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【摘要】 目的 探讨人性化护理管理模式在我院的实施情况。方法 给护士提供安全、高效工作环境，人性化护理工作制度，和谐护理队伍建设，发挥主人翁精神，管理者从细节上关爱护士，富有特色的护士着装及职业礼仪培训，良好的成长机会。结果 有效保障了护士身心健康，提高患者满意度，改进了管理者工作方式，集体、个人获奖不断增加。结论 人性化管理符合护士女性的自然特点，符合时代要求，护理管理者要提高自身素质，坚持运用和发展人性化护理管理。
【关键词】 人性化；护理管理；护理人员
Method and effect on humanism nursing management in our hospital
LU Mei-sheng,XIE Xiao-lan,LU Li-qiong.Hospital of Integrated Traditional Chinese and Western Medicine of Guangdong,Nanhai 528200,China
［Abstract］ Objective To explore the actualization means of humanistic nursing management system in our hospital.Methods A safe and efficient working environment for nurses was provided.Humanity nursing-working system,the harmony nursing-team was built,to establish ownership,care the nurses from details,rich characteristics of nurses-clothing and occupational etiquette was trained,the good growth opportunities was provided.Results We effectively protected the nurses’ physical and mental health,and improved the patient satisfaction,changed managers working methods,and the collective and the individual winners was on rise.Conclusion Humanistic management is suitable to the natural characteristics of female nurses,the requirements of the times.Nursing managers should improve their own diathesis to practice and develop humanistic nursing management constantly.
［Key words］ humanity；nursing management；nursing staff
我院成立于1993年，拥有内、外、妇、儿、手术室、ICU等15个科室，开放病床528张，医院护理人员共有316名，床护比达到1∶0.43。近年来，我院开展“以员工为中心，尊重员工、关心员工，加强与员工的交流与沟通”的人性化护理管理模式，它是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理，正视人的需求，肯定人性的合理性，维护人的个体价值［1］。经过多年的实践、探索，取得了一定的成效，现报告如下。
1 实施情况
1.1 重视护理工作
1.1.1 安全的工作环境 我院于2006年4月建立了现代化的静脉配置中心，承担医院门诊、病区的静脉药物配置工作，内设有相对负压、专用的排风管道的万级洁净间，配置人员需穿戴专门的手套、隔离衣、护目镜和口罩在百级超净化工作台上进行药物配置，极大地减少了毒性药物对护理人员的危害；同时由于保证给药安全，减少输液反应，建立了和谐、友好的护患关系。
1.1.2 高效的工作条件 2007年11月我院被卫生部授予“全国数字化医院试点示范单位”。信息化的运行极大地提高了护理工作的效率和质量，节省了人力物力，比如制作一份体温单曲线图，手工操作需要10 min甚至更长时间，而用计算机仅需10 s左右；医嘱微机化管理使护士从过去的反复转抄各种治疗单、医嘱单、输液单、服药单等的繁琐工作中解脱出来，护士有更多的时间深入为病人提供全身心的护理和健康教育，密切了护患关系，同时为更好地实施整体护理奠定基础。
1.1.3 稳定的护理质量体系 我院于2003年10月通过了ISO9001∶2000质量体系的认证，4年来，我们运用 ISO9000∶2000质量体系标准中的质量管理原则，建立护理质量管理体系监控小组和护理质量体系管理文件，采取内部审核，提高了护理质量，使护理人员在患者心目中形成良好的形象，扩大了医院的知名度，有效地保障护理人员的职业安全。
1.1.4 设立护理副院长 我院实行院长－护理副院长领导下的护理部主任责任制的垂直管理体制,各科护士长及护士由护理部直接管理，包括护理人力资源管理、护理人员的绩效管理等。这种管理体制有利于护理专业的发展，有利于增强医院的服务意识，进一步体现了医院对护理工作的重视。
1.2 人性化护理工作制度
1.2.1 排班制度 我院实行“八三”排班法，减少了护士夜班次数，使护士生物钟紊乱现象有所降低，也使护士拥有更多的空余时间，受到广大护士的欢迎和好评。同时护士有个人事务需要处理时，可提前通过口头或书面的形式向护长申请周休时间，护长在排班时会合理安排，尽量满足护士的个人需求。
1.2.2 评价制度 护理管理者公平对待下属，以工作的绩效表现为各项考核的原始依据。每年优秀护士、优秀助理护士、优秀带教老师等的评比都是由科室通过民主推选，做到合理公正；每届护士长竞聘都会进行全院民意调查，通过自由竞聘，人人都有机会参与，整个过程做到公开公平。
1.3 营造和谐护理管理氛围 现在护士工作压力大、强度高，容易产生疲惫感，如果不放松宣泄，像高血压、失眠、抑郁等疾病也会悄然来到身边。我院领导特别重视人文环境的建设，开设有“职工之家”文艺排练室，创办有瑜伽、乐器、合唱团、艺术团、模特队等十几个协会，医院工会根据需要定期请来专业老师进行指导培训，护士们可以根据自己的兴趣特长免费选择参与。特别是瑜伽受到全院护士们的青睐，去年开始，全院护理骨干参加每周两次由笔者执教的生命力瑜伽修炼，一段时间后，护理骨干们无论身体、精神各方面都发生了许多变化，人变得挺拔而有气质，心境变得平和，每天更能精神百倍、信心十足地投入工作，更好地处理与同事、病患的关系。
1.4 发挥主人翁精神
1.4.1 人人参与管理工作 科室护士长会根据科里护士的特点发挥每个护士的特长，激发护士的工作积极性。如护理技术操作规范、熟练的护士负责科室技术操作培训；科研能力较强的护士负责科室的科研课题的设计；爱好文艺的护士负责科室娱乐、宣传活动等。这样使每位成员都能感受到自己在团队集体中的重要性，这种人性化管理方式让护士学会对自己的工作责任,体现了自身价值。
1.4.2 工作决策制定民主化 为保证护理工作决策能让护士贯彻执行,我们的决策、制度都是从下而上，首先将需要决策的项目交由护士长讨论,然后护长组织科内护士进行讨论,广泛听取各方面意见，接着试行一段时间，再组织护士们将个人意见建议以电子文档形式交与护理部，最后综合分析作出正确决策。
1.5 从细节上关爱护士 护理管理者经常注重与护士沟通，了解她们的心理动态，给予充分的尊重、理解、信任和关怀。平时,护士不论是因病住院或生孩子,护理部都要到床边探望,送上慰问品；对于怀孕护士，护理部也特意安排她们到非夜班岗位，并且享有产假4～6个月；一些身体素质比较差或年纪比较大的护士，护理部会合理考虑调到工作相对轻松部门；对于临床一线的护士，在冬天时护理部为各个科室购置了暖炉和纯羊毛外套；护士生日时，护理部会送上一份生日蛋糕，并送上温馨的祝福语。由于多年来对护士实施人性化管理,所以我院整个护理队伍气氛非常融洽,凝聚力也非常强,真正做到了护理内环境的宽松与和谐。
1.6 富有特色的护士着装及礼仪培训 护理部为全院护理人员定做了合身的工作服，并根据科室的特色还选用不同款式的服装：急诊科夏天选用纯白色“女警式”工作服，显得大方干练，成为整个南海地区医院里一道独特的亮丽风景；妇儿科、ICU、供应室选用碎花式工作服，显得亲切近人；其他病房和门诊护士选用粉红色纯棉布料，给人以温馨的感觉；全院的助理护士统一选用蓝色工作服，显得清新怡人；在购置工作服的同时,还考虑到怀孕护士的着装,特地订制了孕妇护士服,使护士着装更加人性化。同时还对护理人员的仪表、行为举止进行规范培训，请专业的形象老师为全院护理人员授课，真正从内到外提高护理人员的整体素质。
1.7 良好的成长机会
1.7.1 重视继续教育 护理部鼓励护士们参加进修学习和自学考试等提升自己,学习过程中护理管理者从时间、方法、精神上给予大力支持，使护士能学有所成,计划到2010年我院护士学历全部实现大专化。此外，我院还通过选送护理骨干外出参观，短期培训,组织院内各种形式的学习讲座不断提高护士专业水平，同时要求每一次培训活动后,护士写自己的体会、设想与建议,并结合各科实际写出具体实施举措,上报护理部。
1.7.2 展示自我的平台 我院每年进行1次理论、操作考试比赛，并对成绩优秀者进行表彰和物质奖励，激发护士的学习热情；选拔护理骨干对全院护士、护生进行讲课，每月轮流主持召开护理查房等，让护士有充分施展才华的机会，满足其尊重的需要，使她们语言表达、工作能力都得到锻炼和提高。
2 实施效果
2.1 护士身心得到保障 人性化管理的实施使护理人员生理上得到有效的安全保障，身体素质不断增强。几年来，全院护理人员的疾病发生率都保持在一个极低的范围；心理上产生认同感、归属感和职业满足感，激发了工作热情，所以我院护士离职率每年都低于0.04%，护理人员职业满意度连续两年保持在96％以上。
2.2 提高患者的满意度 护士工作中经常受到赞扬、鼓励与激励，使其能有愉快的心情为病人提供优质的服务，更好地满足了患者生理、心理、自尊、被爱等需求，据调查2007年我院病人对护理工作满意度达到98.5％，全年无护理事故发生，病人投诉明显减少，护理质量、服务态度深受病人、同行好评。
2.3 改进护理管理者的工作方式 护理管理者能更多地站在护士角度考虑问题，换位思考，更主动地关心护士的工作、生活，更注意工作方式、方法，促进了护理管理者不断学习管理知识，不断改进工作方法。
2.4 集体、个人获奖情况 人性化护理管理实施以来，先进个人不断涌现：先后有1人荣获全国“三八”红旗手，几十人荣获省、市级优秀护士；年终护理质量检查中我院已连续多年蝉联全区第一名，去年护理部还获得“全国首届中医护理先进集体”荣誉称号，这一切成果充分肯定了我院护理工作的成绩。
3 小结
护理是一个具有特色的女性队伍,具有敏感、脆弱、细腻等特点。管理中使用人性化的管理方式,用感性的方法调动护理人员的积极性,扬长避短,注重细节、大处着眼、小处着手,符合护士女性的自然特点，符合时代和职业的要求［2］。但是人性化是一种管理方法，必须服从于管理原则,要防止出现放任自流和人情化。同时人性化管理要求管理者要不断提供自身修养，做到：（1）拥有仁爱之心，发自内心地关心爱护每一位下属；（2）有宽容之心，做到胸襟宽阔，包容各种不同的意见、观点；（3）创新之情，敢于弃旧图新，锐意改革。
【参考文献】
1 杨亚春.护士长人性化管理的探讨.当代护士,2004,2:71.
2 王柄花,王晓莲.护理管理方式与护士工作满意度关系.齐鲁护理杂志,2003,9（10）:797.
作者单位：528200 广东南海，广东省中西医结合医院（原佛山市南海区中医院）