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【摘要】 分析导致护理纠纷的常见原因，包括服务态度欠佳，护理工作欠缺，技术水平参差不齐，医疗体制、医疗费用、患者及社会方面的问题，提出通过提升护理服务理念，改善服务态度，加强护患沟通，增强法律意识，认真书写护理文件，妥善处理护理矛盾来减少护理纠纷。
【关键词】 护理纠纷；原因；防范
随着近年来各种社会矛盾的日益尖锐，消费矛盾日益突出，社会各方压力的增大，医疗市场这个特殊市场就面临空前的冲击，医患、护患纠纷的发生就在所难免。为了更好地防范护患纠纷，本文就此方面的一些问题进行相关的阐述，希望能给同行一些借鉴。
1 护理纠纷的概述
1.1 护理纠纷的概念 医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，从而必须经过司法审理或行政调解才能解决的医患纠葛称为医疗纠纷，护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分之一。
1.2 护理纠纷产生的背景 护理纠纷的产生主要与以下背景情况有关：（1）患方的期望值增加，维权意识增强，患者对护理工作不了解，对护士缺乏应有的尊重。（2）护理专业相对滞后，医疗费用上涨，媒体导向的倾向性等。过去医源性纠纷的比例较大，当今非医源性纠纷的比例上升［1］。
2 护理纠纷发生的原因
2.1 服务态度欠佳 表现为没有及时转变服务观念，没有换位思考，对患者不够热情，治疗护理解释、交代不够，缺乏耐心，在处置过程中不够体贴、细心，护理用语不当，未主动与患者交流，对病员冷漠、少言，沟通时缺乏语言技巧，如语言生硬等。
2.2 护理工作欠缺 执行护理制度不够“慎独”，个别护士执行治疗凭印象做事，工作严谨性不够，护理记录的及时性、准确性不够，甚至个别护士对基础护理落实不够，有依赖家属现象。
2.3 护理技术水平参差不齐 有的护士对特殊的护理操作不够熟练，处事不够果断，抢救患者时配合不力，导致家属不满。
2.4 医疗体制、医疗费用问题 传统的福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗体制给患者造成了少花钱而获得超值的优质服务的观点，无形中冲淡了患者对医护人员的实际满意度。新技术的引进，一次性用品的使用，在给患者带来福音的同时，也使其承担较大经济负担，加上医保改革，患者对费用较敏感，特别是花了钱治疗效果不明显，易引起纠纷。
2.5 患者自身及社会因素 患者缺乏医学知识，一旦原有期望与最后结果相差甚远，便可从肉体、精神的痛苦中或经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任。社会上广泛开展保护消费者权益的活动，患者已牢固树立“顾客是上帝”的观念，特别是社会各界对医疗费用增加和技术特殊性不理解，发生纠纷时缺乏公正处理心理，新闻媒体对医院失误人为夸大，医疗赔偿的不确定等都可导致医患关系紧张。
3 减少护理纠纷的方法
3.1 改善服务态度及服务理念 它是价值观念在经营服务活动中的反应，下面是一组优秀企业的服务理念：沃尔马超市的服务理念：（1）顾客永远是对的；（2）如有疑问请参照第1条。希尔顿饭店的服务理念：顾客至上，熟人关系，要求服务生记住回头顾客姓名和饮食爱好，一回生，二回熟，尽力满意于顾客。现代护理服务理念：以人为本，以病人为中心，以护理质量为核心，具体表现为：护理质量烁金，创新，留住顾客并回头，注重瞬间服务，创造便捷服务，有了这些理念，我们应改善服务态度，认识到护理服务的价值核心是态度，护士以积极、主动、热情的服务态度为患者提供优质的服务，多做换位思考，在护理操作中要富有爱心，认真细致，严谨周密，体贴关怀，切实为患者解决实际困难。
3.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系 护患沟通是人文关怀在临床护理的体现，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样是无能力的表现［2］，没有护患沟通，护士无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。
3.3 护患沟通 要用通俗易懂、清晰、准确并符合个性化的语言，详细交代注意事项，耐心解答患者的提问，实行首问责任制，及时传递治疗护理费用信息。为发展和谐的护患关系，护士应注重形象，重视首因效应，尊重患者的人格，注重语言与非语言交流的艺术性，特别是面部表情，护士恰当的微笑就象身着的工作服一样，必不可少［3］，同时护士高超的技术水平是建立护患关系的基础。
3.4 增强法律意识，防范护理纠纷 加强培养自身法律意识，明确护理人员和患者的权利与义务，增强职业使命感和责任感，熟悉自己的职责范围，落实各项制度，增强风险意识，所有患者都可能是潜在的原告，护士说话做事要谨慎，保护患者隐私，保守医密，严谨执行医嘱。护士有照顾患者的责任，只要造成了伤害，就得承担法律责任。
3.5 认真书写护理文件 护理文件在护患纠纷解决过程中具有法律效应，要改变重操作、轻记录的传统观念，记录内容要真实、准确、及时、完整、动态、同步，突出专科特点，前后连贯，严禁伪造和估计生命体征，书写记录时要注意自我保护。
4 妥善处理
护患矛盾出现护患矛盾时，做好解释工作，言语谨慎，防止护患矛盾升级。出现护理纠纷时，护士应沉着、冷静、机智应对，理智高于一切，及时请示上级处理。纠纷调解者及时疏散其他患者及陪伴，让当事人回避，调解者表达自己的诚信，关注患者的情感，让其发泄，学会倾听，多一份宽容，多一份理解。
【参考文献】
1 陈芝凤，李莉莉.新时期护理纠纷的特点及防范.中华国际护理杂志，2004，2：119.
2 徐茂，沈旭东.医疗服务应重视医患沟通.解放军医院管理杂志，2006，13（5）：429-430.
3 杜晓丽.语言艺术在整体护理中的重要性.中国临床医药研究杂志，2004，2：127-135.
（本文编辑：李倩倩）
作者单位：621100 四川三台，三台县人民医院