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【摘要】 目的 正确处理专科患者对护理服务的投诉，不断提升护理服务质量，提高住院患者对临床护理服务的满意度，构建和谐的护患关系。方法 收集投诉，分析原因，主动应对。结果 通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度。结论 正确对待、处理专科护理投诉，将投诉的负面影响降到最低，能有效地提高护理服务质量，专科管理水平，患者对护理服务的满意度，是构建和谐护患关系的有力措施之一。
【关键词】 护理投诉 肝胆外科 原因 对策
Cause and treatment on nursing complain in hepatobiliary surgery
HE Qing-xiu,TANG Xiang-jun.Department of Hepatobiliary Surgery,Panzhihua Centre Hospital,Panzhihua 617067,China
［Abstract］ Objective To treat the complains of the specialized nursing care correctly and to improve the quality of nursing service and the degree of satisfaction in clinical patients for building a harmonious nurse-patient relationship.Methods Complains were collected,the reasons were analyzed and the initiative was replied.Results Through properly handling all kinds of specialist care complains,to improve the nurse-patient relationship and to improve the degree of satisfaction in clinical patients.Conclusion Dealing with the complains in specialized patients correctly,to minimize the negative impact of complains,to improve the quality of nursing service effectively and to raise the level of management,to improve the degree of satisfaction in clinical patients,it is one of the favorable measures to build a harmonious nurse-patient relationship.
［Key words］ care complain;hepatobiliary surgery;reason;countermeasure
护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。
1 资料收集
收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。
2 投诉原因分析
2.1 护士自身方面的因素
2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。
2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。
2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。
2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。
2.2 患者方面原因
2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
3 处理对策
3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。
3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平 专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。
3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。
3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。
4 结果
通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。
5 体会
“物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。
【参考文献】
1 翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理.护理管理杂志，2005,11（5）:46.
作者单位：617067 四川攀枝花，攀枝花市中心医院肝胆外科