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【摘要】 随着社会的不断进步，人民群众健康意识、法制观念的增强及医疗体制、市场经济等因素的影响，导致医（护）患冲突呈上升趋势，影响了正常的医疗秩序。笔者根据医院常见医（护）患冲突，从医务人员、患者两方面对其产生的原因进行了分析、讨论。只有正确对待，积极防范，才能减少医患冲突，促进医患关系的和谐发展。
【关键词】 医患冲突 原因 和谐
医（护）患冲突是在医疗护理管理过程中，医患双方对产生的一些问题引发的争执，双方处于不协调的矛盾状态。它直接涉及医患双方的权益、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任的问题［1］，由医患双方因素共同构成，它常常会给医疗秩序造成重大的影响。如果处理不好则可不断升级，甚至发展成纠纷。笔者根据常见的医患冲突，进行了原因分析，归纳如下。
1 医务人员方面
1.1 专业思想不稳定，服务观念相对滞后 在社会主义市场经济的影响下，医院引入竞争机制，医务人员的付出与回报（报酬）无法与其他行业相比，而服务对象的要求却越来越高，从被动开始走向主动。如果不能很快适应改革发展的形势，专业思想不牢固，工作就缺乏主动性、积极性、创造性。在日常工作中，会表现态度生硬、解释不耐心、表情淡漠，不尊重患者，与患者缺乏沟通，是引起冲突的主要原因。
1.2 法律意识淡薄，工作质量不保证 由于社会的发展进步，人民群众的健康意识、法律意识不断增强，而医护人员的法制观念还相对淡薄，缺乏相应的法律知识，致使有的同志工作马虎不认真，敷衍塞责，违反操作规程，不能做到慎独，使患者对其信任度降低［2］，或工作不负责任，推诿扯皮，属于医护人员做的事，让患者或家属去做，引起患者的不满情绪，导致医患冲突发生。
1.3 缺乏自我控制能力 来院就诊的患者形形色色，其中不乏修养不高、素质低下者，如出言不逊、恶语伤人、不听劝告、不配合治疗，使医嘱无法完成，有些医务人员情急之下与之争执，导致冲突发生。
1.4 技术水平不过硬 专业理论知识不足，如穿刺不能一针成功，对疾病治疗护理知识缺乏，抢救仪器不熟悉，操作不熟练，抢救患者时动作迟缓，病情观察不严密，处理问题不果断等，给患者增加不应有的痛苦和麻烦，容易引起患者或家属的误解，在得不到谅解的情况下，易发生医患冲突。
1.5 工作任务硬繁重而人员不足 尤其是护理人员严重缺编，而护理工作平凡、琐碎，基础护理、生活护理、危重患者的护理、病情观察等，加之额外的记账、催款、送标本等工作，导致护士身心疲惫，无暇顾及患者的情绪和心理状态，使患者或家属产生不满。
2 患者方面
2.1 素质低下 不尊重他人的劳动，主要表现为治疗护理不配合，说话尖刻，尤其对待护士，不懂得“三分治疗，七分护理”，认为护理工作低人一等，从人格上歧视护士，使正常的护理工作无法实施。
2.2 病情变化对患者情绪的影响 由于患者的思想认识水平、社会地位、阅历、从事职业、个性等不同，对待疾病的认识也不同。慢性患者情绪敏感、脆弱或者由于病痛的折磨使患者产生焦虑、易怒情绪，甚至报复心理，易与医务人员发生冲突。
2.3 患者及家属的期望过高 认为来到医院医护人员就应治好病，解除痛苦，恢复健康，药到病除，妙手回春，但是医疗服务不同于一般的消费服务，医学的发展还存在难题，还有其局限性，一旦患者病情好转过程长，甚至恶化或不治身亡，其家属便失去理智，导致激烈的医患冲突。
2.4 经济因素 患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素。目前，由于新型诊疗设备的引进以及一次性医疗用品的使用给患者带来福音的同时，也相对增加了患者的经济压力，而社会支持、保障系统还不够健全。当患者花了钱，治疗效果却不明显，或对收费不满，欠费治疗不能满足时，就会发泄怨气。
2.5 健康意识、法律意识及自我保护意识的增强 由于社会的不断进步，一些媒体的宣传及“举证倒置”的实施，使患者及家属对医疗服务的质量要求越来越高，维权意识逐步增强，希望了解病情，参与治疗。如果忽视了属于患者享有的权利，采取了不耐心，甚至敷衍了事的态度，则会引起医患冲突。
3 小结
医患之间既相互依存，又相互矛盾。患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但是由于医务人员的自身素质等方面原因和现有的技术水平有时难以完全满足患者的需求，故冲突难以避免。只有正确对待医患冲突，针对其产生的原因，采取适当的防范措施，改进服务态度，规范服务行为，提高服务质量，保障医疗安全，才能减少医患冲突地发生，创造和谐的医患关系。
【参考文献】
1 王淑瑛.浅谈护患冲突的产生及应对.中国护理管理，2004，4（5）：49-50.
2 王淑英.护患纠纷38例的原因分析及对策.中国误诊学杂志，2005，5（12）：2385.
作者单位：462000 河南漯河，漯河市第二人民医院