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【摘要】 人性化服务行为是发挥护士与病人沟通关系上的最高层次，增进亲人意识，尽管护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作自己的亲人，在进行操作时就会想是为亲人做治疗，一定要把痛苦降到最低，把舒适提高到最高程度，护理时对自己技能要求会更高，把换位思考应用到护患交流中，以心换心，使护理工作更贴近患者更人性化，更容易化解护患间的隔阂与矛盾，消除了护理交流中的障碍，营造了一种和谐的护患氛围。
【关键词】 人性化服务 现代护理
随着社会发展和人民生活水平的不断提高，人们一方面对医疗保健的要求服务不断增长，另一方面对医疗保健过程中人文关怀的需求日益增加［1］。实施人性化服务，营造良好的服务氛围，改善就医环境，为病人提供优质高效的护理服务，以病人满意度为质量标准［2］。从病室整洁度，护士行为规范，操作技术水平体现护理服务文化中的人文关怀，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便舒适和满意的一种护理方法，最终使病人在生理-心理和社会方面都处于健康而满足状态的目的，为了探索提高护理质量的有效方法，满足病人对优质服务进行全新思考的前提下进行大胆的实践并取得了相应成效。
2005年开始，我科树立了人性化服务的样板，并以“温馨病房的服务品牌”推广，宗旨是以患者的需求为导向，使其生理-心理-社会精神上舒适，护理到位，收费放心，使患者和家属享受到物有所值，物超所值的高质量服务。
1 人性化服务的环境
提供整洁、安静、舒适、安全的环境，如病房摆放花草配备电话、电视、微波炉，设立便民服务站，医患沟通栏，天使气象站，每逢节假日为患者送小礼物，为行走不便的患者提供轮椅，病人生日时我们送去生日蛋糕与祝福，为出院病人赠送联系卡，方便病人复诊，使病人真正体会到家的感觉。
2 转变服务理念
增强服务意识，护士首先从“病人求医院”，向“医院靠病人”的认识转变，真正树立起“以病人为中心”的观念，现代护理理念是以病人为中心全方位为患者服务，护士必须清楚的认识这一点，护理服务对象是有不同心理，社会文化因素，受不同疾病折磨的特殊人群，他们在拥有与健康人同样需求的同时还需要同情帮助，需要关爱呵护，需要舒适方便，因此对这一特殊群体的服务更应该注重个性和人体服务使护理质量得以改进，服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现人性化的思想和理念，力争使服务工作尽人意，合人性，使患者在良好的治疗同时感到人性的温暖。
3 关心病人，尊重病人提供个性服务
开展人性化护理服务，力求满足不同层次病人需要，关心病人，为病人提供一切所需服务，包括生活照顾，心理护理，健康教育，交流沟通基础护理，专科护理，出院后服务等全程护理。
4 效果评价
对人性化服务的全新认识和实践，转变了我科护理人员的服务理念，改变了我科护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从对住院病人的抽样问卷调查显示，病人对护理的满意率以及对护士工作的主动性满意率大幅度上升，从中我们深刻体会到实施人性化服务使“以疾病为中心”的护理模式转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理，实践证明有计划、有步骤、有目的地实施人性化护理有助于促进整体护理健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。
【参考文献】
1 黄峻.人性化服务现代护理的发展趋势.中华护理杂志，2007,42（5）:391.
2 曾元兰.温馨服务在临床护理中的作用.当代护士：综合版，2004，5：28-29.
作者单位：014040 内蒙古包头，包头市第三医院