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【摘要】 目的 探讨采用PDCA循环法对提高社区门诊输液观察室工作质量的效果。方法 应用PDCA循环法对门诊输液工作进行质量管理。结果 社区护理的工作效率和工作质量明显提高。结论 PDCA循环法可在短期内有效地提高社区门诊输液观察室的工作质量。
【关键词】 PDCA循环法；门诊输液；质量管理
PDCA循环法是程序化、标准化的一种工作方式，是一种全面有效的质量管理方法，它分为4个阶段即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action），广泛应用于全面质量管理。我院护理部按照PDCA管理循环模式，在对我院所属红山社区卫生服务中心门诊输液护理工作质量管理中，发挥了积极作用，提高了社区门诊护理质量。
1 PDCA循环法四阶段的应用
1.1 计划阶段
1.1.1 现状评估 门诊输液观察室作为社区服务中心护理主要一线科室，近几个月来，随着中心知名度的提高，门诊输液患者明显增加，出现了工作流程忙乱，患者怨言增多的情况，由于患者多，护士少，护理工作量大，在消毒隔离方面有缺陷，给护理安全带来了一定的隐患。
1.1.2 原因分析 输液室布局不尽合理，输液秩序维持不当；门诊输液患者比去年同期增加了60%以上，护士工作量增加，人员未增加，经常拖班，身体过度疲劳，情绪低落，工作效率降低，特别是在每日输液高峰时段，显得忙乱，因为患者等待时间长，使投诉率增高；操作前后不洗手，病种杂易造成交叉感染。
1.1.3 确立目标 针对问题，以护理部为核心，成立质量管理小组，组织大家深入讨论，集思广益，制定质控检查计划，明确提出患者向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗的等待时间控制在10 min以内；患者对护理人员服务满意度达到95%以上；严格执行消毒隔离制度。
1.2 实施阶段 （1）加强基础管理，合理进行布局调整。根据输液室医疗区域需要合理进行布局调整，输液椅统一编号，安排患者对号入座，以便查对，利于工作。（2）创造良好的输液环境，营造温馨和谐的氛围。根据经典的巴甫洛夫心理学理论，环境对人的心理影响甚大，在接待患者时要做到笑脸相迎、主动问候、用心倾听、耐心解答，根据患者的需要提供座位和床位，使患者愉快地接受输液。（3）输液室配备一次性水杯、开水、书报，并播放一些轻音乐或健康教育知识以缓解紧张心理，从细微处做起，将患者视作亲友，加强交流与沟通，增加患者对护理人员的信任和理解，减少护患纠纷的发生。（4）合理安排护理班次，采取弹性排班。在输液高峰时段，合理调整护士人数，配二线值班护士，避免患者多，护士少，忙乱而导致差错事故发生，或患者长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。（5）改善工作流程，通过简化输液程序、发给输液患者序号牌、设巡视护士等措施，优化输液工作流程。（6）加强专业技能训练及理论知识学习，提高个人自身素质，苦练基本功，掌握老年、肥胖、小儿等不同患者的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻患者的痛苦。（7）重视消毒隔离，防止交叉感染。护士操作前后必须洗手，配药时做到一人一针一管，输液时做到一人一带一巾。输液室定时通风消毒，按病种分室输液，并严格做好终末消毒处理。
1.3 检查阶段 （1）护理安全质量检查，从护理人员的团队精神、消毒隔离、医院感染的控制、健康教育等方面对社区护理质量进行全面考核。（2）业务技术质量检查，以“三基”理论及操作护理为标准，定期对护士进行操作考核，提高护士的护理技能。定期进行理论知识考试，提高业务水平。（3）服务质量的检查，定期开展患者满意度调查，征求患者意见，不断总结经验，改进工作。
1.4 处理阶段 对检查结果进行分析，发现新的存在问题，继续查找原因，及时反馈，制定改进目标，逐步完善各项护理制度，完善质量安全管理制度，增进PDCA下一次循环活动，为社区护理服务工作提供质量保证。
2 结果
通过以上循环的实施，门诊输液患者等待输液的时间明显缩短，由原来的30 min降到10 min以内；输液流程井然有序，患者满意度调查结果由原来的85%上升至95%以上；消毒隔离工作均能落实；护士的工作效率和工作热情提高，加强了护患沟通，医疗纠纷明显减少，达到了预期的目标。
3 讨论
应用PDCA循环管理模式对社区门诊输液观察室进行质量管理，通过对我院所属红山社区卫生服务中心门诊输液护理工作现状调查，找出存在问题，分析原因，然后制订计划、改进措施，并组织实施和检查，检查后分析措施是否达到预期效果，是否有新的问题出现，并总结经验和教训，将成功的经验形成一定的标准、制度和规定，对未解决的问题或新出现的问题纳入到下一个PDCA循环，这样能够使社区门诊输液观察室护理工作质量得到持续改进。
综上所述，我们运用PDCA循环，短期内明显地提高了社区门诊输液观察室的护理工作质量，说明PDCA循环作为开展社区护理全面质量管理，提高社区门诊输液观察室的护理工作质量是最为行之有效的方法。
作者单位：210018 江苏南京，南京市玄武医院