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【摘要】 目的 探讨急诊护患纠纷的防范,减少和杜绝纠纷。方法 通过对近2年来我院急诊科所潜在的护患纠纷隐患分析。结果 认为树立法律意识约束护理行为,加强职业道德教育,转变服务观念,增强护患沟通,提高业务素质及护士长严格管理,有助于控制急诊室护患纠纷的发生。结论 护理人员应提高自身素质,健全法律意识,规范服务行为,树立以人为本的服务观念。
【关键词】 护患纠纷 防范
随着我国医疗制度改革的不断深化和人们生活水平的不断提高,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,并且用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是故意还是过失,都有可能引起护患纠纷。因此,如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心和必须掌握的问题。我院急诊科通过分析新形势下可能发生的护患纠纷,做到增强主动服务意识、健全管理制度、加强法律教育、掌握沟通技巧,建立了良好的护患关系，近两年来,无一例护患纠纷发生。本文就如何防范急诊护患纠纷,结合实践经验浅述如下。
1 增强主动服务意识，转变服务观念
11 加强医德医风和爱岗敬业的思想教育 作为部队医院，加强职业道德教育是我们长期保持的传统［1］。一方面急诊科护士应有全心全意为人民服务的态度，高度的责任心。责任心是做好一切工作的基础，要想到患者把生命寄托给自己，自己对患者、对社会所负的道德责任。另一方面要学会控制自己的情绪。由于任何一个人无论是工作不顺心，还是因家庭琐事的烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，聚精会神，绝不准有半点马虎和心不在焉。因为任何稍有的疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整好自己的情绪，保持良好的心态，全神贯注地投入工作。
12 维护患者利益，对待患者一视同仁 要求一切从患者的需求和病情的需要出发，急患者所急，想患者所想，视患者如亲人，对患者提出的疑问要耐心解答，实行“首问负责制”，热情指导患者就诊。在护理中要细心观察，尊重患者的内心感受，因人而异地运用变流技巧，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。
2 健全完善管理机制，提高护理质量
21 加强业务培训，提高抢救效率 急诊工作中，要有扎实的业务基础和一定的临床工作经验，熟练掌握各项急救技术，熟悉抢救药品、器械及监护设备的性能、位置、使用方法和操作技术，判断分析各种监测数据，在整个抢救过程中，能及时、准确、迅速地完成各项护理操作［2］。对于新上岗的护士，要练习15项护理技术操作，提高“一针见血率”，如在动物身上练习小静脉穿刺。我院护理部还开展了“静脉穿刺大练兵活动”，评出“小静脉穿刺能手”，增加护理人员之间的竞争意识。
22 遵守各种规章制度，提倡严谨作风
221 在工作中要严格遵守护理操作规范、常规，部门规章制度，医疗卫生管理法律，行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好相对记录，签全名 抢救仪器设备、药品要准备齐全，并时刻处于良好备用状态。做到“一专”、“四定”、“三无”、“两及时”，即：专人负责管理，定期检查，妥善管理，严格交接班制度，不准随意外借挪用；定品种数量、定位、定卡片、定消毒时间；无责任性损坏，无药品过期失效、变质，无器材性能失灵；及时检查维修和及时领取补充［2］。当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。
222 在工作中养成收集整理具有法律证据的资料 要养成随时进行认真、客观全面记录的良好习惯，各种抢救记录字迹要清楚整洁，及时真实，杜绝涂改。在进行各项治疗护理前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时或家属打算放弃抢救时，当班护士一定要报告医生，将当时情况及家属的意见进行详细的记录，并写上“后果自负”，让患者核实后签全名，方可放弃执行该项治疗或护理项目。
23 增加服务设备，提供优质服务 为了帮助急诊患者尽快熟悉环境，了解就诊程序，我院急诊科装修后，设置了就诊流程图；增设了候诊椅供家属休息，大厅还放置了饮水机，方便患者饮用。
3 加强法制教育，提高自我保护
作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。为此，一定要加强学法、普法力度。护理人员应自己主动学习和护理有关的法律法规，如中华人民共和国刑法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、中华人民共和国护士管理办法等。各级护理管理者也要加大普法力度，通过多种途径和方式经常性地强化和巩固每位护理人员的法律意识［3］。护理部应定期组织相关的法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等。科室更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用早交班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及患者反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。
4 掌握沟通技巧，树立理想护士形象
据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的。这部分纠纷是完全可以预防，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，以移情的方法深入患者的心灵［4］，根据情况，灵活掌握说话的分寸和艺术，开展微笑服务（我院评选“微笑天使”受到患者的好评），耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者的病情严重程度，预后及详细治疗方案，重要检查的目的及结果，手术方式、手术并发症及防范措施，医药费用情况等方面的知识应请主管医生对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医生交待不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
总之，努力创建良好的护患关系，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为患者提供高质量全方位的优质服务；努力营造良好的护患氛围，尽量避免护患纠纷的发生，这是新形势下护患关系发展的必然趋势。
【参考文献】
1 吴晓华.浅议新形势下门诊护患纠纷的防范.中国基层医药，2003，10（9）：936.
2 彭刚艺.急重症护理学.北京：人民军医出版社，2001，15-16.
3 迟海晶，于春莲，徐宏云.浅谈将法制教育融入整体护理减少护患纠纷.吉林医学,2003，24（6）：549-550.
4 王荔.“移情”与护患关系.实用护理杂志，2001，17（1）：50-51.
作者单位：510010 广东广州，广州军区总医院急诊科