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【摘要】 输液室作为医院的一个重要窗口，患者流动量大，病种复杂，患者病情多变，由于国情，输液患者日益增多，工作强度大，输液室安全管理极为重要。护士长作为最基层的管理者，在输液室安全管理、确保输液室护理质量中起着重要作用。护士长经常深入一线，及时分析护理安全隐患，指定切实可行的防范措施，一旦发生护理意外事件或护患矛盾，做好现场管理，采取切时可行的措施，化解矛盾。
【关键词】 输液室 安全管理 护士长
随着物质生活水平的提高，人们对医疗保健的要求不断提高，维权意识不断增强。输液室作为医院的一个重要窗口，患者流动量大，病种复杂，工作强度大，涉及面广，护理人员与患者及患者家属之间常发生护理纠纷。护士长作为临床最基层的管理者，往往是护患纠纷信息最直接的接受者和处理者。所以护士长在处理输液室护患纠纷中起着重要的作用。
1 输液室存在不安全因素
（1）护理人员的法律意识和服务意识不强，护理人员对相关的法律知识学习不够，在护理操作中，缺乏对自身的约束，追求速度，随意性强，慎独精神差。其次，不注意自己的言行，造成患者的不满。（2）护理人员工作责任心不强，高度的责任心是做好护理工作的前提。个别护理人员工作责任心不强，工作马虎、草率，在进行护理操作时未按操作规程进行，不遵守查对制度，凭估计和经验行事。（3）护理人员业务知识缺乏，由于护理人员业务知识缺乏，对疾病的发生、发展、治疗护理原则没有很好地掌握，医患沟通不畅。其次，技术操作不熟练，增加了患者的痛苦，不能满足患者和家属的需求。（4）护理人员相对不足，工作负荷大。患者、家属的期望，知识的更新给护理人员造成无形的压力。人员编制不足，造成护士超负荷工作，频繁的日、夜班交替，又使护士处于紧张的身心疲惫状态，生理、心理压力增大。（5）来自其他相关科室（如：收费、药房等）的错误，使输液室护士成了“替罪羊”，患者或家属往往把怨气、愤怒、不满发泄到了输液室。
2 护士长在处理输液室护患纠纷中的作用
2.1 强化风险意识，抓好长效管理 （1）强化法律意识，认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》等相关的法律知识，明确护士的权利和义务，做到以法施护。学习各项规章制度和操作流程，遵章办事。（2）建立相关的护理风险预案。（3）不断改进工作流程，定期针对工作中出现的问题，组织全体护理人员对照流程逐条分析，不断改进，使流程始终处于最优化。（4）加强职业道德培养，树立良好的护士形象。护理纠纷大多来自护理质量、服务态度、职业道德等方面。在临床护理工作中，护士长的言行举止，直接影响到护理人员。护士长首先做到对患者服务热情亲切，体贴患者，解释工作耐心，技术操作过硬。结合临床实际，进行护理业务、护理教学、护理健康教育、人际沟通等学习，使护理质量和服务得以提高。（5）更新知识，重视专业理论和技术操作培训，在工作中要严格要求每个护士，定期考试、考核，加强三基训练。及时掌握最新专业知识和学术动态，激发护士的进取心，形成良好的学习氛围［1］。（6）关心护理人员的心理状况和生活困难，给予真诚的帮助，做他们的知心大姐。提高护士长的非权力影响力，营造一个积极向上的团队文化。定期向领导汇报护理工作情况，争取合理的人员编制。
2.2 现场处理 （1）由于服务态度和沟通解释不到位造成的投诉：听取双方陈述，对护理工作中存在的缺陷表示真诚的道歉，并听取患者需求，做好解释和安抚工作。必要时留下自己的联系方式，以便及时联络。（2）由于护理操作不熟练造成的纠纷，则亲自参与该项操作，并对患者表示歉意，取得理解。（3）对于护理过失行为，立即采取有效措施参与并组织救治，避免或减轻患者身体的损害［2］。同时立即逐级报告。（4）疑有输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，参与对现场实物进行封存和启封。（5）保护当事人，免受人身伤害。个别家属因情绪过激，往往会和当事人发生肢体冲突。保护好护士也是护士长应尽的职责。
输液室工作繁忙、辛苦、紧张、高风险，作为护士长必须时刻以人为本，发挥上传下达的桥梁作用，完成沟通者、协调者、管理者等多重角色功能，积极做好预见性管理、风险管理，确保输液室护理安全。
【参考文献】
1 王克华,佟丽芳.护士长在临床护理安全管理中的作用.护士进修杂志,2006,21（11）:999.
2 苏州市卫生局医政处.医政管理法律法规文件汇编.医疗事故处理条例，2007，174.
作者单位：215001 江苏苏州，南京医科大学附属苏州医院 苏州市立医院（东区）