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【摘要】 在护理管理中，导入细节管理的工作思路，采取一系列加强细节管理的措施，强化护理质量安全管理与考核，督促护理人员转变思想观念，改善工作行为，提高服务水平。细节管理使护理管理的重心，由过去的注重终末质量管理，转变为现在更加重视对护理过程中的环节质量管理。细节管理对于持续改进护理质量，增强护理人员的工作责任心，预防医疗纠纷和差错事故，提高门诊医疗服务的质量和水平产生了积极作用。
【关键词】 细节管理；门诊护理；实践体会
为了主动适应医院门诊管理工作的需要，我院门诊护理组从2004年以来，开始加强护理工作细节管理，在全体门诊护士的共同参与下，经过3年多的不懈努力，门诊护理管理的质量和效率得到了明显提高，护理服务为医院门诊医疗服务提供了可靠保障。
1 细节管理的实施方法
确定加强门诊护理工作细节管理的工作思路，以强化护理工作细节管理为手段，以提高护理服务质量为目标，把细节管理作为门诊护理管理的基本内容，并将加强细节管理的重要性和必要性向全体门诊护士反复宣讲，提高门诊护士对细节管理的理解和认识。
将护理质量安全管理，作为门诊护理工作细节管理的重要内容。根据我院门诊护理工作的不同内容，将护理组分为4个工作板块，分别选派4名主管护师为组长，对每项工作任务都细化分解，责任到人。护理质控组每周定期组织护理质量安全检查，护士长不定期抽查，将细节管理渗透在每一项质量标准中，强化护理质量安全管理。
在总结门诊实行多年的护士工作量化考核的基础上，根据护理工作新需要，逐年修订完善了护士工作量化考核的内容，制定了“门诊护士工作量化考核办法”，对护士工作实行量化考核，并将考核结果与个人奖金挂钩，做到有检查、有监督、有考核、有奖惩。
加强理论学习，促进护理人员转变思想观念。按照“门诊学习制度”的规定，门诊护士除按时参加科室每周二的集中学习外，还坚持每周组织一次护理人员的业务学习或护士例会，利用学习或例会时间加强护士素质教育、分析护理安全隐患、交流经验、加强沟通，并让护士倾诉工作中的难处，减轻心理压力。
推行文明服务，提高服务水平。结合医院创建市级文明单位活动，我科制定了“文明科室创建规划”，明确了创建工作的指导思想、目的和意义，以及创建工作的内容要求，制定了创建工作的控制指标。在门诊推行以承诺服务、微笑服务、普通话服务和门诊首问负责制为主要内容的文明服务，在推行文明服务的基础上，积极增添便民措施，为患者提供便民服务，鼓励职工义务为患者做好事、做实事。
2 体会
门诊是医院的窗口，门诊服务的质量和效率直接关系到患者对医院服务质量和效率的评价。由于门诊护理服务既要面向门诊患者，为患者就医提供综合护理服务，又要面向各临床科室，为临床科室出门诊提供人力、物资和后勤保障综合服务，在门诊医疗服务中具有重要地位和作用。因此，加强门诊护理工作细节管理，可以为医院门诊服务提供不断优化的服务环境，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要意义。
在当前医疗执业环境不佳的现状下，医疗纠纷常常由一些细微环节导致患者不满而诱发，差错事故也往往是因很多细微质量问题没有得到及时整改而逐步积累形成。加强门诊护理工作细节管理，不仅可以直接提高门诊护理服务的质量和效率，而且可以在很大程度上及时发现和消除护理安全隐患，真正做到对医疗纠纷和差错事故的防微杜渐，对于持续改进护理质量和强化护理质量安全管理具有重要作用。
患者对于医院服务的要求越来越高，以前一些不起眼的“小问题”，已经成为患者选择就诊医院的重要因素，医院服务品质的高低，也主要体现在服务的细节上。加强护理工作细节管理，不仅可以使患者感受到医院服务无微不至的人文关怀，也可通过细节管理对护理服务提出更高要求来转变护士的服务理念，不断提高医院服务的质量和水平。
实施细节管理以来，我院门诊护理质量管理的工作重心，由过去的注重终末质量管理，改变为现在更加偏重于护理过程中的环节质量管理。从表面上看，好像日常管理的工作内容大多是一些鸡毛蒜皮的小事，但由于对小事抓得紧，增强了护理人员的工作责任心，因此，对预防医疗纠纷和差错事故产生了积极作用。3年多来，在门诊这样一个医疗纠纷高发的地方，我院门诊护理人员未发生一起医疗纠纷、医疗投诉和差错事故，护理人员的思想观念也发生了较大的改变，工作行为上也彻底改变了过去粗放式管理的行为习惯，杜绝了粗枝大叶、草率马虎和“习惯了”、“差不多就行了”现象，形成一种追求精细、持续改进、力求完美的工作习惯和工作作风。细节管理对提高门诊医疗服务的质量和水平产生了积极作用。
作者单位：400062 重庆，重庆市第五人民医院门诊部