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质是医院管理的永恒主题，卫生部开展“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动，目的是加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，自2005年6月以来，我院护理部按管理年要求，“以病人为中心”，对护理工作进行改进。现将我们的具体改进措施与成效汇报如下。
1 具体措施
1.1 提高服务意识，转变服务作风 （1）尊重患者知情同意权和选择权，并将告知内容编入护理操作中，完善了操作的告知程序。（2）完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱,及时受理,处置患者投诉。采取多种方式收集患者意见，及时改进工作。（3）加强人文关怀，改进服务流程，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施。门诊提供导诊，咨询服务，有候诊椅，饮水机，轮椅，电视，电话等设施。病区为病人提供微波炉，针线包，老花镜，电话随访等。
1.2 健全护理制度 按管理年工作标准，护理部制定并完善了各项护理规章制度、护理常规等。包括各专科护理常规，护理文书书写规范，护理质量管理规范，重要操作告知程序，护理应急预案，护士服务规范，岗位职责等内容，并印成册，组织全体护士学习。
1.3 加强质量考核 建立护士长、科护士长、护理部质量管理手册，成立护理质控小组，进行各级护理质量控制，形成季控、周控、日控。用数据说话，客观、真实地评价护理单元完成护理管理的情况，做到有分析，有措施，有改进。
1.4 加强护理人员培训 护理部制定“三基”培训计划，安排专人在示教室进行分级培训，示教室每月对各级护理人员进行“三基”操作考核一次，每半年对各级护理人员“三基”理论考核一次。在护理部培训的基础上，各病区制订并实施了详细的专科培训计划，尤其是毕业3年内的加大培训力度，以提高新护士的整体素质。
1.5 落实管理责任 护理部根据年计划、月安排、周重点,每周召开护理部工作会议,科护士长各自小结上周工作,提出下周思路,集中讨论后组织实施。各科建立质量控制小组,明确职责,安排专人负责各项任务,护士长督促检查,科护士长对分管的各科室进行质控或交叉督察,形成病区自控-科护士长质控-护理部质控的三级质量管理与控制体系,并加大奖惩制度。
2 结果
在医院质量管理年活动中，护理服务质量有了进一步的改善，做到病人入院有人接；导诊护士扶老携幼，全程陪同老、弱、残就诊者；老年及危重病人检查有人陪；病人出院有人送等，体现了人文关怀。护理制度得到进一步完善。通过深化护理工作职能，强化工作中运用护理程序的意识，使全体护士有责，知责，守责，确保了护理安全，全年护理严重差错和事故发生率为零，护理质量各项指标均有提高。通过科内、科系、护理部三级培训，巩固和提高了护士的专业水平，加强了护士的业务能力，提升了专业素质，促进了专业发展。
3 讨论
通过开展医院管理年活动，我院在提高服务意识，转变服务作风，健全护理制度，加强质量考核，加强护理人员培训，落实管理责任上均有所改进。所以开展医院管理年活动，是构建和谐医患关系，提高护理质量的有效途径。
作者单位：830049 新疆乌鲁木齐，乌鲁木齐市友谊医院