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【关键词】 人性化服务 护理
人性化服务是现代护理发展趋势［1］。“一站式”护理是我院为了适应新时期的护理发展趋势，满足患者的需要,提供优质服务，提高患者满意度，营造温馨舒适的休养环境，优化病房服务流程，合理利用人力资源而提出的一种新型护理理念。我科从2006年7月开始成为院里的试点之一，2006年11月验收合格。在实施的过程中受到了患者的欢迎和好评，现就开展“一站式”护理谈一点浅薄的体会。
1 “一站式”护理开展的前提
1.1 转变服务理念 “一站式”护理的提出是护士最大限度地方便患者，要想把它开展好就要大家从思想上认识到护理工作要发展、护理工作要想得到患者的认可，我们必须把自己当做服务行业当中的一员。要让护士动起来，主动伸出手去和患者握手，把微笑挂在脸上，把问候挂在嘴边是需要一个过程的。起初大家都会不适应，这就需要要求，甚至是强制。慢慢的习惯了，我们的服务就上升了一个档次。
患者是医院的生命所在，而很多人却对患者漠不关心，更有甚者认为患者要求着他的老观念，随着人们生活的提高，患者对医院的服务环境尤其是服务的软环境的要求也不断提高，患者的身份正从单纯的就医者向医院的综合消费者转变，患者在就医过程中，对情感、爱心、形象、环境和反映灵敏性等人文因素的关注程度逐步超过了技术因素，患者在医院解决疾病的同时，还希望受到关注、关爱和尊重。如何为患者提供适应生活轨迹的服务是医院生存和发展的关键，而良好的人文关怀，充满人性化、人情味的服务也正是人们选择到哪家医院就医的标准。
1.2 要有较强的团队精神 “一站式”护理是一个整体活动，不是靠一个人的力量可以完成的。要想使团体有凝聚力，首先就要统一思想认识。让大家明白开展前工作人员要充分了解一站式护理的具体实施办法，要保证做到每一个人都知道，了解具体应该怎样做，怎样说。其次就是向科室里骨干力量征求意见，集思广益，听听她们的看法和想法，以及具体执行的方法，让这些工作人员全力支持并竭诚执行“一站式”护理。
1.3 榜样的力量是无穷的 一个科室要想不断发展，不断进取，就不能忽视榜样的力量。开展一站式护理更需要这样。作为科室的护士长，首先要成为其他工作人员的学习榜样，通过自己的行为，给工作人员提供一种值得学习和效仿的模式，从而产生影响，使之通过耳闻目睹，自己的内心感受和体验，内化为自己的主观意识和态度，进而引起思想上的变化，最后转化为自己自觉自愿的行为。当然，给别人树立学习的榜样不是一件容易的事情，要勤学、不断学习专业知识，成为行家里手，还要熟练掌握各项操作技术，仪器的使用。最重要的是不断更新观念，紧跟时代的步伐，及时了解专科知识的新动向，新进展，总之在工作中要始终记得自己是其他人学习的榜样，任何时候都不能落在别人后面。
1.4 充分发挥骨干的力量 骨干的力量不容忽视，是开展“一站式护理”的关键。让她们承担一部分工作任务：如在质控、感控、教学、急救物品、安全教育等方面，各找合适的人员负责，用其所长，一方面可以减轻护士长工作，另一方面也可以提高护士的工作主动性。而护士长可发挥导向作用，大力支持她们的工作。这对增加护士的自信心非常有好处。
“一站式”护理的开展可以运用修路理论，每次完善一点点，每天进步一点点，每个人每一次都能因不断的修路而进步一点点。随着这一点点进步，一站式护理的开展也就一点点的落实到位了。
2 在“一站式”护理开展中应注意的几点
（1）在工作中要坚持以病人为中心，患者至上，患者的利益高于一切,从而体现尊重患者的基本原则。实行首问负责制，有问必答，不推诿，不敷衍，尽量满足患者的合理要求，做好基础护理，不搞形式主义，要充满爱心，如果一个护士没有爱心，那就会成为一个打针的机器，在帮助患者时要热心，治疗操作时要细心，说话解释时要耐心。（2）微笑的力量是不可忽视的。微笑是和善、亲切、不动怒，同时微笑也是一种魅力，能够提升一个人的个人形象。在开展“一站式”护理中，要求工作人员提供微笑服务，可以为患者营造一个和谐的就医环境，保持心情舒畅，精神愉悦，从而加快治愈的过程。（3）班次安排要合理、灵活，哪个班次忙就要对哪个班次补充人力，合理的安排各班工作，不使护士的压力太大，身体过于疲劳。要细化各班职责，做到事事有人管，有人负责，切忌职责不明确，各班相互推诿。（4）要鼓励工作人员以变应变。因为在服务过程中情况在变，患者在变，意外的事情随时有可能发生，要鼓励工作人员对当前的情况做出自己正确的处理，出现错误或什么意外事情时，要及时重新制订措施或对策。最后是让每位工作人员都觉得自己是重要的，一站式护理开展的好坏与每个人都是分不开的，每个人都是非常重要的。（5）做好健康教育，根据不同时期的侧重点，做到有的放矢的进行，入院时护士要热情接待，耐心详细介绍，通过我们的语言、态度、行为帮助患者适应新环境，住院期间，要尽快了解病情，对患者的各项护理做到心中有数，多下病房了解患者需求并及时解决，出院时作好用药、疾病预防、诱发因素、生活方式、饮食习惯等方面的指导，并留下联系方式，定期回访，让患者感到我们的关心。（6）护士长8 h内保证在位，并要深入病房，了解情况，征求意见，发现问题及时解决。8 h外联系通畅，随叫随到。有些问题护士办理有困难，或解释、处理不到位时护士长有责任，也必须做好善后工作。
3 “一站式”护理必须用检查、监督等方法使之持之以恒
定期检查各班工作落实情况，任何工作不是布置过就没事了，不是说不相信她们，给工作人员信任是必要的，但监督、检查也是必不可少的，切记即使工作再忙，也不要忘记检查，不检查总会有疏忽，有疏忽就有可能形成不良习惯。“一站式”护理各项工作落实是否到位，能否持之以恒，必须用检查、监督来督促。
4 “一站式”护理开展结果
开展“一站式”护理3个月中，我科受到患者的一致好评，患者满意率达98％，还有很多可以到其他医院去就医的患者都选择来我科治疗，其主要原因就是我科的服务态度好，护理到位，充满人情味。其次是面对护士的微笑，患者不由自主的回报微笑，护患沟通变得简单容易，相互理解多了，各种纠纷在无形中减少了。最主要的是护士的工作得到了肯定、认可，自信心增加了，工作更加积极主动，使护理工作上升到一个新的高度。还有就是护士在付出的同时也有收获，精神物质双丰收。
【参考文献】
1 黄峻.人性化服务——现代护理发展趋势.中华护理杂志，2007，42：391.
作者单位：710054 陕西西安，解放军第323医院干二科