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【摘要】 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任。本文从护患交流的形式、沟通障碍的形式及原因分析、构建良好护患关系的对策等几个方面，阐述了护患沟通的内容和作用，以及沟通技巧等，提高护理人员对护患沟通的认识和重视，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
【关键词】 沟通障碍；原因；对策
沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考、观点等交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达［1］。通过沟通，人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于一种最佳的身心状态，有利于疾病的康复，同时也可为医护人员营造一个愉快的工作环境。
1 护患交流的形式
一种是语言形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节［2］。如果不能很好地利用这两种形式进行交流与沟通，则容易产生交流障碍或不足。
2 沟通障碍的几种表现形式
2.1 护患交流信息量不足 住院患者一进病房，首先接触的是护士，这时患者及家属的情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。护士在接待患者时就应针对他们的心理特点，有的放矢地将这些问题交代清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
2.2 语言使用不当、专业术语过多 住院患者来自不同的地域、不同行业，个性不同，文化水平、医学专业知识的了解程度也不同，如果护患沟通时，护士过多采用专业术语与患者交流，容易产生误解或不被理解，影响交流效果。
2.3 专业技术不精湛而致的不信任 医疗属于服务行业，患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高，如果护理过程中技术差，服务不到位很容易造成患者及其家属的不满［3］。
2.4 语言失度、解释工作不到位 这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别是更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及家属的感受，很容易造成他们的误解。
2.5 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。
2.6 不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。
2.7 社会文化背景 临床患者来自社会各个阶层，有不同的社会角色、观念和风俗习惯。虽然他们进入医院后的共同角色是患者，但其背景因素仍会无形地影响护患沟通。例如，社会地位较高的患者，可能在言谈举止中表现出优越感、支配欲；有的患者可能对护士存有偏见，对待医生与护士的态度有明显反差，以致挫伤护士的自尊，影响护士与之沟通的积极性。此外，我国的多民族国情还要求护士对不同民族患者的文化风俗习惯有更多尊重、理解和谅解，若忽视这种差异，可能阻碍护患间的沟通。
3 构建良好护患沟通关系的对策
3.1 改变服务观念，真正做到以病人为中心 护士与患者建立关系需要双方的共同参与，但建立护患关系的主要目的是为了帮助或促进患者早日恢复健康，焦点是患者［4］。一般情况下，患者住院后都渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。初次接触患者，护理人员面带微笑迎接患者，用眼睛同患者交流，注意使用礼貌用语。如“请”、“谢谢”，送上一杯热水，铺一张干净的床铺，做一下自我介绍，让患者了解自己，使患者感觉到自己很受欢迎，产生信任感。自觉地将自己融入到患者的角色之中，要善于应用体贴的语言，让患者了解病区环境，尽快消除对环境的陌生感。同时多与患者和家属交流，了解患者的详细情况和需要帮助解决的事情，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，适时恰当地使用幽默，使患者感到亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
3.2 勤学不辍，提高自身素质 随着现代护理观念的进步，护患沟通已从原先一般的信息传递，上升到具有治疗性目的。欲使护患沟通达到治疗效用，护士需具有医学、护理学、心理学、社会学等综合性知识。患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，要不断学习理论知识，提高技术水平，学会应对技巧，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，患者有问必答，做治疗时得心应手。另外，还应虚心向经验丰富的同事学习，提高自身综合素质。为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，还要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止得体大方。平时还要学习多学科知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
3.3 倾听患者心声，提高服务质量 患者住院渴望得到医护人员的关心、同情和照顾，因而应注重情感治疗，倡导心理护理模式，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。护士巡视病房或做治疗时，要认真观察每一个患者。对待心情不好的患者或患者出现不满情绪时，护士一定要有耐心，倾听患者的诉说，给患者发泄的机会。然后再用“心”去向患者解释，设身处地地体验患者的内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通［5］。
3.4 协助患者维持希望 “每个患者都是有希望的”，这是从事护理工作的护士必须具备的信念，并在与患者沟通中表达这个信息，协助患者维持希望。只有这样，患者才会消除疑虑，增强治愈的信心。反之，若护士对患者不抱希望，就会在与患者沟通的过程中，自然地流露出这样的信息。患者可能会十分敏感地感觉到“主管护士都认为我的病没有多大希望了”从而对自己的病丧失信心，导致恐惧及紧张情绪加重，不配合治疗，影响预后。
3.5 营造温馨环境，实现环境治疗 住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件措施。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传材料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功能。
3.6 随时加强和患者之间的交流 入院谈话：讲住院规则、注意事项，介绍病房环境、治疗探视时间，医生对患者谈初诊意见、检查治疗等，给患者一个安慰。实施各种有创伤性检查治疗前谈话：讲为什么做检查，患者如何配合，有何不适，有何种并发症及方法措施等。病情变化时及时谈话：谈疾病的发生、发展及转归过程，消除患者的顾虑、疑问。患者对医护工作有意见时及时谈话：解决患者的问题，以免积怨加深，引发纠纷。患者出院时谈话：讲康复指导、治疗计划、注意事项。
总之，护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
【参考文献】
1 潘孟昭.护理学导论.北京:人民卫生出版社，2003，106.
2 殷磊.护理学基础.北京:人民卫生出版社，2002，69.
3 罗卫东.医疗纠纷的起因与对策.中华医院管理杂志，1999，5：23.
4 李炜，吴美福.护理服务文化建设的实践.护士进修杂志，2004，19（9）：828.
5 王彩萍.倡导人性化服务理念，打造医院全程服务新模式.中国医学伦理学，2004，17（4）：37.
作者单位：257055 山东东营，胜利石油管理局胜利医院精神卫生康复中心