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【摘要】 我院名老专家门诊自1994年4月成立以来，在缓解患者就医难、承担门诊、各临床科室疑难杂症患者单科和联合会诊及提高患者就医水平等方面发挥着重要作用，是医院门诊的一个重要组成部分。充分发挥名老专家门诊护士的优质服务、全面咨询、合理管理、沟通协调等作用，让患者在得到高质量诊治的同时，得到全方位的优质护理服务。
【关键词】 名老专家 门诊 护士作用
门诊是医院面向社会、面向患者的窗口，患者进入门诊首先接触到的是护士，护理工作质量的好坏直接关系到医院的声誉和医疗服务质量的整体水平。特别是名老专家门诊的护理工作，面对的是高质量、高水平的医疗诊治服务，而不仅仅局限于维持门诊的就诊秩序，给予患者简单的环境咨询，要求护士特别是高年资护士充分应用丰富的临床知识和工作经验，为患者提供各种疾病知识讲解和健康咨询，做健康知识的传播者；在患者就诊、候诊过程中细心观察每一个患者的病情变化，做患者生命的守护者；在患者就诊高峰时期及时与医生沟通、协调，增加延时门诊，切实为患者解决实际困难，并将就诊、候诊秩序管理得井然有序，做合理的管理者；当患者在就诊、候诊过程中发生矛盾与纠纷时，及时沟通、协调，做患者心灵的安慰者。名老专家门诊的专家都是我院60岁以上退休的（少数博导未退休）德高望重的老前辈，因此，护士在为患者服好务的同时，也为老专家服好务，为专家提供一个良好、温馨的工作环境，让医、护、患三方都处于愉快的环境中，有利于医护更好地为患者服务，也有利于患者疾病的康复。
1 名老专家门诊的工作特点
1.1 工作量大 四川大学华西医院门诊部是西南地区一所大型综合性医院，日门诊量平均达8 000人次，高峰期近万人次，专家门诊人次占门诊总量的20％以上。我们现有护士14名（包括护士长1名），4个咨询台（4个工作区域，A1区、A2区、A3区和B区），每个咨询台有3名护士（A2区诊断室较多有护士4名），1名（A2区为2名，另一名是导医护士）高年资护士负责咨询台工作，1名导医护士负责患者进出诊断室通道工作，另一名导医护士负责患者候诊区及就诊区巡视工作，因此护士的工作量大。
1.2 随机性大 我院采取了：电话预约、现场预约、当日挂号3种挂号形式方便患者。预约挂号的患者多数由于路程较远不能按时段就诊，或者复诊患者由于检查报告未及时取到而不能按时段就诊，因此造成了某个时段就诊患者很少，而某个时段患者来得很整齐，造成就诊拥挤。
1.3 患者病情复杂 我院是西南地区较大的一所综合性医院，承担着下级医院不能确诊的疑难杂症患者的诊断及治疗工作，因此患者病情复杂。
1.4 对疾病缺乏认识 我们在工作中发现，有一部分患者由于对疾病基础知识缺乏了解，很简单的一个问题也想得很严重，非挂老专家的号不可，如：查乙肝两对半，表面抗体阳性，他不知道是怎么回事，认为只要是阳性就不是什么好结果；在下级医院诊断为“鼻息肉”就担心得吃不香、睡不着等。
1.5 期望值大 到我院就诊的患者多是下级医院诊断不清，需到我院明确诊断，提供治疗方案，或是下级医院已明确诊断而产生怀疑的患者，带着很大的期望来到门诊，对医护人员的技术水平和能力要求过高，多数患者都期望一到医院就能快诊快治，希望能遇到一位好医生，迅速诊断清楚，一治就好，把期望值划定在自己最理想的高度。
2 对名老专家门诊护士的要求
2.1 保持良好的心态投入每天的工作 护士的职业特点决定了护士的一生都要把患者的利益及人类的健康放在第一位，护士的一言一行，一举一动，甚至一个表情，无不影响着患者的情绪和心理变化。因此，当患者来到名老专家门诊时，护士能给予患者亲切感，患者会在心理上得到及大的安慰，为顺利就诊打下良好的基础。患者在就诊、候诊过程中，护士能准确、耐心地回答患者的每一个问题，能让患者对护士产生信任感，减少护患纠纷的发生，这样护士能愉快地工作，患者能愉快地就诊，有利于护患双方的心身健康。
2.2 着装要求 按护理部要求统一着装，统一站姿及文明用语，以饱满热情的态度迎接每一位患者。同时着装整洁统一也是对患者的一种尊重。
2.3 对患者做到“四心” “四心”即爱心、耐心、细心、诚心。（1）爱心：视患者如亲人，发挥平等博爱、仁慈宽厚的传统美德，关心爱护患者，以病人为中心，把患者的需要看成是自己的需要，全心全意为患者服务。（2）耐心：对患者耐心细致，一丝不苟，不因工作量大而敷衍患者，认真接待每一位患者，耐心回答每一个问题，主动给患者以亲切、可依赖的感觉，帮助患者顺利就诊。（3）细心：回答患者问题时，细心观察患者的每个细微动作，发现问题及时处理。（4）诚心：树立高尚的医德，对患者不分年龄、职业、贫富等，均一视同仁，真心诚意地帮助患者解决每一个问题和困难。
2.4 不断学习提高业务水平 随着社会的发展，医学的进步及人们健康观念的转变，患者来到医院不仅限于对疾病得到正确的诊断和治疗，他们希望得到更多的对自身健康有利的各种相关信息。患者要求得到的不仅是医疗护理方面的信息，还涉及社会、心理、公共关系、法医、法律等信息，加上医学分科越来越细，新业务、新技术不断发展，因此名老专家门诊护士只有在工作中向老专家学习，在业余时间不断求学，才能满足来自四面八方的各种疑难杂症患者的需求，才能在工作中做到尽职尽责、尽心尽力，让患者满意。
2.5 为名老专家提供一个良好、温馨的工作环境 名老专家门诊的医生都是60岁以上的老人，我们要求在为患者提供优质护理服务的同时，在医生坐诊期间，为他们端茶送水，时时关心他们，处处尊重他们，为老专家提供一个良好的、温馨的工作环境，既有利于专家的身心健康，也有利于专家保持良好的心情为患者服务。
3 名老专家门诊护士的作用
3.1 服务作用 服务代表行为的过程与行为产生的绩效［1］。医院是特殊服务性行业，服务的最终质量标准是患者满意，我们为患者做的每一件事情，回答的每一个问题都称之为服务，因此，护士的作用首先是服务作用。我们的服务理念是“关怀、服务；以病人为中心，全面提高医疗服务质量，一切为了患者，为了患者的一切，最大限度满足患者的医学需求，服务从小事做起，细节决定成败”。围绕我们的服务理念内容，在工作中认真接待每一位患者，解决患者的每一个问题，全方位为患者服务，以人为本，以健康为中心，创造一个优质、高效、方便、快捷的名老专家门诊优良的服务品牌，让每一位患者感到满意。
3.2 咨询作用 我们接待的患者，据统计65%以上来自外地，且多数为下级医院不能确诊的疑难杂症患者，他们来到我院后对医院环境、就诊流程等都非常陌生。由于患者来到门诊后首先接触到的是护士，护士担负着为患者提供各种各样的咨询服务，如医院及其周边环境、门诊就诊流程、各科医生坐诊时间、医生专长、就诊前的各项准备、就诊过程中的注意事项、首诊后的二次就诊、各种检查、检验单、法医鉴定、新技术新业务的开展、疾病、心理等咨询，这就要求名老专家门诊护士特别是高年资护士具备较高的综合素质，不仅要有相关的边缘学科知识［2］，扎实的医疗护理理论功底，还应经过长期临床实践，积累了丰富的知识和经验［3］，是可胜任多学科、懂得多类型疾病的医疗护理、康复等知识的护理人员［4］。我们的咨询工作主要由工作20年以上具有大专以上学历的主管护师担任，她们曾在全院多科轮转，积累了丰富的多科的临床知识及经验，能很好地解答患者提出的各种问题，胜任专家门诊咨询台工作。
3.3 管理作用 名老专家门诊护士既是服务者，也是管理者。我们负责患者候诊、就诊秩序的管理，保持一医一患，保护患者的隐私；患者的安全管理；候诊大厅的坐椅、液晶电视及清洁卫生管理；水杯、饮用水、针线盒、病历本、发放健康宣传资料的管理；医生停诊（原则上不能随便停诊）、增加门诊及延时门诊的管理，解决高峰期患者的挂号难问题；危、急、重患者的抢救管理；突发事件的汇报等全方位的高质量的护理管理工作，为患者提供一个安静、整洁、安全、温馨、人性化的就医环境。高品质全方位的优质服务是医院的生命线，安全质量管理是当前医院服务质量管理的主旋律，是代表医院最高水平和目标［5］。
3.4 健康宣教作用 我院门诊大部分患者来自外地，他们对疾病相关知识缺乏，由于我院门诊就诊环境及硬件设施的改善，护士不用再进行收号、叫号和简单的维持就诊秩序，我们有了更多的时间与患者接触，在候诊、就诊过程中，不失时机地为患者提供其所需的各种疾病相关知识，健康保健指导，让患者懂得与自己疾病相关的知识和自我保健，有利于疾病的康复。
3.5 沟通协调作用 门诊是医院的前沿阵地，是医院对外的重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，工作任务细琐、繁重。因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题［6］，所以是医疗纠纷的易发地。门诊医疗活动中，护士是患者的“第一接触人”，与患者及家属打交道的时间最长，在这个过程中稍有疏忽即可引起患者的不满和护患纠纷的发生。据报道［7，8］，无论是初诊还是复诊，90%以上的患者都希望尽快就诊，特别是名老专家门诊面对的疑难杂症患者迫切希望尽快就诊的焦虑心理更是可想而知了。他们有的希望自己一到专家门诊，医生就立即给他诊治，不愿排队；有的患者找各种各样的借口要先就诊，目的就是不想排队，以自我为中心；有的复诊患者没挂上号希望加号，在加号时说清加号后要按号的顺序就诊，但挂上号后也要求立即就诊，当他们的无理要求没有被满足或有的患者在其他科室没有满足他的要求时，即把怨气发在护士身上。随着医院制订的一系列处罚条例规定，只要护士与患者发生纠纷及投诉，都要受到处罚，患者无理投诉，护士也要被扣分，所以门诊护士的心理压力很大，我们只有采取及时有效的护患沟通，用文明亲切的语言给患者摆事实，讲道理，以取得患者的合作，把护患纠纷及投诉控制在萌芽状态。我们经常给患者说的一句话就是：我们理解你，也请你理解我们，我们对你们的管理及服务就是要让你们在安静有序的环境中看好病。医院任何一个部门都不是一个单一体，它存在着医护之间、医患之间、护患之间、科室与科室之间的必然联系。当远道而来没有挂上号或复诊的患者需再次请医生诊治时，护士即与医生沟通，在医生保证质量和身体允许的情况下，增加延时门诊，解决患者挂号；当医生与患者发生矛盾时，为了不影响其他患者就诊，护士主动请患者换个环境，与其沟通、协调解决矛盾；当护士与患者发生纠纷时，另一护士主动协调解决纠纷；当患者就诊后需另一科会诊或多科联合会诊或需及时检查明确诊断时，护士主动与其他科室或检查室沟通，尽快为患者解决问题等。
3.6 患者生命的守护者 我们护士每天在候诊大厅和就诊区巡视，观察患者，了解患者的病情，当发现危、急、重患者时，及时安排患者就诊或送患者到急诊室抢救，为挽救患者的生命赢得了宝贵的时间。如我们曾在巡视时发现1例老年男性，精神状态不好，通过询问了解患者有高血压、冠心病，而到医院的前夜心前区隐痛，没休息好，患者自觉胸闷，扪脉搏细弱、不规则，立即用轮椅推送患者就诊，经心电图诊断为急性心肌梗死，在无人陪伴的情况下，我们护送患者急诊入院后通知了患者家属。又如1例女性老年患者，巡视时发现患者大汗淋漓，一问得知她患有糖尿病，因上下午各挂有一个号，想看完病后再去吃午饭（我院下午门诊12∶30开诊），结果14∶00时发生了低血糖，立即给患者口服50%葡萄糖溶液20 ml，几分钟后患者低血糖症状缓解，告知患者以后一定要按时就餐或随身携带糖果，如果发现低血糖不及时处理是很危险的，患者非常感动。
3.7 宣传作用 医院是开放性的公共场所，各类社会人员混杂其中，如医托、小偷，特别是发放宣传单（歪报纸）的人员非常“勤劳”，几分钟就要到候诊大厅发放一次，这是各大医院都会遇到的棘手问题。虽然我们无权管理，但有权干涉和提醒患者，避免上当受骗。当“勤劳”的发报人来到候诊厅时，我们即播放事先录好的广播：“请您保管好自己的钱物，谨防小偷，您收到的各种传单都与我院无关，并请您谨防医托。”
4 小结
名老专家门诊是医院品牌服务的重要组成部分，成立以来，为无数疑难杂症患者明确了诊断，使他们得到了及时的治疗，为人类的健康做出了不可磨灭的贡献。名老专家门诊护士严格按照对自己的要求认真工作，充分发挥自己的作用，所做的方方面面的工作得到了医院及各部门领导的认可，也得到了名老专家和患者的认可。名老专家非常愿意在这样一个充满温馨的愉快的环境中工作，专家人数从1994年近40名增加到了现在的近120名，患者人次也在年年递增，而无一例投诉发生，取得了较好的社会效益及经济效益。
【参考文献】
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作者单位：610041 四川成都，四川大学华西医院门诊部