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【摘要】 随着人们物质生活和精神生活水平的不断提高和科学技术及社会经济的迅速发展，医学科学知识和法律知识的逐渐普及，患者的法律意识及经济意识不断增强，医疗纠纷也逐渐上升。如何在诊疗护理过程中避免和减少护理纠纷的发生，最根本是预防。护理人员只有加强法律意识，处理好各个环节的工作，才能将护理纠纷隐患消灭在萌芽中。
【关键词】 护理 纠纷 对策
随着社会经济和科学技术的迅速发展，人们的物质生活和精神生活水平不断提高，医学科学知识和法律知识也逐渐普及。人们的自我保护意识和法律意识不断增强。在诊疗护理过程中，护理纠纷的发生不断增加，造成护患关系紧张，影响医院秩序和声誉。加强护理质量管理及法律知识的培训，使护士具有强烈的危机意识，做到安居思危，防微杜渐，才能预防护理纠纷的发生。
1 护理纠纷常见隐患
1.1 工作责任心不强 护士缺乏对患者生命权、健康权的理解和尊重，缺乏对患者的爱心、耐心、细心、热心，不能急患者所急，从而造成护理纠纷。（1）拒收危重患者，借故推诿。值班护士既没看记录又未通知医生，以无床为由将一名脾破裂的危重患者推出门外，以致延误抢救时机，患者死亡。（2）不重视病员及家属的主诉，家属声明在门诊做青霉素皮试阳性，值班护士工作不细心，为患者再做皮试，导致患者发生过敏性休克死亡。
1.2 护理管理制度执行不严，造成护理纠纷 （1）查对制度不严：护士在治疗护理过程中由于工作疏忽大意，玩忽职守。如药名查对错；药物剂量失误；输错血；患者床号查对错误。（2）巡视制度不严：护士没有按分级护理要求，按时巡视病房。如患者病情变化未及时发现，失去抢救时机而死亡，甚至患者何时死亡都不知道；护士在岗时间睡觉，造成新生儿烧伤，鼠咬伤，咬死；引流管和输液管脱落没有及时发现，气管切开患者气管套管脱落，堵塞窒息死亡；昏迷患者护理不当，造成骨折、坠床、褥疮、烫伤。
1.3 交接班制度不严 交接不仔细，遗漏医嘱，遗忘危重患者的特殊处理，造成不良后果。
1.4 执行医嘱不严格 （1）盲目执行错误医嘱：医生下错医嘱，护士未认真查对就执行医嘱，造成事故。（2）执行医嘱失误，护士工作疏忽，看错药物剂量；为工作省事，擅自改变医嘱，把静注改静脉输液，把分次执行的脱敏疗法改为一次执行，造成过敏性休克死亡。
1.5 不认真执行技术操作规程 （1）肌肉注射定位不准，未执行无菌操作，而伤及神经，造成局部感染、断针而导致严重后果。（2）在喂药、洗胃、手术操作，静脉输液中违反操作规程。如给小儿喂药不规范而引起患儿窒息；脾破裂，静脉输液后忘松止血带，致使原端肢体缺血坏死。（3）该做皮试而不做皮试就给药，已知皮试阳性或有明显过敏史而误用药。
1.6 护理技术不过关 （1）观察病情时，因经验不足或知识有限，对患者已出现的症状“视而不见”，延误治疗。（2）在无菌导尿操作中，导致尿道损伤。（3）为抢救急危重患者的生命，当医师不在场，但又必须做紧急处理，而发生技术失误。（4）对一些诊疗仪器设备的性质不完全了解或操作不熟练，应用过程中给患者造成不良后果。
1.7 服务态度不到位和工作方法欠缺 护士言行不谨慎，说话不注意技巧，工作不讲究方法，使护患关系紧张。
1.8 重要技术操作未告知患者 并未告知其注意事项或可能会出现的危险，与患者沟通不到位。
1.9 由于护理记录方面出现问题造成护理纠纷 （1）漏记内容因书写护理记录意识不强，没有养成及时记录的习惯或因工作繁忙，而将患者病情及治疗护理过程的情况漏记。例：根据每日的护理查房，通过询问了解的主诉和告知患者与疾病相关的知识内容、注意事项或为患者进行的功能锻炼及健康宣教内容，记录单未能完整地记录。（2）记录内容欠准确，医疗文件在书写时要求使用医学术语，字迹工整、清晰，表达准确，标点正确。但在记录单中常出现，如生命体征平稳、血压平稳等内容，使用词语含糊，未对患者病情进行真实、客观的描写，未记录可体现病情平稳的真实数值。（3）涂改在记录中出现了错字或笔误，有些护理人员使用涂改液、刀片刮除原字迹或在错字处反复描涂。这样做会给人一种不真实或想隐藏信息的感觉。一旦发生纠纷，患者家属就会认为院方有掩饰错误的企图。（4）报告医生记录未按规定书写在护理工作中，一些年轻护士因经验不足，患者出现病情变化时，虽已口头报告医生，但未做记录。例：夜班护士发现患者病情变化，通知值班医生，遵医嘱未做特殊处理，但未将此过程记录下来。（5）重抄因出现字迹模糊、潦草不清、漏记重要病情，记录单被弄脏，反复涂改等现象时，而导致重抄。（6）记录内容缺乏连续性。对每位患者的护理工作都是依靠护理人员通力合作完成的，护理记录尤其要体现护理工作的连续性。例：护士记录了一位患者入院时带有表浅褥疮，两天后，记录褥疮颜色变浅、面积减小等内容。通过记录内容很难看出褥疮转归的原因，其中缺少对原褥疮所采取的护理措施的记录，记录单未能将护理的连续过程完整地反映出来。（7）缺少内容及丢失页数护理记录对患者病情记录是有连续性的，但在患者转科后护理记录单未随病案转出，原因是护士没有对病案是否完整进行检查，出现缺少内容及页数的现象，导致患者诊疗护理过程的记录不完整。
2 预防纠纷的对策
2.1 培养和树立危机意识，通过各种渠道学习法律、法规 增强法律意识和自我保护意识。严格执行各项规章制度，提高护士应急应变能力和心理素质。规范护理行为，注重自身言行，减少护理纠纷发生。
2.2 注重抓高危环节、高危人群、高危时间，实施危机管理 护理风险预防与环节质量管理密不可分。管理者对管理过程及护理工作的相关信息要有通盘的了解，洞悉纠纷发生的潜在因素，这样才能将护理工作中可能引起护理纠纷的现象或薄弱环节识别出来。把所有可能会对护理活动造成麻烦的事一一列举出来，制定相应的措施并督促实施。
2.3 规范护理行为，增强防范措施，建立健全规章制度，加大危机管理的力度 针对《医疗事故处理条例》要不断地制定健全的相关规章制度，包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。不断提高管理者的处理护理纠纷的应对能力。
2.4 树立“善待患者，诚信服务”的服务理念，重视服务的无形效益 开展多层次多方位的服务。建立以人为本的人性化护理管理机制。在护理纠纷的诸多因素中，缺少沟通和服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的激惹因素。提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好、最全面的优质护理，努力避免出现护理质量问题，减少引发纠纷的因素。
2.5 提高护士的综合素质 护士要有扎实的理论基础，而且有精湛娴熟的护理操作和技术。在护理过程中要严格遵守规章制度和操作规程，确保护理质量。随着新业务、新技术的开展，需要护士不断地充实和更新知识。培养和提高护士敏锐的观察力和高度的责任心，及时发现患者的病情突变，准确对症处理，提高处理危机事件的能力。
2.6 增强护理人员的责任心 病情的观察、基础护理工作都是易发生差错事故的重要环节。对每一项护理工作，都应准确、如实、完整地进行记录并正确修改，使护理人员明白自身的职责、义务和护理质量的标准，养成严谨的工作作风。
3 发生纠纷时的对策
3.1 抓紧时机将纠纷消除在萌芽状态 有危机我们就要对危机进行干预，化解危机最直接的办法是能够洞察危机的后果，在危机尚未失控的时候迅速采取明确的行动，阻止它的进一步发展。争取短时间内控制局面，采取防范措施，争取将其消除在萌芽状态。
3.2 加强沟通 护士和护士长要主动与患者沟通及交流，态度要诚恳，以诚待人，妥善安抚患者和家属。争得其理解和谅解，尽量减少负面影响，控制事态发展。
3.3 采取有效措施 迅速组织相关人员做好后续工作，寻找补救措施，力争把损害减少到最低程度 采取有效措施。
3.4 做好相关记录，报告并收集有利证据 护理管理者和参加人员做详细记录并妥善保管；对患者产生怀疑的物品、液体、注射器、药品等应在医患双方在场的情况下进行封存。
4 做好纠纷发生后的工作
事件处理过后，要组织大家深刻反思，仔细分析讨论事件产生的诱因和责任，找出潜在的危险因素，防止类似事件的再次发生，找到改进方法和措施，从而进一步完善内部机制，进一步降低护理纠纷的发生。在临床护理工作中，管理者加强危机管理，对护理纠纷的发生进行预测、有效预防妥善处理和总结教训，对进一步减少护理纠纷有着重要的积极的意义。
作者单位：130062 吉林长春，解放军第208医院心血管内科