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【摘要】 新形式下，医学科学飞速发展，人们生活水平不断提高，法律意识也不断增强，加上医疗市场竞争日趋激烈，这些都对护理提出了新的挑战。护理管理是医院管理的重要组成部分，在病区管理中处于主导地位，护士长是护理管理的主体，提高护士长的素质是改善护理管理的保证，充分利用护理管理技巧是完成高质量护理管理的必要手段。本文阐述了护士长的个人素质、人性化管理、和谐工作氛围等方面对稳定护理队伍的作用，从而突出护士长领导与管理方式方法的重要性。
【关键词】 护士长；个人素质；人性管理；领导技巧
随着社会进步，医学科学飞速发展，人们对健康需求的提高，以及人们法律意识的不断增强和医学模式不断的转化，医疗市场竞争日趋激烈，这些都对医疗工作提出了新的挑战。护理管理作为医院管理的重要组成部分，为适应这些变化，加强护理管理，提高护理质量则迫在眉睫。作为“兵头将尾”的护士长，是护理管理工作的基层组织者和骨干力量，对护理工作质量起着重大的影响作用。因此，如何提高护士长的素质和管理能力，改善护理工作质量是当前医院管理者的重要课题。
1 提升护士长自身修养，提高护理管理效能
护士长是护理管理者，也是一个科室护理工作的领导者，她的一举一动对每一位护士都产生着深刻的影响，它不仅要指挥全科护士工作，更重要的是她的形象还潜移默化地影响着其他护士。因此，护士长必须加强自身修养，以模范的行为影响和带动全科护士工作。为人正直、谦虚，对工作有责任感和事业心；严于律己，吃苦在前，诚实宽容待人，平时多注意了解和关心护士们的困难，耐心听取大家的意见和建议，做好传、帮、带，真正起到模范带头的作用。
1.1 转变观念，适应护士长角色 “角色”是社会学、心理学中的术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。护士长角色的期望主要有：医院、科室要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通合作等。根据护士长工作任务和特点，行政管理学家明兹伯格（Mintzberg）提出“三元”角色模式；霍尔（Holle）和布兰兹勒（Blatchley）提出了“胜任者”角色模式［1］。根据这些专家对护士长的角色模式的探讨与分析，结合护士长在基层管理中扮演的多种角色，护士长角色可以归纳为：领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、代言人、计划者、资源调配者、教育者、协调者和变革者等十二类。新形式下，护士长必须及时转变观念，尽快适应这些护士长角色，才能出色完成护士长工作。
1.2 富有人格魅力，具备较强的非权力影响力 管理理论对领导一词的解释，传统理论与现代理论存在着差异，前者注重指挥过程，后者强调影响过程。按现代管理理论，可以认为护士长自身的行为是护士的模板或范本，护士长良好的职业道德和人格魅力，丰富的才能和渊博的知识，良好的自制能力和人际关系，严谨的工作作风和娴熟的护理技能等无不影响着护士。护士长的职务和地位会使护士服从，资格、经历以及人们的传统观念也是护士长行使权力的有利条件，这些权力性的影响力，对护士的心理和行为都会有一定的影响。但护士长作为护理管理的基层管理者，要带好一班人，单靠行使上级赋予的权力是不够的，要不断加强自己的品德、才能、知识、能力等方面的培养，在护士中树立自己的威信，使护士从心理上真正信服、尊敬、服从和信赖，并自觉改变其行为，从而增强自身的凝聚力和号召力。
1.3 注重情商培养，提高管理技能，创造出色的管理艺术 心理学研究表明，对一位成功的管理者来说，智商的影响只占20%，而情商因素则占了80%。情商这一概念早在很多年前就由美国耶鲁大学和新罕布什大学的两位学者提出，他们认为：所谓情商乃是一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力，它是事业成功的关键，是构建现代护理管理者形象不可忽视的重要因素［2］。一位优秀的护士长，应注重培养情商，关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属以诚相待，保持良好的人际关系，做护士的贴心人。学会运用娴熟的管理技能，善于抓住重点，用简练的语言表达自己的意图；善于做思想工作，善于交往，能够与各种不同意见的人沟通；善于明辨是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，应付自如，做出正确的决策，创造出色的管理艺术。
1.3.1 正确运用管理的人本原理，注重人性化管理 在一切管理活动中，围绕人的积极性、自觉性、创造性行为，让其在实现组织目标的同时，自身得到全面发展［3］。人性化管理是在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下运用情感、心理、个人品格和才能等影响力进行管理的一种过程。
1.3.1.1 公平、公开，充分调动护士的主观能动性 作为护士长一定要公正，切不可戴有色眼镜，厚此薄彼,这样最容易引起护士与护士，护士与护士长之间的矛盾，这种矛盾越大，其离心力越大，护理工作质量势必受到很大影响。护士长应尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。要充分运用激励机制，但前提是必须公正和公开。在护士长有限的权力范围内，可利用的激励资源如奖金、推荐晋升、派出进修（学习） 、评选先进等，充分利用这些激励资源，用好这些资源，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感；同时要善于发现先进思想和事迹，进行宣传和表彰，以激发护士的工作热情。
1.3.1.2 注意绩效评价，及时反馈，创造严宽结合的环境 工作上必须“严”，才能提高护理质量，造就护理人才，但在生活上应尽力为护士排忧解难，让她们感受到科室的温暖。众多护士性格各异，优缺点各异，对事物的认识看法不同，护士长要辨证地看问题，切忌将不稳定的情绪带入工作中，应建立绩效评价标准，及时准确的评价，以合适的方式、合适的措辞传递给护士，多表扬、少批评，讲究语言艺术，切忌伤及护士自尊心。
1.3.1.3 满足护士的理解与尊重需求 按照马斯洛的需求层次论，应当充分理解和尊重护士的个性和全面发展需求［4］。让护士参与管理，既符合人的需求，又体现其主人翁的角色。但护士长在用人时要知人善用，用其长，避其短，使之各尽其用，充分实现自我价值。有这样的一个发展空间，对护士具有很大的吸引力。实际上，这也是一种激励方式。科室护士受到患者或家属不公正的对待甚至辱骂挨打时，护士长要耐心安抚护士，体贴理解护士，教育护士学会保护自己，教给护士学会与患者及家属沟通的技巧，避免受到患者及家属的攻击甚至人身伤害。及时去解决发生冲突的问题，在解决问题的同时，要以公正的立场在患者面前进行维护护士的人格尊严，据理力争，及时向护理部反映，必要时起诉或求助公安部门。
1.3.1.4 柔性管理 其本质是一种人性化管理，它强调在尊重人、重视人、理解人的基础上管好人、用好人。柔性管理既体现了一般管理的控制，以及管理的核心-协调，又体现了柔性管理的本质特征-“柔”原则与“软”控制，而且是在顺应人们心理和行为规律的基础上进行的。它不仅发挥了人现有的水平，还能挖掘其潜力，最大限度地发挥其潜能［5］。因此，护士长要建立灵活开放，更具人性化和令人信服的情感领导，把刚性管理与柔性管理有机结合起来，才能化弊为利，达到有效的管理。
1.3.2 发挥领导技巧，打造团结、高效、和谐团队 护士长在工作中面临着比较复杂的人际关系，特别是既要组织领导基层的护理工作，又要管理行政事务，协调医护、护护、医患、护患关系，还要承上启下、沟通左右关系。根据心理学的“关系场效应”理论，在一个群体中，如果彼此关系融洽，会产生群体增力作用，达到1+1+1>3 的效果，这个群体会产生凝聚力。反之，则会产生群体减力作用，使1+1+1<3，这个群体就会产生摩擦力［6］。因此，作为护士长，一个科室的领导者，有责任创造和维护一种有利于调动积极性和团结友爱的环境气氛，使每个工作人员心情舒畅，继而为患者提供最优质的服务。
1.4 具备多元意识 护士长作为医院最基层科室的管理者，在科室的动态运行中起领导、决策、指挥、监督等作用，护士长的管理素质直接影响着人、财、物、时间、信息等资源的利用程度，因此，护士长只有具备高水准的管理能力，具有竞争、创新、经营、服务、质量、公关、集体等意识，才能适应新形式下的现代护理管理工作。
1.5 具备良好的综合文化修养及业务能力 作一个新时代合格的护士长，不但必须具备扎实的专业知识、管理知识，同时要拓宽知识面，学习广博的人文社会知识，学习护理政策与法规、外语、计算机、人际沟通与交往，不断学习先进的护理理论和理念，了解本专业发展的最新进展，善于学习掌握应用于临床的一系列新的检查诊断、治疗和护理方法及新设备、新技术的应用，并带领全科护士加强护理新理论、新知识、新技术的学习［7］。
2 注重质量品质，履行管理职能，提高护理质量
在临床护理质量管理中，护士长的职责，除检查、督导、协调、服务外，更重要的是自身服务理念、管理理念的确立，引导及纠正工作中的偏差，增强护士的质量意识，让单纯工作质量被监控、被管理转变为自我质量控制，充分发挥护理技能潜能，为患者创造良好的护理质量环境与氛围。
2.1 建立健全规章制度，落实岗位职责 为保证病房管理的科学化、规范化，必须严格制订并落实好以岗位责任制为中心的护理工作制度，把病区管理、药品器械管理、规章制度、技术操作、护理常规和护理流程等各项内容的落实作为主要任务，分解成具体落实措施，按护理岗位分岗定责。护士长作为指挥者和组织者，同时也是业务的计划者、参与者和监督检查者，必须做到月有计划、周有安排、日有重点，使护理工作有章可循，处处有制度、有常规、有程序、有质量要求。定时按计划检查，对存在的问题，带普遍性的要及时指出提醒大家注意，特别是检查出的存在的一些医疗隐患问题，要及时采取措施，给当事人处理，决不迁就，并要做到一视同仁。
2.2 成立科室护理质控小组 护理质量是护理管理的核心，为了保证护理质量系列标准得到实施，必须成立科室护理质控小组（由护士长、具备高度责任感的主管护师及高年资护士组成），定期检查，不定时抽查。如病区管理、分级护理实施、无菌技术操作、查对制度、护理文书书写、消毒隔离、特殊药物使用、仪器使用安全以及特殊护理人员等项目。护士长对此必须具备严谨的工作态度，及时督促检查指导，才可达标。如护理文书的书写能反映护理人员的工作态度及专业水平，每月安排一名护士检查，学习好的记录方法，并培养护士发现问题和汇报问题的能力，护士长每周检查护士检查情况。因此，作为护士长，必须制定出严格的标准和要求，让护士们按标准去做，按要求去做，及时纠正存在的不足，才能不断提高护理质量。
2.3 重视细节管理，提高护士业务能力 护理的质量是每个护士每个环节紧紧相扣，每个细节累积而成，过失发生在细节，任何一起事故的发生，都是很多细节的失控和忽视造成的。每个环节出错将全盘皆输。1%的错误将导致100%的失败。护士长必须身体力行把细节做好，俗话说，勉强称习惯，习惯成自然。同时要提高护士对基础护理的认识，加强基础护理、基本理论的学习和基本功的训练，提高护理人员在临床护理工作中解决问题和处理问题的能力，加强专科业务学习，训练护士护理记录书写的水平，通过护理查房、病案讨论、操作训练等方式，帮助护士熟悉和掌握专科护理方法、技术，更好地为病人服务。并经常组织新业务、新技术、新知识的学习，鼓励护士业余时间多看社会、自然科学方面的书籍和多上网学习，同时坚持每月1～2名护士的读书报告会，拓宽知识面，提高自身素质，提升业务水平。
2.4 注重质量管理，增强经营意识 护理质量和安全问题，不仅直接影响到护理效果，还直接影响到医院和科室的社会效益和经济效益，因此，护士长必须要树立质量第一、安全第一、病人第一的思想，严格管理，强化责任心和法律意识，经常进行质量安全和质量标准的培训及考核，规范管理标准，人人参与质量管理。对影响质量安全的因素要及时发现、及时分析、及时解决。效益管理要求管理者不能做一个只讲动机不讲效果的“原则领导者”，或忙忙碌碌的“事务工作者”。对医院来说，“服务质量高，费用合理”才能吸引病人，护士长要树立讲工作效益，以勤俭节约为荣，浪费奢侈为耻的观念［8］。合理安排科室卫生材料消耗，做到精打细算、杜绝浪费。
护理管理是艺术，也是技巧。护士长应充分运用管理艺术，善于表达，把自己的管理目的畅通地传达给下属，让她们乐于接受，并能在工作中贯彻执行；善于交往，能够与各种不同意见的人沟通思想等；善于明辨是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，能及时发现问题，作出正确的决策。总之，为了更好地适应医疗卫生改革的不断深化，新时期每一位护士长均应注重自身的培训学习，积累知识，最终提高护士长队伍的整体素质，促进医院的管理和发展。
【参考文献】
1 李继平.护理管理学.北京：人民卫生出版社，1999.
2 陈京立.21世纪的临床护理管理者.中华护理杂志，2002，37（3）：204-205.
3 成翼娟.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2000，25.
4 李爱芬，李登敏，凌敏兰，等.探索人性化管理在护理管理中的应用.护士进修杂志，2005，20（12）：1121.
5 赖宜君.柔性管理促进护理管理创新的启示.中国实用护理杂志，2006，22（5）：63-65.
6 吴绍辉.应用管理心理学提高护士群体动力.护士进修杂志，1996，6：25-30.
7 王群.论当代护士长的管理职能与领导技巧.中华护理杂志，1994，9 （1）：40.
8 张培.现代护理管理学.北京:北京医科大学出版社，2000，141-142.
作者单位：402260 重庆，重庆江津区人民医院内四科