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【关键词】 优化 流程 服务
随着管理理念及信息技术的发展，我院本着“以病人为中心”的服务宗旨，依托医院信息网络平台，对门诊就医流程进行再造，实行挂号、收费、分诊一体化管理，提高了工作效率，改善了医患关系，较好地解决了传统模式下患者就诊“三长一短”的现象，极大地方便了患者就医［1］，取得了较好效果，现将我们的做法与体会报告如下。
1 门诊实施挂号、收费、分诊一体化的做法
1.1 各楼层诊区设立综合服务台，对人员实行统一管理 我们将过去门诊一楼大厅集中挂号、收费，改为在各楼层诊区挂号、收费，在诊区设立服务台，服务台设有挂号、欠费、分诊人员，实行统一管理，隶属门诊支持中心，服务台负责门诊就诊人员的挂号、收费和分诊工作，对上述全部工作人员进行一人多能业务培训，人人达到既能挂号，又能收费、分诊，服务台实行开放式、零距离服务。工作人员工资以工作量为依据，用绩效考核进行管理。
1.2 随就诊人员不同高峰段变化，挂号、收费人员进行动态变化 门诊就诊人员就医，一般先挂号、就诊、交费，然后再检查或取药，这种流程的特点形成了挂号、收费不同时间段分布的不平衡，挂号人次早上7∶30～9∶00呈高峰段，而收费在这段时间却相对较少，9∶00后交费人次又逐渐增多，而挂号人次逐渐减少，造成了不同时间段挂号、收费人员工作量的不均衡，同时形成挂号、收费不同时间排长队现象。实行统一管理后，根据挂号、收费人次多少调整挂号、收费工作人员，上午病人就诊前时间段，安排挂号工作人员相对多一些，随交费人员增多将部分挂号工作人员改为收费人员。
1.3 对挂号、收费系统进行完善，一台计算机同时可收费和挂号 2000年我院依托天健军卫医院信息系统局域网，在门诊实行信息化管理，设有挂号、收费、门诊医生工作站、住院登记等子系统，但挂号和收费分别各自为一个子系统，实行收费、挂号工作相互兼顾时，两个子系统切换，不方便工作人员操作，为此，我们将门诊挂号、收费合为一个系统，系统分别有设有收费管理、挂号收理、结账、查询等8个模块，工作人员进入系统后，既能挂号，又能收费，挂号、收费不用切换，同时，将每台计算机安装收费打印机和热敏打号机，分别打印收费发票和挂号票，实现了一台计算机既能挂号又能收费，为实现挂号、收费工作兼顾提供了保证，又方便工作人员操作。
2 门诊实施挂号、收费、分诊一体化的体会
2.1 收费、挂号、分诊一体化管理，加强了工作之间相互配合 过去收费、挂号、分诊隶属不同部门和科室管理，工作之间出现问题，是不同隶属单位之间的事情，容易出现相互推诿，科室之间协调才能解决。实行挂号、收费、分诊一体化管理，虽然内容不同的工作组合在一起，但科室内部容易协调，科室通过绩效管理考评，把工资与工作量、效率结合起来，有效调动了工作人员的积极性，工作人员不论遇到的是挂号，还是交费，都能主动去完成。工作相互兼顾，相互配合，密切了之间感情，增进了之间的友谊。
2.2 收费、挂号、分诊一体化管理，提高了工作效率 我院原来集中封闭式挂号、收费窗口，由于窗口可挂多科室的号，患者会在同一队列中排队等候，队伍较长，而且挂号和分诊不在一起，还需要再排1次队。改为楼层诊区开放无窗、零距离一站式服务，挂号、收费多层分散，同时，通过人员内部间的调整，实行了挂号和收费方便快捷服务，解决了传统就诊中服务流程不畅的问题，提高了工作效率，解决了病人挂号、收费等待排长队现象。同时，实行一人多能的管理，提高了工作人员的业务能力，又减少人力资源浪费，在工作效率提高，排队现象解决的情况下，减少了工作人员16名。
2.3 服务前移和开放式服务，密切了医患关系 开放式无窗口服务，避免了过去封闭式服务窗口因交流不畅发生的矛盾，同时拉近了医患之间的感情。就医流程合理、方便，减少了患者多次反复无效的移动，患者挂号、收费窗口不堵了，缩短了诊疗时间，病人满意了，服务态度改善了，医患矛盾减少了，医院形象提高了。
【参考文献】
1 张立新，王景 明，范水平，等.再造优化门诊流程，提高医院服务水平.解放军医院管理杂志，2007，14（10）：796-797.
作者单位：075000 河北张家口，解放军第251医院门诊部