7 完善护理管理体系，建立健全管理制度，提高管理队伍水平 结合我院实际，一是建立科学而严谨、强有力的护理管理体系，完善各级岗位责任制、建立健全各种规章制度、操作规程、奖惩措施。加强管理队伍的培训，提高护理管理人员的素质。二是成立护理质量管理委员会，建立全方位、多渠道的护理管理监控系统，实行责任制，加强基础质控，环节质控和终末质控；定期考评护理人员的服务态度、服务质量，护理制度、岗位职责及安全措施执行情况，并与奖金挂钩。及时掌握各种管理信息、定期分析，不断改进。三是建立危机和突发事件快速应对与处理机制：制定《防范护理意外事件的处理预案》和《护理安全管理制度》，加强各级理护理人员安全知识教育，规范突发意外事件的处理及报告程序。做到有章可循、妥善处理，有效地防范医疗纠纷的发生。
2.8 规范医疗收费，密切医患关系 医疗费用是患者除治疗效果外最关心的问题，也是引发护患纠纷的常见原因。因此，制定收费管理制度、规范收费行为，严格执行收费标准，实行住院患者“一日清单”制，并及时发放；增加收费的透明度，耐心细致地解答患者疑问，提供查询和帮助，及时解决因医疗费用造成的误会。
3 小结
患者从入院到出院的整个过程，在护理工作的每一个环节上都可能有潜在的需要引起重视和防范的医疗安全问题。因此，作为护理工作者，要增强护理安全防范意识，加强法律和医学护理知识的不断学习、不断提高自身素质，严格执行各项工作制度及操作规程。“以病人为中心”，不断总结、完善护理工作，全心全意为患者提供优质服务，从源头上防范护患纠纷的发生。
［参考文献］
1 代秀珍，庞金英.初探如何防范护患纠纷.中华现代临床护理学杂志，2006,1（2）：137.
2 任莉.强化法律意识提高护理质量预防护患纠纷.淮海医药，2006，24（3）：226.
作者单位： 404000 重庆，重庆市万州区中西医结合医院
（本文编辑：卫 东）