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【摘要】 目的 探讨护理质量综合目标管理在提高护理质量管理水平和有效实施护理质量控制中的作用。方法 设定护理质量综合目标管理指标，建立相对应的质量控制体系和考核标准，在实施过程中定期检查评估，不断改进，日臻完善。结果 满意度可达98%～100%。结论 质量目标管理体系加强了质量控制的内涵建设，强化了全员参与质量管理的护理质量，综合目标管理是提高工作效率和护理服务水平、提高医疗护理质量，树立良好的医院形象及提高医院竞争力的一种有效的管理方法。
【关键词】 护理管理研究；护理质量
护理质量管理是提高管理水平的关键，护理质量不仅取决于护理人员的素质和技术水平，而且依赖于护理质量管理方法。传统的护理质量评价是把护理项目作为评价对象，但任何一项都不能独立说明护理质量的高低，必须综合评价［1，2］。随着“以人为本”整体化护理的全面开展，护理质量越来越引起护理管理者的重视和患者的期待。因此，护理质量综合目标管理成为护理管理者追求的目标。目标管理是一个全面的管理系统，按系统将许多关键的管理活动结合起来，将组织的整体目标转换为组织单位及成员的个人目标，通过层层落实及保证措施，并有意识地以高效的方式实现目标［3］。我科从2003年1月起实施了以护理质量综合评比为目标的激励式、参与式管理的质量控制方法，推动了全科护理质量的提高，保证了优质护理服务，实现了“人本观”的整体护理，收到了良好的效果。
1 实施方法
1.1 护理质量综合目标的设定 （1）全科医疗护理质量综合奖：按每个人医疗质量和护理质量纳入医院全年医疗护理综合质量目标考核中，根据《泰安市医疗质量评估方法》中医疗护理质量流程所占比重的比例，按百分制将医疗、护理质量检查结果的分值进行综合计算和评比，评价和考核每个人的管理水平和业绩，对全科医疗护理质量综合排名前3位的个人给予奖励。（2）年、季度护理工作绩效奖：以护理效果及业绩评价全年护理质量，在全院医疗护理质量综合奖的基础上，设立了年、季度护理综合质量奖、患者满意度最高奖、护理操作技术优胜奖、护理文书书写优胜奖、国家和省级护理科研奖，来评价护理工作成效。（3）医德医风优秀奖：每月向患者发放调查问卷，请患者评价护理工作，凡每季度连续获得患者书面表扬10次以上、且科室满意度达98%的护士，授予个人医德医风优秀奖。并根据患者调查问卷评出患者最满意护士，评出星级护士，三星级为最高，同时，我们还与院党办合作，通过多种形式的检查，评选出年终个人医德医风优秀奖。
1.2 护理质量奖励基金的设立 在科主任领导的支持下，从每个月奖金中提取一定比例的款项作为护理质量奖励基金，用于年、季度护理质量奖。
1.3 健全护理质量保证体系 （1）实行“三级质量控制”为主体的护理质量管理控制体系。根据我院的院、职能科室、业务科室三级责任制管理特点，护理质量控制体系实行护士和科室质量控制员每天自控，科室每周全程质控和护士长每周夜间查房监控，院护理质量控制小组和护理部总控的三级控制方式。院护理质量控制小组由护理部主任及护士长组成，分为病房管理、整体护理、门急诊管理、消毒隔离、护理文书、护理技术操作等质量控制小组，并根据护士长管理水平，业务技术和人员的变动，调整质量控制组成员和分工，以保证各项工作制度的落实。（2）改进护理质量控制评价标准。我们结合《泰安市医疗质量评估方法》、《整体护理质量评价标准》对原有质量控制标准进行修改，使标准更具有指导性和可操作性，便于实现目标和质量控制。表1 2003～2005年护理质量综合指数比较
1.4 护理质量考核方式 （1）院护理质量控制小组每季度对各护理单元进行一次全面质量考核，护理部每月定期和不定期抽查护理工作质量落实情况，护士长每周3次夜查监督护理工作完成情况，科室每月自评1次。护理部每季度将月、夜、季质量检查结果按院质检考核占50%，护理平时考核占25%，护士长夜查考核占25%，并根据各项指标的权重，采用加权综合指数法计算个护理单元的综合得分，进行综合评价和排名，再通过护士长质量分析会和院内局域网（信息简报）向全院各科室发布，让全院护理人员都能清楚地了解本科室护理质量处在全院的哪个层面。（2）每月发放“护理工作评价表”，考核每个护理人员的服务质量，评价患者对护理工作的满意度。（3）严格执行护理质量奖惩条例。《护理质量奖惩条例》经过院职代会讨论通过，专用于护理质量的评价。护士长严格按各护理质量预期目标是否达到而予以奖励，对年、季护理综合质量及患者满意度等排列第一名的护士给予奖励，对不达标和存在问题较多的科室给予惩戒。发生褥疮和严重差错事故的护理人员不得参加评比。（4）护士长参照院质量奖励条例，每月对本科护士人员的服务质量进行评比，优秀者予以奖励。
2 结果
2003～2005年护理质量综合指数评价结果见表1。由表1可见，3年护理质量综合指数，经加权综合指数法（Delphi，秩和比法）统计分析，2005年护理质量各项指标均显著优于2003年，表明实施护理质量综合目标管理，是全面提高护理管理水平和护理服务的管理方法之一。
3 讨论
3.1 提高群体激励效应，实现良性的竞争机制 我们将质量控制作为全年综合考核的重要指标，全面提高了科室的管理水平和业务能力。医院的医疗工作是个复杂的群体行为，只有科室内各级各类专业技术人员的通力合作，才能圆满地完成医疗任务。科室是医院业务、行政活动中质量最重要、最具有活力的相对独立的单元，护理目标与医疗目标管理考核结合在一起，可充分发挥科室医护团队的协作精神，医护合作更趋默契，充分发挥了科室培养人才的优势，提高了社会效益和经济效益，有利于形成技术水平高、专业性强的技术队伍，从而具有较强的竞争力。
3.2 增强服务意识，实现全面优质服务 实现护理目标是通过护理活动达到最理想的结果，护理目标是护理人员努力的方向。实施护理质量综合目标和考核评定绩效激发了每名护士的积极性，大家都在发挥个人的潜能，出现了护理人员主动参与、共同参与科室护理质量管理，为实现目标贡献聪明才智的热烈局面。大家以质量标准规范自己的护理行为，从而形成了新型护患关系，使患者对亲属的依赖逐步转移到对护士的信任和依靠上来。2003年全科患者满意度为92%，2005年全科患者满意度上升为99.1%，提高了7个百分点。
3.3 提高全院护理质量和工作效率 通过“三级质量控制法”的事实，实现了全面质量管理，护理质量稳步升高，避免了质量管理随意性及被动性，真正做到了管理出效益。结果表明，2005年护理综合指数显著优于2003年。良好的质量管理，为医院的经济效益、社会效益带来了双赢的结果，2004年和2005年在泰安市医疗质量检查评比中，均取得了优异成绩。
3.4 促进护理规范化管理，增进科室间学习交流 护理质量综合目标的建立和护理质量检查的频度增加，促使护理人员对护理工作各项质量标准、制度有了深入的了解，护士与护士之间密切配合采取相应措施，保证护理指标达标，促进了各项护理工作规范化、制度化。通过每季度护理综合质量的评比和质量分析，也促进了护士长查找工作中的不足和薄弱环节，认真总结，并且主动与管理优秀的科室学习交流，及时改进工作方法，提高了护士长的管理水平，形成了你追我赶的良性竞争局面，保证了各项护理质量指标得到落实，护理质量逐年提高。
【参考文献】
1 卢秀美.现代护理使用全书.深圳:海天出版社,1998,1214-1216.
2 钱信忠.现代医院管理实用全书.北京:中国统计出版社,1996,763-768.
3 姜小鹰.护理管理学.上海:上海科学技术出版社,2002,85.
作者单位：266003 山东泰安，泰安市中医医院肝病治疗中心