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【摘要】 目的 探讨关注患者隐含需求、改善护属关系对降低护理投诉率、构建和谐医患关系的作用。方法 通过对连续6个月14起护理投诉事件的原因分析，在后6个月时间里采取了针对性的措施，比较前后连续半年护理投诉事件是否有明显差异。结果 关注患者隐含需求的后半年中，共计有护理投诉事件6例，占全年20例的30%，比前半年有明显的下降。结论 关注患者的隐含需求、改善护士与家属的关系，对提高护理服务质量、降低护理投诉率、构建和谐医患关系具有明显的促进作用。
【关键词】 患者隐含需求 护理投诉 护属关系 和谐医患关系
Attending to patients’ potential demands and constructing harmonious relationship between hospital and patients
YANG Li,LI Xiao-hong.Department of Nursing,the Forth People’s Hospital of Sichuan，Chengdu 610016,China
［Abstract］ Objective To explore how to attend to patients’ potential demands,to improve relationship between nurse and the relatives of patients,and heighten the nursing service quality and contribute to decrease nursing complaint and with harmonious relationship between hospital and patients.Methods Through analyzing the reasons of fourteen nursing complaints in continuous six months,we wondered whether there existed a significant difference between the former six months （normal situation） and the latter six months （after taking some relevant measures） in one year.Results There were six patients’complaints about nursing service （accounting for 30% of total complaints in one year） after attending to the patients’ potential demands in the latter six months,and it descended obviously when compared with the former six months.Conclusion By taking the comprehensive,effective measures to attend to patients’ potential demands,and to improve their relationship,we find it obviously heighten nursing service quality,lower complaint rate,and construct harmonious relationship between hospital and patients.
［Key words］ patients’potential demands;nursing complaint;relationship between nurses and the relatives of patients;harmonious relationship between hospital and patients
医院是作为保障人民健康的社会公益性事业，作为卫生系统中面向社会大众的重要机构和公共卫生与社会保障体系的关键一环，构建和谐医院就不仅事关医院自身前途与命运，还关系到构建和谐社会目标能否实现的重大战略问题［1］。作为窗口行业。医疗机构和医务人员的医疗服务社会影响很大，当前医疗服务还不能满足人民群众的需求，医患关系还比较紧张，和谐的医患关系是构建和谐医院的前提条件［2］。本文通过对2007年5月至2008年4月我院20起护理投诉的原因分析，从关注患者的隐含需求，改善护属关系等方面入手，为降低护理投诉、构建和谐的医患关系、和谐医院、和谐社会奠定了良好的基础。
1 资料与方法
1.1 一般资料 2007年5月至2007年10月来我院护理部投诉14起护理投诉案例，现将其投诉的原因进行归类分析，见表1。 表1 14起护理投诉直接原因与间接原因分析
1.2 前半年投诉原因分析 在对前半年投诉的原因进行分析之后，针对患者提出的投诉主要原因是护士的服务态度不好（10例，占71%），我们采取了一些关注患者隐含需求的措施和改善护属关系的方法，现将 2007年11月至2008年4月（后半年）护理投诉案例与前半年的投诉案例进行比较（见表2）。表2 前半年与后半年投诉次数与投诉人情况
2 结果
我们把患者投诉时的第一主诉称为“直接/显性原因”，把通过沟通了解到的真正原因称为“间接/隐性原因”。通过对表1资料分析发现，患者来投诉时的第一主诉与他要投诉的直接原因是不完全一致。
2008年2月以后，我们加强了与患者及其家属的沟通交流。从他们不满意的地方改起，从他们满意的地方做起，关注了患者的隐含需求，大大改善了护士与患者及其家属的关系，使投诉明显减少。从表2可以看出后半年（2007年11月至2008年4月）投诉的例数是6例，占全部投诉的30%；前半年（2007年5月至2007年10月）的投诉例数14例，占全部投诉的70%，远远高于后半年；同时还可以看出，12个月20例投诉中，家属的投诉19例，占95%，患者本人的投诉1例，占5%。因此我们在后半年中也采取了相应的措施加强了护士与患者家属之间的沟通和交流，明显地改善了护属关系，降低了投诉事件。
3 讨论
所谓患者的隐含需求，是指“无可指责” 或“情有可原”、不易被纠正的不合理要求。但是，无论显性或隐性的不合理要求如果没有得到及时的解决和释放，都会造成医患关系的紧张和护理投诉的上升。我们从表1、表2可以看出关注患者隐含需求的必要性以及改善护属关系对减少护理投诉例数的明显作用。
3.1 从护理投诉的原因分析得出重视患者隐含需求的必要性及方法
3.1.1 原因分析 从表1可以看出，在14例护理投诉的原因中，以“服务态度不好”来投诉的有10例，占71%。而投诉的真正原因中，以“解释不到位”和“未答应患者家属的要求”为主。因此我们从2007年11月起针对投诉最多的这两起原因制定了相应的整改措施，切实改善护属关系后，使得2007年11月至2008年4月的投诉案例明显减少，从前半年的14例减少到后半年的6例。
3.1.2 充分认识关注患者隐含需求的必要性 随着对需求关注的深入，受企业管理“关注客户隐含需求”的理论启示，患者的隐含需求若能得到及时的沟通解决会大大提高患者对医院的满意度，而患者满意于医院之后也有助于疗效，易于接受忠告，会增加对医务人员的信任感和顺从性，从而对医院产生良好的印象。亦有研究表明，患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关［3,4］。
3.1.3 如何关注患者的隐含需求 第一,与患者结盟，掌握患者动态需求。运用所有可能的方式与患者建立紧密联系，掌握患者需求变化的动态。我院采取了在患者出院后的及时进行电话沟通，了解患者的动态需求。第二,实施感动服务，满足患者隐含需求。冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求。因此，我们提出实施感动服务，满足患者那90％的隐含需求。第三,重视患者抱怨的价值。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。因此，对于患者的抱怨，我们要给予重视，简化抱怨的流程，要在第一时间处理问题，并且要制定处理抱怨的考核标准。这半年来，护理部对患者提出的建议或投诉问题，有的当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题，则以报告形式呈阅院领导审批后进行了及时的处理，从而很好地避免了将“抱怨”上升为“投诉”。
3.2 护属的价值取向以及护属交往中存在的问题和处理方法
3.2.1 护属的价值取向 应该说护士和患者家属在护属交往中最根本的价值取向是一致的，那就是促进患者康复、获得良好预后，这也是能获得和谐护属关系的根本所在［5］。但是今天，公费医疗被取消，医院被推向市场，同时医学领域尚有许多未知数，患者又具有个别性，护理服务品质具有无限性，以及新的《医疗事故处理条例》的颁布、医疗事故举证责任倒置等等现实导致护士和患者家属在价值取向上还存在许多分歧，如：对护理技术操作的满意度、对护理结果的认识、对患者康复的程度以及医疗费用等。如果这些分歧得不到有效统一，就有可能恶化护属关系并激化为护患纠纷［6］。
3.2.2 护属交往中存在的问题 在20例护理投诉中，家属来投诉的高达19例，占95%。那么是哪些原因导致了护属关系的恶化呢？首先是护属交往时的心理状态：心理研究认为，一个人在一段时间内的心理或情绪状态显然会影响她与人的交往。对于护士来讲，工作紧张、长期轮班以及同患者、家属、医生、家庭的关系都可能造成心理应激，干扰她们同患者家属的交往。家属在向医务人员求助，在生疏的环境和规章制度等面前，可能产生强烈的情绪反应，从而直接造成护属关系的紧张。其次是护属交往的信息量过少：主要是护士与患者家属交流不够主动。另外，由于繁忙的工作，护士眼中只有患者，而忽略了家属。在家属的立场看来，他们的意见没被护士重视，就是患者没被重视，这种心态必然导致不良的护属关系。第三、护属交往的方式内容单一：当前护士与患者家属的交往方式仅限于同患者家属谈话即交代病情，且常常是在病房这个特定的场合进行特定的交往，缺少情感交流与支持，使护属双方均有一种距离感和失落感。
3.2.3 护属关系的处理
3.2.3.1 要明确工作理念 随着市场经济的发展，患者是医院生存和发展的基础，是医务人员的价值取向，医院要生存，必须时刻牢记为患者提供优质的服务［7］。在我院树立了为患者提供“五心”的服务理念，要求在工作中做到对患者要有：“爱心、耐心、细心、责任心” 和坚持“以病人为中心”，建立“一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人”的工作宗旨。
3.2.3.2 进行换位思考 面对饱受疾病之苦的患者，护士应具有“同理心”，把自己放到家属的位置，从家属的角度出发，就能事半功倍的解决家属的种种疑惑并谅解家属的某些“过分”要求，以心换心，使家属能够融洽的协作，共同把患者管好［8］。
3.2.3.3 注意沟通交流的技巧 与家属交谈时要尊重家属，态度诚恳、语言浅显、尽量避免使用专业术语，要察言观色，注意对方的反应，及时调整谈话的深浅度。
3.2.3.4 帮助患者及家属建立对护理服务的客观期待 护士一接触患者就要向患者及家属介绍护士的工作责任，让他们知道护士能为他们做什么，使他们能最大程度的利用护理资源。护士还应实事求是地引导患者及家属认识自己的疾病和预后，理解治疗和护理原则，避免过高期待造成的失落和不信任反应，帮助患者及家属建立客观期待，促进信任的护患关系。
3.2.3.5 加强自我修养 护士要加强情商的培养，不断提高自知力、自制力，培养承受力、理解力和社交能力，以最充分的准备接受家属的“检验”。
4 小结
在各项工作都提倡以人为本、提倡和谐社会、和谐医院的今天，作为医务人员关注并尽量满足病员的隐含需求，处理好护属关系，为降低护理投诉、构建和谐的医患关系能起到明显的促进作用。
【参考文献】
1 朱士俊.构建和谐医院的思考.中华医院管理杂志，2007，23（1）：1-4.
2 沈骥.在2007年省卫生工作会议上的工作报告.学习.思考与实践，2007，（1）：18.
3 王敏怡.医疗服务中顾客满意度的概念与评估.中华医院管理杂志，2004,20（1）：46.
4 Bergan R.病人满意度调查受到关注.国外医学:医院管理分册，1995,（3）：141.
5 蔺锡侯，彭宁.谋求医患价值取向的共同归宿.中华医院管理杂志，2002，18：601-603.
6 中华人民共和国国务院.医疗事故处理条理.健康报，2002-04-16.
7 李小波.开展优质服务.提高医院竞争力当代护士，2006，6：21.
8 戴晓阳，佟术艳.护理心理学.北京:人民卫生出版社，1999，150-155.
（本文编辑：宋 青）
作者单位：610016 四川成都,四川省第四人民医院护理部